应对政务服务数字化转型挑战

　　联合国发布的《2018年联合国电子政务调查报告》中显示，我国的电子政务发展指数（EGDI）为0.6811，在193个国家中排名第65位，与全球排名前20的国家相比（EGDI值大于0.83），我国存在较大提升空间。

　　移动互联网实践是政务数字化的“源头活水”

　　中国拥有全球最大的数字化生活群体，并且发展出最先进的数字化体验。各种移动APP更是形成了用户的移动互联网时代的用户体验的事实标准。因此，利用好移动互联网发展所沉淀下的产品、技术和经验将成为我国政务服务跨越式发展的“源头活水”。此外，利用好社会化的移动互联网APP已经形成的用户触达网络，可以将政府自建的门户网站和政府服务APP中所包含的政府服务快速供给到超过7亿的人群。

　　两大挑战：互联网级产品体验和数据服务力

　　当前网购、社交、导航、外卖点餐等互联网级的产品体验有两个显著特征，一是精准化的数据服务能力，大数据和人工智能可以提供个性化的产品服务，预测未来的需求；二是移动化的服务提供入口，用户只需要拿起手机点几下就能快速获得服务，体验很便捷。已经习惯了各种APP的民众在评价政府服务供给时的第一反应，就是去对标互联网级产品体验。因此如何吸收好互联网产品的技术和经验，获得精准化的数据服务能力以及提供便捷的移动互联网服务入口，就成为政务服务数字化转型所要应对的两项重要挑战。而数据是实现精准化的数据服务能力的关键，用户体验好不好，关键就在数据是否最准确，最新鲜，最及时。因此在组织内部，数据实时共享，实现数据在线是达成互联网级体验的基础，也是今天的政府数字化转型首要任务。

　　互联网级体验和数据服务能力合二为一

　　基于在政府服务领域的多年实践，阿里巴巴集团集合阿里云智能，钉钉和蚂蚁金服的支付宝等政府服务团队的技术和产品能力，形成了“一云两端”的政府服务数字化转型新方案，其中云智能体（一云）是构建精准化的数据服务能力，政务服务端和政务办公端（两端）助力政务服务的达成移动化的互联网级用户体验。

　　“一云两端”的智慧政务新方案：云上数据智能+端上的互联网级体验。“一云”是依托阿里云专有云平台强大计算能力构建起的云智能体，其中包括数据中台和业务中台以及智能应用，“数据中台”是政务服务数据的“蓄水池”，利用数据共享和数据治理等产品组件，为政务服务和智能应用提供数据服务能力。“业务中台”是政务服务数据的“御膳房”，提供用户认证等通用服务能力和全局管理能力。智能应用是在数据中台和业务中台基础上，采用人工智能和机器学习等技术形成的精准的智能服务能力，例如可以语音问答和对话人工智能客服，将投诉咨询举报智能分发到受理部门等。

　　浙江省基于“一云两端”架构部署的智能语音咨询应用。政务服务端包括民众服务端和企业服务端，在数据层面打通政务服务网、政府服务APP或者企业钉钉，以及支付宝小程序等其他社会化APP的服务端。基于支付宝小程序打造的江苏政务服务小程序，覆盖了人们缴纳水电煤气、医院挂号缴费、交通违章缴费、社保缴费、刷码乘公交等高頻服务，在全国首家开通服务评价功能，全年提供了2亿次人次的城市服务。

　　钉钉推出的智慧税务样板房打通企业缴税端和税务管理端。两端尤其要注重移动互联网端的体验，让民众、企业人员可以“随时办，随身办”，让政务人员可以“随时批，随身批”，提升“一网通办”事项的处理效率。

　　依托背后的“数据中台”和“业务中台”，可以将数据方便地打通到政务人员用的政务办公端以及所有角色的移动端，实现提交的审批可以推送到办事人员的“一网”、“一门”、“一次”的网页和移动端工作界面。只有所有端的服务都是来源于一个数据中台，才能够实现政务服务“一网通办、全端漫游，无缝打通”。

　　“一云两端”对未来数字政府建设的创新价值

　　数字政府可以分为公共服务、经济调节、市场监管、社会管理、生态保护、政府办公等建设内容，“一云两端”的政务服务数字化转型可以成为数字政府建设的前期样板工程，为未来的数字政府建设发挥如下三个方面的创新价值：第一，云智能体构筑了政府的数据服务能力。数据中台成为政府机构的数据“蓄水池”，实现组织内部的数据共享。第二，政务服务端和移动审批端为服务需求方和供给方提供了移动互联网体验，同时将数据服务体验和电脑端、线下服务大厅打通。第三，该系统架构可以平滑升级支持数字政府的多种业务转型，云智能体的计算和数据能力，两端的移动互联网体验能力都可以复用到诸如城市管理、环境保护、经济调节、市场监管等。

　　杨军