从人工智能到企业智能，SAP以自身进化赋能智慧企业

　　客户不会想什么B2B或者B2C，客户只想B2Me。

　　只有以客户为中心，围绕自身能力升级，才能为客户和伙伴赋能。

　　人工智能发展之迅速，已经超出想象，但容易被人们忽略的是对于社会发展意义更大的智能——企业智能。

　　无人驾驶、语音助手、智能音箱等消费级的人工智能产品吸引了大众眼球，而在企业服务领域，智能机器人的运用也正成为一股潮流——让机器人来做人类的工作，这种场景我们在电影中看到过，在科幻小说中读到过，而如今，这一幕终于将要成为现实。

　　随着工作性质发生变化，实现自动化的方法也日新月异。机器人流程和智能自动化工具将以更低的成本显著提升服务效率。围绕对话式人工智能 （AI） 、区块链和商务分析等先进技术，进一步拓展功能，在完成自身进化的同时，助力企业变得更加智慧，这正是SAP目前在做的事情。

　　革新CRM，SAP开启企业智能新时代

　　今年的 SAP SAPPHIRE NOW大会，像是一个大party，更像是一场关于人工智能的狂欢，SAP CEO 孟鼎铭 （Bill McDermott）对外发布了好几个重磅消息，包括：推出业内首款全面的数据管理解决方案 SAP HANA Data Management Suite，助力企业将分散的数据转化为商业价值；发布一款全新应用套件SAP C/4HANA，帮助企业更好地服务并留住客户；同时推出SAP Leonardo在机器学习、AI等方面的最新技术成果等。

　　传统的CRM解决方案只关注销售的模式，而SAP C/4HANA 融合了多重功能，其中包括SAP Leonardo提供的全新机器学习、去年推出的一系列智能技术，以及能帮助客户了解并掌控高度分散数据的全新 SAP HANA Data Management Suite。

　　“传统CRM系统只关注销售，而 SAP C/4HANA则聚焦于消费者。我们认为，企业的每个环节都需要获取单一消费者视图。当你通过智能云套件，连接所有 SAP 应用之后，需求链就能直接推动供应链的运作。”孟鼎铭说。

　　事实上，SAP对SAP C/4HANA寄予厚望，该产品组合涵盖SAP Marketing Cloud（营销云）、SAP Commerce Cloud（电商云）、SAP Service Cloud（服务云）、SAP Customer Data Cloud（客户数据云，其中包含收购的 Gigya 解决方案）和 SAP Sales Cloud（销售云，其中包含收购的 CallidusCloud 解决方案）。此外，SAP Sales Cloud 还整合了 SAP Hybris Revenue Cloud 解决方案与 SAP Hybris Cloud for Customer（由 SAP Hybris Sales Cloud 和 SAP Hybris Service Cloud组成）。

　　为给客户提供统一的品牌体验，SAP 将这些云产品（曾经在SAP Hybris的品牌之下）与SAP商务和客户互动业务整合，成立一个新的业务部门——SAP 客户体验。SAP的联合创始人哈索教授认为，“我们认为CRM的市场未来与ERP一样大，甚至是更大。”

　　智能化贯穿了SAP C/4HANA的各个环节。例如，制造业数字化中非常重要的环节就是供应链。SAP C/4HANA会直接在系统里捕获到客户需求，需求转化成订单，订单系统直接把产品的生产数字以及规范输入到制造的流程中。同时，嵌入QC管理，产品出现故障时会立刻发现并纠正。这其实就是数字孪生，让制造商在产品的全生命周期，一直保持对自己产品的全质量周期的控制，并可进行故障前的预测性维修，目前这项技术已经被美国和德国的很多制造业客户所使用。

　　SAP是一家以提供端到端商业解决方案而著称的企业，这在SAP C/4HANA中再一次得以体现。

　　从RPA到全流程智能，SAP实现企业对新技术即取即用

　　目前我们在谈论企业智能的时候，大多数时间谈论的其实是RPA，也就是业务流程自动化。比如德勤等一些专业会计事务所就推出了财务机器人。正如实体机器人当年改变了制造业，这些“虚拟”机器人也很可能会改变我们的业务流程。

　　在现代企业内部运营中，自动化主要依托于传统的信息技术，许多企业通过ERP和其他业务系统将技术应用于业务流程。然而，仍有些企业的业务流程是相互割裂的，相关业务系统相互封闭，也使这些企业难以进行深度商业分析——这意味着，企业运营成本增加，周期过长，质量无法保持一致，敏捷性受损。

　　所有系统都依赖于数据，而分散的数据是当今企业面临的一大挑战。这些数据不仅存在于交易系统，还分布在产品、机器和人员之间。数据必须要能被采纳、分析、并与企业息息相关。对于现在的大多数企业来说，RPA已属难得，更别说全业务流程智能了。而SAP的战略是助力打造“智慧企业”，这也凸显了企业需要采用均衡的手段，实现所有业务流程自动化。

　　如今SAP有1500多个功能的智能，通过数据分享实现集成，给客户统一的体验，实现跨应用的智能。SAP客户体验总裁安睿山说，机器学习、算法只能够提供一个背景和基于数据带来的洞见，很多的企业可以做预测性维护，但是基于有限的数据只有SAP能够通过Intelligence Suite实现对端到端的流程提供全面的智能。

　　“数据以前强调是放在集中的数据库里，现在强调的是将分析、报告、预测的能力，通过分析云交付到数据所在的地方。”SAP执行董事会成员、SAP产品和创新负责人陆凯德（Bernd Leukert）补充道，“消费数据是整个生产系统的重心所在，不管数据在云端、数据中心还是设备之上，SAP的创新在于可以从数据捕获、分析、生成，实现端到端全程覆盖。通过SAP Leonardo，可以把数据的分析、汇报和规划实时结合在一起。”

　　SAP Leonardo就一直在迭代中实现AI的应用。从去年发布至今，SAP Leonardo 的技术功能已经帮助数百家客户实现创新。客户可将前沿技术嵌入业务流程中，并将其优化，提高企业效率。

　　SAP Conversational AI 能帮助企业开发智能聊天机器人，提供强大的端到端工具包，用于训练、开发和监控聊天机器人。这些聊天机器人可被集成到 SAP或非SAP的系统中，并为行业定制。

　　SAP Leonardo Machine Learning目前已被嵌入SAP所有产品应用中，包括 SAP S/4HANA Cloud（ERP云）、SAP C/4HANA 和 SAP Ariba（采购云）。

　　SAP Leonardo Machine Learning Foundation可使客户开发自己的应用。它新增了五种服务，包括物体检测、图形化文字识别及文本分类，能够分析并自动归类文档。

　　SAP Cloud Platform Blockchain 是面向企业推出的全新区块链即服务，支持客户利用 Hyperledger Fabric 和 MultiChain 等区块链技术，轻松构建和扩展业务解决方案。目前已有 65 家企业参与了 SAP 区块链联合创新计划， 帮助客户借助区块链增强的制造和供应链产品，提高交通运输、食品和药品等行业的透明度、安全性和协作性。

　　通过将最新智能技术内嵌到SAP的产品中，这些应用所有的客户都可实现对机器学习、人工智慧、IoT分析等的即取即用。此外，通过SAP行业解决方案，快速实现业务流程再造，通过开放创新，解决具体业务问题，比如一家巨型矿业公司通过SAP服务降低了80%的实施时间，提供了非常好的重型机械管理解决方案以及包装系统，SAP可以降低他们的服务需求达20%。

　　智慧企业路线图，未来三年实现ERP 50%的自动化

　　S4/HANA每一个新的版本发布都能够把这个功能性能提升20%，实现了全新级别的自动化，无需人工手动，完全在虚拟化的语音界面去使用ERP，降低了企业的运营成本。

　　那么，三年之后自动化能做到什么程度？

　　SAP有一个雄心壮志，未来三年实现ERP 50%的自动化，要把目前的一些最佳实践再造，使用人工智能和最新的技术，重新设计流程，为客户创造新的价值，开发下一代的最佳实践，这也是SAP未来三年的工作目标。

　　将数字敏捷性真正地迁入到企业的应用和业务流程中，这就是SAP未来的路线图。那么，对于SAP致力打造的“智慧企业”，又该如何去实现？

　　现在已经有不少企业通过SAP的服务，一步步在实现“智慧”的道路上努力。adidas通过与SAP合作，把机器学习用于产品设计，基于SAP Leonardo，adidas可以预测流行趋势，知道最新流行颜色，保证充足的原材料供应。机器学习能够帮助adidas分析数以十万计 的照片，把握潮流的脉动，这能很好地打造个性化的产品，同时也帮助adidas更好地去保证供货的充足。现在，adidas的新品周期已经由过去的18个月缩短到3周。

　　通过adidas的例子可以看到，新技术在三个重要的层面能够为企业带来重要的业务影响。第一个是全客户体验，第二个是推动生产力极大地改变企业的成本结构，第三个是转型会改变企业工作的方式以及与员工的关系。所有这一些都为数据所驱动，关键在于这是基于数据洞察力所进行的行动。

　　智能化是企业未来必须要经过的一个阶段。通过实现智能化，企业流程都通过线上完成，让机器进行分析，辅助管理者决策。企业智能化的实现，还将大大提高整个社会的生产效率，提升社会发展的内生动力。同时，客户驱动成长，客户不会想什么B2B或者B2C，客户只想B2Me，这也是SAP在智能化上不断迭代进化的原因所在——只有以客户为中心，围绕自身能力升级，才能为客户和伙伴赋能。

　　作者 宋辰

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