打造信访工作新场景

　　党的十八大以来，习近平总书记就加强和改进人民信访工作作出一系列重要指示和重要论述，系统回答了信訪工作发展面临的一系列方向性、全局性、战略性重大问题，形成了习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，为做好新时代信访工作提供了根本遵循和行动指南。

　　成都作为西部地区重要的省会城市、国家中心城市，深入践行把信访工作深度融入城乡社区发展治理总体格局的理念，通过在全市4351个社区（村）全面建设群众工作之家，对信访工作理念、信访工作模式、信访工作方法进行革新升级，有力夯实信访工作基层基础，努力打造群众关切就近回应、意见建议及时反馈、合理诉求就地解决的信访工作新场景，积极探索超大城市信访工作源头预防、源头排查、源头化解的全新实践路径。

　　初心考量

　　2018年以来，成都坚持以习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想为根本遵循，秉持为民解难、为党分忧的初心使命，坚持将推动信访工作融入城乡社区发展治理总体格局、下决心解决信访工作基层基础薄弱问题作为突破口，着力推动信访工作高质量发展。

　　坚决贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想。习近平总书记深刻指出，基层是群众信访的源头，又是解决信访问题的关键，要求将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，避免小问题拖成大问题、一般性问题演变成信访突出问题，为实现信访工作高质量发展指明了根本路径。

　　坚持把基层作为信访工作的重心，在党建引领下创建群众工作之家，将信访工作触角向基层一线延伸，依法及时就地解决群众合理诉求，正是信访工作创新方式方法，坚决贯彻习近平总书记这一重要思想的具体实践。

　　借大势融入城乡社区发展治理谋发展。近年来，成都市委、市政府坚决贯彻中央和省委关于加强和完善城乡社区治理系列重大决策部署，在全国率先成立城乡社区发展治理委员会这一专门机构，统筹推进、积极探索城乡社区治理新路径。

　　在社区融合创建群众工作之家，借势借力城乡社区发展治理各类力量资源，努力实现“小事不出村、大事不出镇，矛盾不上交、信访不上行”，正是深度融入城乡社区发展治理体系，大力践行新时代“枫桥经验”，积极构建共建共治共享社会格局的有效载体。

　　下决心解决信访工作基层基础薄弱问题。2018年，成都市GDP总量突破1.5万亿元，管理人口超过2100万人，城市的快速发展，人员的快速流动，利益的深刻调整，积累和滋生了一些阶段性突出矛盾和风险隐患，给信访工作带来重大挑战。

　　新都区新繁镇和平村群众工作之家。

　　我国信访体制中，只在县级以上人民政府设立信访工作机构，乡镇、社区并无专职机构和人员，信访工作基层基础较为薄弱。在社区全面创建群众工作之家，推动信访工作关口前移、阵地下沉，是进一步夯实信访工作基层基础，提升基层服务群众工作质效的有力举措。

　　实践探索

　　打造群众关切就近回应、意见建议及时反馈、合理诉求就地解决的信访工作新场景，关键在于体制机制改革创新。

　　成都坚持党建引领的工作主线，以信访全程代理、人民建议征集、矛盾纠纷排解三项机制为抓手，大胆探索、集成创新，积极探索“最多访一次”改革，取得初步成效。

　　全市信访总量、进京走访、到省走访、到市走访等同比均大幅下降，中央信访联席会议和国家信访局先后将全面建设群众工作之家的经验做法向全国转发推广。

　　坚持党建引领，融合共建基层信访服务新场景。在社区（村）党组织的领导下，依托党群活动服务中心现有办公用房，仅对工作标识、要素要点进行规范，因地制宜建设群众工作之家，不增加基层硬件建设负担。

　　以社区党组织成员为核心，整合综治网格员、人民调解员、“五老”乡贤和社区志愿者等基层力量，参与处理群众工作之家日常事务。

　　发挥社区人员群众熟悉程度高、感情基础好、工作办法多的特点优势，带着感情和责任主动服务群众，不断拉近与群众的距离，打造“熟人社区”。

　　坚持减负赋能，创新开展信访全程代理工作。针对乡镇、社区缺乏解决信访问题的资源手段，群众越级访、重复访给基层带来较大的维稳负担这一问题，着力于给基层“减负赋能”。

　　按照“四级代理员体系，两级工作机制”的思路，以群众工作之家为支点，在全市构建市、县、乡、村四级信访代理员体系，实施“首办代理员为信访群众服务、上级代理员为首办代理员服务”的二级代理工作机制，进一步减少中间环节、强化上下联动、压实工作责任，推动群众合理诉求依法及时就地解决。

　　通过“代理多跑路，群众少跑腿”，努力实现“信访找代理，最多访一次”。该项工作开展以来，累计代理疑难信访事项5000余件，群众满意度达97.2%。

　　坚持围绕中心，大力开展人民建议征集工作。线下依托群众工作之家，线上依托网络理政平台，以“您的好建议，成都更美丽”为主题，通过常态征集、专项征集和特邀征集3种方式，引导老百姓和社会各界围绕党委、政府中心工作，在成都推进美丽宜居公园城市建设、东部新城建设和国际化营商环境建设等方面，提出合理化意见建议，不断汇集社会各界智慧力量助推城市高质量发展。

　　该项工作开展以来，先后征集人民建议两万余条，推动出台和完善了一批涉及群众切实利益和市民关心关注的政策。

　　其中，征集到的群众关于美丽宜居公园城市建设的意见建议，受到市委书记范锐平的肯定性批示，目前，已有14条建议得到成功论证转化。

　　坚持协同联动，统筹开展矛盾纠纷排解工作。以群众工作之家为站点，借助基层“大联动·微治理”体系和网格化服务管理系统，强化对征地拆迁、房地产开发、小区物业管理等重点领域的矛盾纠纷排查，深入分析研判热点、难点问题。

　　武侯区永兴社区探索信访新模式。

　　主动对接“诉源治理”工作体系和综治、司法、仲裁、调解等资源，动员律师事务所、行业协会、人大代表、政协委员、“五老”乡贤等社会力量，搭建平台凝聚多元合力调处化解矛盾纠纷，遏制问题风险上行。

　　该项工作开展以来，排查矛盾纠纷3万余起，化解率达89.3%。

　　改革创新

　　成都坚持以人民为中心的发展思想，聚焦社区（村）这个基本单元和信访矛盾产生的源头，从顶层设计入手，重塑信访工作新理念，打造信访工作新场景，形成信访工作新格局，有力推动全市初信初访转重复信访总量下降11.4个百分点，群众满意度上升至95%以上，初步实现了“小事不出村、大事不出镇，矛盾不上交、信访不上行”。

　　重塑基层信访工作新理念。由维稳思维向求解思维转变。信访全程代理的机制设计，以解决基层缺乏调处化解信访矛盾资源力量的问题为出发点。通过在直面群众的首办代理员和有权督办责任主体单位的上级代理员之间建立扁平化的有效连接，间接实现基层对代理信访事项的重点协调和推动化解，有效为基层减轻维稳负担。

　　由被动受理办理向主动源头防范转变。人民建议征集活动以“您的好建议，成都更美丽”为主题，在凝聚和传递信访工作正能量的同时，深入挖掘群众关于党委政府中心工作、重大项目建设和民计民生工程的隐性诉求，通过深入分析研判和调查论证，及时改进工作、完善政策、回应期盼，切实把矛盾纠纷防范化解在萌芽状态。

　　由粗放式管理向高效能治理转变。群众工作之家充分发挥在家门口发现矛盾纠纷的“触角”作用，实时搜集群众急难愁盼问题。通过汇聚网络理政、综治维稳等信息资源，深入分析研判，及时掌握社情民意新情况、新动向、新特点，并向属事属地责任单位发出预警，努力实现对突出矛盾和风险隐患的精准发现、高效治理。

　　天府新区万安镇和韵社区群众工作之家人员与居民议事。

　　打造基层信访工作新场景。服务地点贴近群众。过去，群众走访反映诉求只能到县级以上群众接待中心。依托社区（村）党群活动中心建立群众工作之家，将信访工作阵地前推到群众家门口，更加有效建立起党委政府连接人民群众的桥梁纽带，打通了信访服务群众的“最后一公里”，有效减轻了群众“访累”。

　　二是服务方式积极主动。过去，信访部门开展工作通常是开门接访、被动等访。群众工作之家的3项职能，更加注重在积极主动上下功夫，通过意见建议主动征集、矛盾纠纷主动排解、复杂问题主动代理，为不同诉求请求提供多样化解决方案，群众获得感、满意度显著提升。

　　三是服务氛围和谐融洽。群众工作之家建设以“家”为主题，着力打造“可进入、有温度”的群众工作场景。坚持依靠和发动群众、调解员、志愿者和“五老”乡贤的广泛参与，让原本的“带怨上访”转变为“和和气气商议解决办法”，营造了“家里的事，家里解决，家人解决”良好氛围。

　　形成基层信访工作新格局。搭建多元共治平台。群众工作之家联合物业公司、律师事务所、商会、行业协会等社会组织和人大代表、政协委员、“五老”乡贤、社会工作者、心理咨询师等专业人员，有效搭建了多元共治的信訪矛盾大调解平台。

　　凝聚多元化解合力。群众工作之家协调政法、司法、民政、派出所、法庭等部门实行共建机制，充分发挥人民调解、行政调解、商事调解、公证仲裁等机制作用，运用法律、政策、经济等手段和教育、协商、疏导等办法，合力推动矛盾纠纷及时有效调处化解。

　　形成共建共享格局。群众工作之家充分发挥基层党组织领导核心作用，统筹协调有关职能部门、各类组织和广大居民聚焦社区发展中存在的问题依法治理、精准施策，推动信访矛盾调处化解从条块分治向系统治理转变，形成了广泛参与、共建共享的基层信访工作新格局。

　　林旭