宁波银行试点“卓越服务” 重点关照老年客户

　　“我儿子从美国回来的时候陪我到银行来过，对宁波银行的服务很满意，当时他就说了，以后存钱就存到这了，不要到其他银行去了。”上海胸科医院退休老人白维玉说，老年人的钱不是太多，安全是最重要的。

　　白维玉老人是宁波银行上海普陀支行客户。宁波银行上海普陀支行成立于2012年3月29日，位于上海普陀区的华东师范大学门口。周围有华师大教师公寓、高档社区和居民密集区。主要客户群体是有一定积累的中老年客户。其中有很多退休的教师、公务员、医生等素质较高的老年客户。

　　基于此，该支行推出针对老年客户的各项特色服务。记者在该网点看到，大厅里没有铁皮椅子，而是软皮沙发。据宁波银行上海普陀支行罗毅平行长介绍，这正是从老年人角度考虑，冬天老年人坐下不至于太冷。除此之外，大厅里有大麦茶，柜台上有无蔗糖的糖果等，供老年人食用。

　　“这一定程度上会增加银行的营运成本，但是服务好了客户，员工也很快乐。此外，老年客户也会介绍其他朋友及子女等来银行开展业务。”宁波银行上海分行行长施道明说，普陀支行已形成了以“舒适感、便捷感、专业感、安全感、关爱感”五感为核心的老年人服务体系，从而也成为宁波银行“卓越服务”首家试点支行。

　　为老年客户“卓越服务”

　　3月28日，记者在宁波银行上海普陀支行看到，大厅里放有两排软皮沙发，客户经理正在沙发上与一位白发苍苍的老人介绍银行业务。

　　只有两排沙发，老人客户来得多了，没地儿坐了怎么办？

　　宁波银行上海普陀支行行长罗毅平表示，银行已经推出了预约服务，上门服务，提前开门服务，延时关门服务等。老年人可以通过预约，确保购买到需要的理财产品，同时，鼓励他们使用网上银行，如果不会使用，网点的客户经理还会上门服务，手把手指导。

　　罗毅平介绍说，老年人的金融需求主要体现在，资产增值保值，业务办理方便等，同时希望心灵得到关爱。而该网点正是考虑了老年人的这些特点。有一次，一位老人在网点门口徘徊，银行工作人员主动出门迎接，让老人有受尊重感。而老年人来银行不仅为办业务，很多时候还希望聊聊天，客户经理则耐心倾听，想老人所想。

　　宁波银行上海分行施道明行长说，所以如何能为老年人提供更好的服务，已经成为银行业最关注的话题之一。对宁波银行普陀支行而言，由于所处区域的特殊性，客户群体65%都是老年人。那么潜心研究老年人需求并提供更有针对性的优质服务，再次成为普陀支行最重要的课题。

　　宁波银行上海分行施道明行长用“鱼缸理论”来阐释宁波银行的服务理念，“只有真正了解客户才能知道客户需要什么。比如，普陀支行周边老年客户较多，银行员工就需要先“跳进鱼缸”，把自己当成老年人。”

　　宁波银行上海普陀支行理财经理王东宝说，通过与老年客户的交流，还能听到很多老年客户提出的宝贵意见，从而提升银行的工作水平和服务质量。比如，老年客户普遍希望，定、活期存款，理财产品等所有财产信息可以在一本存折上体现，看起来一目了然。听到这个建议后，他非常重视，立马上报总行流程革新部进行立项研究，计划在不久将来就能推出理财存款一本通，这样所有信息都记录在一个本子里，方便查看。

　　在取得老人的信任后，老年人还很热心的介绍其他客户来银行。白维玉老人说，自己觉得宁波银行不错，已经介绍了小区内很多老人到宁波银行开户。

　　把养老金放在宁波银行的华东师范大学退休教授桂世瑺，由于兼任宁波大学教授，而认识了宁波银行，同时也给银行网点服务提了很多建议。

　　投之以桃，报之以李。3月28日，在宁波银行上海分行举行的卓越服务媒体体验日活动上，宁波银行上海分行正式对外宣布，为进一步提升老年客户的服务体验，宁波银行上海分行在2013年将推出三项特色服务：一是设立上海分行“夕阳红金融大讲堂”，通过“请进来”和“走出去”的形式，每年举办一百场老年人金融讲座，内容包括理财基本知识、假币识别、金融诈骗防范等；二是在普陀支行设立老年客户服务专窗，确保老年客户在宁波银行得到更多的关爱与精细化服务，条件成熟时在全行逐步推广；三是发挥上海分行金融义工队的作用，通过定点培训、预约指导等形式，确保每位有电子金融需求的老年客户，都能熟练操作宁波银行的网上银行和手机银行。

　　打造特色服务品牌

　　为老年客户提供“卓越服务”只是刚刚开始。“我们会根据每个支行的特点来确定支行的特色。”施道明行长说。

　　施道明说，随着利率市场化和金融脱媒脚步的逼近，提高服务已成为商业银行的竞争利器，宁波银行也积极应对挑战——从2007年起以“服务礼仪、服务规范”为着力点的规范化服务，到2009年启动的 “构建比满意多一度”的361度服务，再到如今的“卓越服务”，宁波银行通过“试水不同的鱼缸”、“成为不同的鱼”这一理念，在汲取中外资银行先进服务理念的基础上，结合自身优势，形成了标准化、个性化、创新化的卓越服务体系，努力打造能让客户感动的“有宁波银行特色的卓越服务品牌”。

　　通过近几年的持续推广，宁波银行的卓越服务理念正在各支行生根发芽，同时支行也能根据客户定位，形成各自服务特色。普陀支行的老年客户特色服务，就是支行在发展过程中，通过对老年客户需求的梳理，总结出的一套行之有效的服务方法。

　　“在普陀支行这一老年客户卓越服务试点推出后，宁波银行还将针对不同机构主要客户群特点，在苏州、温州等地推出其他试点，以便总结经验，在全行范围推广。”施道明说。■

　　《投资者报》记者 张东红

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