新华保险发布十大服务承诺 以诚信为本

　　“投保问题5个工作日内通知，客户投诉案件自受理之日起10个工作日内作出答复，责任清晰、单证齐全、3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕，所有赔案在30日内做出理赔结论核定……”这些是新华保险在“3·15”国际消费者权益日来临前面向广大保险消费者作出的郑重承诺。

　　近日，新华保险在2012年服务承诺基础上，结合内外部新形势与公司服务新举措，制定发布了2013年公司十大服务承诺。

　　“十大承诺”诚信居首

　　保险保障是一种无形的商品，客户主要通过保险公司销售、服务人员的专业程度、态度、效率感知其优劣。

　　据新华保险相关负责人介绍，此次新制定的“十大服务承诺”体现了三大特点：首先，是贯穿从销售、售后服务到理赔的全流程。公司销售部门、客户服务、客户权益部门全面参与了承诺的修订工作，对公司服务承诺内容进行了充分研讨。新的“十大承诺”还特别把销售环节的合理设计产品保障、持续规范销售行为放在了首要位置。第二，从客户体验出发。此次修订的过程充分考虑到了客户的需求和感受，围绕强化诚信服务的理念，细化服务内容、完善服务环节、明确服务时效，切实提升整体服务品质，提高客户满意度。第三，规范务实。新的“十大承诺”着眼服务细节，确保专业合规，例如将3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕，普通赔案3日内处理完毕，复杂疑难的赔案在30日内处理妥当等内容进行公开承诺，供社会人士监督。

　　新华保险“十大承诺”内容具体包括：

　　第一，客户至上，诚信销售。以客户为中心，秉承诚信、责任、规范、专业的经营理念，合理设计产品保障，持续规范销售行为，致力保障客户合法权益。

　　第二，高效承保，及时响应。严格遵照监管相关规定执行，对于投保问题在5个工作日内通知，资料齐备的于15个工作日出单送达（因客户原因和不可抗力除外）。

　　第三，真情回访，悉心呵护。对合同期限超过一年期的新单客户及时进行回访，告知客户保单利益、主动提示重要信息，切实维护客户合法权益。

　　第四，立体服务，方便快捷。全国布局的客户服务中心为客户提供方便快捷、优质专业的一站式服务；95567全国统一服务电话为客户提供全年365天、7×24小时全天候咨询查询服务；公司门户网站及短信服务平台为客户提供及时业务提醒和多样化自助服务功能。

　　第五，贴心体验，特色尊享。定期组织客户服务节等系列服务活动，提供内容丰富、形式多样的贴心服务体验，面向VIP客户提供柜面、电话业务办理专属通道及特色尊享增值服务。

　　第六，投诉服务，快速响应。提供网、电、信、访四位一体的投诉渠道并确保渠道畅通，对客户投诉第一时间响应，案件自受理之日起10个工作日内向投诉人作出答复。

　　第七，主动寻访，预付救急。在接到报案时主动询问，在发生重大突发事件时主动寻访、主动帮助办理理赔手续，对于需要紧急救助的客户提供预先支付部分医疗保险金的服务，帮助客户得到及时必要的医疗救治。

　　第八，关爱客户，透明理赔。个人客户出险报案至理赔办理完毕的全流程，新华保险将在每一个关键时点，通过短信或电话向客户告知和说明理赔进程与结果。

　　第九，快速理赔，限时承诺。凡责任清晰、单证齐全、3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕，普通赔案3日内处理完毕，复杂疑难的赔案在30日内处理妥当。

　　第十，延期理赔，补偿利息。所有赔案在30日内做出理赔结论核定，如延时30日尚未做出理赔结论的，自31日起我公司将按延期天数补偿受益人因此受到的利息损失。利息以当期银行公布的活期利率为准。

　　发布十大承诺的同时，新华保险还将开展“我承诺、你监督”服务质量监督员监督日现场活动，邀请优秀的服务质量监督员召开现场座谈等形式参与公司十大服务承诺的监督、检查和测评，推动公司服务承诺的落实。

　　“唤醒”客户领取生存金

　　2013年1月起，新华保险在全国各大媒体发布了“生存金主人新华保险喊你领钱！”的消息，在全国范围内寻找未领取生存金（含年金和满期金）的客户。截至2013年1月31日，新华保险共处理应领未领历史保单3358件，服务老客户3273人次，日均领取件数与活动前相比翻了两番，客户领取金额1209万元。

　　据了解，如果客户未将手机号码变更、家庭住址变迁、银行账号更换等信息及时通知保险公司，会影响保险公司续期收费通知书、红利通知书、满期通知书等短信或信函的准确送达，客户自己也容易遗忘领取生存金，而使自己的保单“沉睡”。“睡眠保单”对客户意味着资金“闲置”及保障“空窗”。未领取的生存金不会自动产生利息，保单满期后除领取生存金外，其他保险责任终止，对客户自身也形成了保障“空白”。据新华保险统计，全国范围内共有超过13万份“睡眠保单”。

　　为了促进活动的深入开展，新华保险在各地还通过多种形式将活动信息告知客户。在陕西，新华保险举行了“生存金主人见面会”，现场安排工作人员就保单权益为客户答疑解惑；在山西，新华保险应用微信平台向客户解答保全相关知识；在广东，新华保险针对客户常见问题，专门制定了说明手册，使客户能更准确地了解自己的权益。■

　　《投资者报》记者 刘嘉

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