IDC服务能力成熟度量化评价探究

　　《数据中心服务能力成熟度评价要求》为招商银行带来的价值，除了组织绩效提升、风险管控加强、事件和事故的数量逐年下降等，更重要的是它为数据中心的未来明确了方向。

　　管理既是一门科学，又是一门艺术。数据中心的管理亦是如此。只有管理中科学的部分规范化后，才能向管理要效益，甚至显示其艺术的能力和价值。

　　悟道数据中心管理

　　2008年全国数据大集中之后，为提升数据中心管理效率，招商银行开始尝试各种各样的数据中心管理最佳实践，包括ITIL、ISO国际标准等，到2012年招商银行已经通过ISO20000和ISO27001等。后来，一个大胆的想法呈现在招行数据中心相关人员的脑海———为何不为自己，同时也是为行业探索一个能够让数据中心管理流程更加全面，并能够将ISO20000和ISO27001没有涉及的领域和流程统一纳入，颗粒度更细的标准呢？参照业内主流管理方法和理念的方式、方法，结合作为试点的经验体会，招商银行数据中心和中国信息安全认证中心组织，联合中国惠普有限公司、万国数据服务有限公司和北京趋势引领信息咨询有限公司共同研究、编写了《数据中心服务能力成熟度评价要求》行业标准，并于2014年在北京正式发布。

　　《数据中心服务能力成熟度评价要求》是在总结和综合利用了包括招商银行数据中心在内的国内多家大型数据中心多年的宝贵管理经验的基础上，历经一年多时间设计、开发的数据中心服务能力成熟度模型。该模型从实现收益、控制风险和优化资源的基本诉求出发，确立数据中心的目标和实现这些目标所应具备的服务能力；进而以此为基础，建立数据中心成熟度评价对象模型，提出适用于数据中心成熟度评价的具体评价方法和指标体系。标准的编写在借鉴了COBIT、6Sigma、ISO20000、ISO27001、Prince2、CMMI、ITIL等先进成熟的方法论的基础上，针对数据中心的管理特点进行了创新，构建了包含战略发展、持续运营和组织治理3个一级域、15个二级域和42个过程在内的完整的评价体系。

　　作为对数据中心服务能力的评价标准的初次摸索，它开创了具有中国完全自主知识产权的全新数据中心管理理论，在国内提出“数据中心服务能力成熟度”概念，并创造设计了相应的能力框架和评价标准，是数据中心管理领域基础性研究的重大突破。

　　该评价模型参考主流的成熟度模型，以招行数据中心为蓝本，通过分析数据中心的目标、能力、过程和驱动力等管理要素，设计通用的数据中心服务能力框架，建立服务能力成熟度评价模型、方法和指南，形成可供数据中心行业参考的管理规范和最佳实践。

　　借鉴百家之长

　　目前在行业内具有广泛影响的IT管理理论都将成熟度模型作为一种能力评价和管理进阶的手段。有代表性的成熟度模型包括如下几种：

　　CMMI(Capability Maturity Model Integration)标准：将组织的成熟度分为5个等级，从第1级到第5级分别为初始级、可重复级、定义级、管理级和优化级，主要用于衡量软件企业的开发能力。

　　COBIT(Control Objectives for Information and related Technology)：提出了面向过程的信息系统审计和评价的标准，将成熟度分为6个等级，从第0级到第5级分别为不完整级、已实施级、已管理级、已定义级、可预测级和优化级。

　　Gartner I&O ITScore：将组织的IT基础设施和运营成熟度分为5级，从第1级到第5级分别为意识级、已承诺级、积极主动级、与服务保持一致级、业务伙伴级。

　　该评价模型通过借鉴上述方法，以及ITIL、ISO20000、ISO27001、PRINCE2等国际标准框架，对数据中心服务能力进行归类、分域和分解，得出对应的数据中心能力域；以数据中心服务能力域作为二级能力域，向上归类合并得到一级服务能力域，向下分解得到三级服务能力域，从而得出完整的数据中心能力框架。

　　评价方法解析

　　数据中心服务能力成熟度通过评价要素和评价标准推导出过程成熟度，并按照过程权重整合形成数据中心服务能力整体成熟度。推导过程如下：

　　(1)对管理过程人员、技术、过程、资源、政策、领导、文化7要素进行细分，得出14个评价子要素和30个评价点指标。

　　(2)根据评价标准，对每个评价点进行评价。根据评价标准，采取合适的取证方式，对每个评价点的评价指标进行评价，得出评价点指标取值。

　　(3)基于评价点指标取值，根据评价子要素和评价要素的权重，通过加权评价的方式计算得到管理过程的成熟度。

　　(4)根据各管理过程、管理域的权重，通过加权评价的方式计算得到数据中心服务能力整体成熟度。

　　通过上述步骤，可以确定数据中心服务能力成熟度评价模型，在具体评价过程中应该遵循的标准是什么，以及管理过程成熟度和数据中心服务能力整体成熟度的等级划分，只有进一步明确了这些问题，才能最终指导成熟度评价。对成熟度进行分级的原则如下：

　　过程及过程评价点评价标准均遵循 “存在—执行—有效—卓越”的评价分级标准。

　　每一过程从人员、技术、过程、资源、政策、领导、文化等七要素进行评价，对每一要素通过若干评价点指标来确定其成熟度指标。

　　基于测量结果对每一过程进行成熟度评价，根据数据中心服务能力框架模型，通过加权平均方式计算出各级过程域和数据中心整体成熟度。

　　评价方法优势

　　数据中心服务能力成熟度评价模型形成数据中心管理定量评价方法；构建全新成熟度评价算法，包括在对过程评价点指标评价时采取递进分级法，对过程、过程子域、过程域和数据中心整体成熟度评价时则采取加权平均分级法。同时，采取取证方式获得评价点证据，采取数学计算方法得出成熟度得分和定级，使数据中心管理真正实现数字化和持续优化。

　　《数据中心服务能力成熟度评价要求》提升了招商银行的组织绩效、风险管控、服务质量。在提供的服务量方面，每年提供的服务请求数量和进行的变更数量，逐年大幅提升；在人员的效率方面，每年每人完成的服务请求数量和变更数量也逐年提升；事故的数量逐年下降。更重要的是，它为招商数据中心的未来明确了方向。目前，中国移动(深圳)有限公司，中国银联股份有限公司已经启动项目，应用成熟度模型评价并提升其数据中心服务能力。

　　招商银行数据中心运行调度室 张凯