“包围式”客户服务

　　随着移动互联网和大数据的迅猛发展，各类社会化媒体飞速成长，企业与社会及客户的接触更加的碎片化。每一种媒体都承载着无数的用户，每一种通道都交互着庞大的信息处理。这就要求企业在客户管理、营销策划、市场推广、线索转化、服务体验等各个环节都要创新求变，统一协作、融合联动。

　　我们先分享一个故事。早在Facebook刚刚兴起的时期，在上面出现过一个有趣的群组，其主旨是“如果这个群组成员达到10万人，我可以许诺女朋友满足任何人提出的要求”。于是乎，Facebook管理员面临着一个高难度的辨识题：这个创建群组的用户是真的要通过Facebook完成一项出让女朋友的活动呢，还是仅仅以最能博人眼球的卖点，获取关注并最终实现广告营销目的。最终，管理员为这个群组开了绿灯。很快，这个群组被证实为一个病毒营销式计划：当成员达到10万人时，创建者在这个群组里推广了一家新音乐网站。

　　社会化媒体改变消费者地位

　　Facebook自2006年出现后，成了世界上最高效的病毒式营销平台之一，一种可以自动将口碑转化为黄金的便捷途径。自Facebook之后，社会化媒体营销风潮一时盛起。与传统媒体时代相比较，二者呈现出泾渭分明的特点：传统媒体时代，少数渠道掌握高度话语权，具有高关注度，这在中国表现为曾经红极一时的“标王”时代。在上世纪90年代，曾有投标企业耗资全年利润的1/3来投入这场豪赌，只因为标王称号好似一根魔杖，点石成金，一夜之间默默无闻的品牌就能红遍大江南北。到了社会化媒体时代，话语权被碎片化，形成了某些能够聚合小众群体的分散渠道，一个具有号召力的普通消费者能够影响产品的口碑甚至销量，这也是现在各个企业尤为重视的意见领袖群体。

　　消费者关系正在发生改变。最早，消费者在买卖行为中只是单纯的接受方，销售行为完成基本意味着双方关系的结束，一旦售后过程中有任何意外，消费者除了遵守对方具有解释权力的条款之外基本无计可施。社会化媒体改变了这一切，在中国标志性事件之一，2011年微博名人罗永浩先是在微博上公开指责西门子家电的质量问题，进而几个月后在西门子公司楼下怒砸问题冰箱，这件事情最终以西门子家用电器中国区总裁做出视频道歉，并提供后续一系列服务而结束。

　　消费者的地位变得空前重要，而且将会越来越重要。我们看看以小米、一加手机为首的互联网手机品牌，这些品牌兴起的原因是什么？表面看起来是营销做得好，但其实是在好产品的基础上，实现了好口碑，通过社交网络口口相传发酵，可能分文不用，就能收到花高价购买广告的效果。

　　沿着“产品要更加尊重消费者需求”的方向来想，C2B将在未来一个阶段成为许多商家关注的重点。C2B是指消费者驱动企业，影响产品定义。早两年做出尝试的是海尔与天猫合作的一次活动。海尔旗下品牌“统帅”通过天猫发起百万网友新品定制，在8天内，100万天猫网友对电视尺寸、边框、能耗、色彩、接口等参数进行投票，根据票选结果安排生产。最终这场活动10分钟内销售统帅电视3000台。今天我们看到，类似海尔的这种消费者定制案例越来越多。

　　“包围式服务”成难题

　　我们处在一个急剧变化的时代。因为变化，颠覆者随时都有可能出现。对于任何一个企业来说，真正零距离的贴近消费者，贴近每一个消费者实现“包围式服务”，才是未来立于不败之地甚至成为颠覆者的最好保证。

　　如何能够实现“包围式服务”，对于广大中小企业来说，这是个相当棘手的问题。实际上，国内数以千万计的中小企业一直在如何快速响应客户这件事情上处于被动：

　　首先，中小型企业基本上规模较小，甚至很多是以家庭作坊模式经营，中小企业业务流程讲求灵活，企业员工数量也不十分固定，在管理理念上较为落后，在最初期不会具有响应客户的这种意识，只有当业务取得一定阶段的成功后，才会考虑此事，时间上比较滞后；同时，在与客户的沟通中，中小企业可能最初只是关注普通的通讯功能，殊不知客户沟通方式早已发展到Call Center、邮件、微博企业号、微信服务号等多种形式并举的阶段。

　　其次，中小企业很难承担“包围式服务”体系所需联络中心的高额费用。构建一个联络中心平台需要电信服务集成、社会化媒体管理、统一通信UC、呼叫中心CC、社会化客户关系管理SCRM、在线广告监控管理、移动销售终端和大数据分析BI等。比如，单建一个呼叫中心系统就耗资巨大。按照目前市场的标准，一个高端自建的座席投入大概在3万到5万元之间。几百个座席就需要千万元费用的支出。这个成本恐怕还没有拯救中小企业，就已经先让它们破产倒闭了。

　　最后，在一个时刻处在变化中的行业，企业必须将大量精力放在本职业务上才能够应对市场变化，在此之外企业自身能够在呼叫中心环节上所做的创新有限，很难跟上消费者行为、移动互联网的快速变化。

　　但是企业发展中如何回避这些问题，又会面临什么样的局面呢？我们可以看一个遭遇困境的典型案例：今年上半年，中原地产、21世纪不动产、我爱我家等十余家地产中介组成中介联盟，联合封杀搜房网等信息发布平台，抗议端口费涨价，其结果成本是降下来了，但是同期业务量却大幅下降。端口费，可以简单理解为房源信息发布刷新费用。也就是花钱买刷新，刷新次数越多才能排到消费者关注页面的前面，提高成交几率。而目前二手房网络搜索平台，大部分采用端口套餐模式向中介公司收取费用，需要经纪人在后台通过搜房等网络平台制定的发布规则，在前台展示给购房者。

　　因为搜房网几乎在网络平台上一家独大，挟持了所有中介，使其失去谈判的余地。为了变相涨价，搜房网经常进行所谓的产品升级，核心就是端口套餐的数量指标和排序特权的增加。每次“更新套餐”在排序和功能上都会占据明显优势，而原有低价端口套餐效果下降。在这种背景下，中介机构为了保持效果不下降，不得不选择价格更高的套餐产品。搜房网5年间端口费从每条房源信息每月60元涨到600元。这样一个房产中介经纪人每月大概要承担2000元到3000元左右的费用，以链家地产约2万名经纪人来算，全年总花费要数亿，这几乎占到了运营总成本的1/5。

　　企业自建线上营销体系面临的问题在这种重负之下，早在2011年就有大型中介公司开始考虑后路，很多地产中介开始选择自建门户和线上营销体系。但是一定规模的企业自建体系可能存在以下问题：

　　首先，是巨大的成本投入。一套IT系统大概要几千万元。

　　其次，新技术出现使得旧系统更像鸡肋。现在很多企业的旧系统根本没有办法支撑新媒体渠道、移动销售终端或者企业手机APP应用。

　　再次，无法精细化管理。由于系统分开采购，很多数据的汇总也不能适用于全平台，作为企业管理者，没有办法在一个系统内得到所有渠道的数据汇总，难以支撑快速决策，延误战机。

　　最后，当供应商服务不稳定时，很容易出现系统失灵，影响消费者体验。这也是无法回避的一大问题。

　　国内中小企业已经超过千万家，这是一个非常庞大的呼叫中心服务需求群体，对服务、零售、电商、交通等很多细分行业来说尤其如此。呼叫中心是企业服务客户的重要组成部分。由于呼叫中心关系到线上营销和客户服务的质量，以及对潜在客户需求的挖掘和把握，这个企业群体亟需专业呼叫中心服务来提高工作效率、提升服务质量。

　　为了解决这个问题，很多公司也曾经尝试投入大量财力人力建设呼叫中心，或者将呼叫中心外包出去，但是前者在成本和响应及时性方面不具备优势，后者虽然能够节省精力，但是外包的呼叫中心并不一定了解公司的产品和业务，对用户的服务也做不到专业和精准。

　　到目前为止，呼叫中心行业已经有了将近30年的发展。然而，与其他通信技术相比，不论是技术还是商业模式，前进步伐都显得非常缓慢。面对当前的社会化媒体热潮，某些企业已经有七成客户信息来自于新媒体端的现象，呼叫中心行业在技术和商业模式上作出实质性创新已经刻不容缓。

　　“云联络中心”提供解决方案

　　有没有什么办法能做到，在当前的复杂情况下为客户提供一揽子解决方案？那些梦想成为这个时代颠覆者角色的企业，他们需要怎样的帮助？这种创新性解决方案我认为应该具有以下特征：

　　移动化能够提供移动端到端服务。移动互联网已经成为当前最重要的潮流。在互联网女皇Mary Meeker所发布的2014版互联网趋势报告中的数据直接有力地说明了这种全球趋势：2013年第四季度全球智能手机发货量为3.15亿部，作为对比，2009年第四季度的数字为0.54亿，增幅约为480%。智能手机用户群体以20%的速率增长。移动数据流量的规模正以81%的惊人速度暴涨，视频是强劲动力的来源。

　　全渠道

　　面对移动互联网和大数据的迅猛发展，各类社会化媒体如微博、微信飞速成长，从传统语音呼叫中心到微信、微博呼叫中心、从消息到视频、从传统通信网络到移动社会化网络，每一种正在发生的联络方式都可基于该联络中心实现混合、统一的联络处理。将企业在客户管理、营销策划、市场推广、线索转化、服务体验等各个环节统一协作、融合联动，我们希望能够实现统一的接待平台，一个座席、一个桌面就能解决一个用户的所有渠道的信息。

　　快速实施

　　P2P、O2O、车联网等等，几乎我们每天起床都能够听到闻所未闻的新名词，自从互联网开始入侵传统产业以来，互联网思维开始盛行。所谓互联网思维，最重要一点是：快速迭代，小步快跑。所有企业都在快速跑马圈地。为了配合这种竞争，支撑系统也必须要加快速度。原来可能要1到2年完成的解决方案，现在必须要缩短到1到3个月。

　　成本低廉

　　成本对于中小企业是相当重要的影响要素。作为中国领先的企业应用级云服务（SaaS）领导厂商，在降低成本方面也具有极大的优势。这其中，不仅能够通过自有知识产权的软件和服务降低成本，与供应商长期、稳定的关系以及更多链条的无缝连接都保证了在降低成本的同时能够提高服务质量。

　　畅联“云联络中心”从2010年开始沿着上述四个方向做了很多努力和创新。在与以品质和创新见长的一加手机的合作中，我们围绕售前、售中、售后的环节，通过8种渠道为用户提供“有情谊的”服务，包括400电话、QQ、微博、微信、社区、物流、服务网点等，让消费者深深地明白，用户对一款产品的体验、反馈，甚至是批评，都是我们非常宝贵的财富。一年365天，一天24小时，用户可以通过这些服务渠道方便的找到我们，也可以通过这些服务渠道查询到和一加接触的点点滴滴。

　　私有云托管或成趋势

　　上述模式会不会被固定化？我认为不会。互联网随时都在颠覆，有时颠覆对手，有时颠覆自己。我认为最终SaaS模式也将走向免费模式。这里所说的免费是指以极低的成本价进行销售，最终将在此基础上通过增值服务实现盈利。所以，能够实现哪些增值服务，如何做好这些服务都是目前要考虑的重点。

　　托管私有云可能是其中的一个重要方向。如何能够确保行业大客户在自建、安全、服务品质和整合方面的需要，是其中的考虑重点。例如，国内垂直汽车网站汽车之家采用首创“云+管+端”一体化解决方案，整合电信网络、网站总机、呼叫中心、移动销售终端等关键技术，建立并运营了国内最大规模的电话线索转化平台，发挥海量资源、电信品质、话务保全、以租代购、安全拓展、闭合服务等6大优势，助力行业门户网站流量变现。2013年12月11日，汽车之家登陆纽交所上市，开盘价每股30.16美元，近乎发行价的两倍。

　　以畅联“云联络中心”为代表的产品要一直秉承的是“为优化1%的客户流量转化率和服务品质，付出100%的努力”的理念，在行业巨变的背景下，努力打造一个更全面、更专业，更具融合性的企业云服务平台，使企业随时随地，以任何想要的方式“全包围”式地与消费者畅通联系。

　　□ 文/居金安