步步高，为KA新零售“打了个样”

　　如果说2017年是新零售元年，那么2018年就是新零售实践年。线上、线下的零售巨头们仿佛顿悟般融合，从最初的势同水火，到后来的实体零售企业自建网站，电商平台开店，再到“牵手”一起走，简直无缝过渡。步步高、家乐福、万达、居然之家等实体零售巨头们均出现在互联网巨头的“联姻名单”上。一时间，新零售升级大战蔓延至整个2018年。

　　而这场针对新零售的动辄数十亿甚至百亿元的“大手笔”投资试水，究竟是抓住了时代的脉搏，还是打了水漂？

　　带着这样的疑问，我们来到了湖南步步高集团总部，考察它的新零售实践。

　　没有想到的是，这家专注于中部与西南市场的实体零售企业的转型升级之路虽然在业内不是最早的，也不是最顺利的，却是最先呈现新零售雏形的。

　　2015年4月，步步高宣布移动跨境电商平台“云猴全球购”上线，目标是两年内业务做到全国第一。但经营结果不及预期，业务调整之下，“云猴全球购”在2017年最后一天关停。

　　基于前车之鉴，步步高的新零售演绎出“故事”新版本：以资本合作为纽带，线上线下深度交融，携手发展智慧零售。2018年2月引入腾讯、京东战略合作，步步高转型进入智慧零售时代。基于腾讯在流量和技术层面的赋能，以及京东在物流及供应链层面的赋能，不到一年，步步高智慧零售旗舰店已实现近500万数字化会员，新客占比63%，会员支付占比提升15%，旗舰店更是实现了75%的会员交易占比。这个成绩足以让马化腾给它点赞了！

　　步步高到底做了什么？它所布局的智慧零售有哪些独到之处？

　　步步高的产品规划一直围绕着体验和销售双闭环，基于场景来打造极致的顾客体验，有了良好的体验，才能带来更多的流量，进而产生销售，销售产生数据，数据进一步形成认知，驱动更好的体验交互，从而产生正循环。总之，一切的产品均是要让顾客方便、快捷。

　　落地到具体的体验服务，步步高从以下几个维度进行切分，基于不同场景有不同的解决方案。

　　收银台的支付革命

　　在步步高智慧门店收银台，会员码和支付码已经合二为一，解决了门店收银速度问题：收银员只需要扫一下码就可以识别会员并完成支付动作，收银员的操作也从原来的八步变成三步，整体操作时效提升近60%。同时，会员码的布置是通过数据来确定最合适顾客扫码的位置，从而让顾客感受更好。

　　边扫边买，顾客数字化

　　在步步高智慧门店里，每一个产品都有属于自己的ID、标签与定义，几乎所有的品类都有一个专一的二维码，方便顾客扫码购，倡导顾客边扫边买，同時在扫的过程中给顾客推荐其感兴趣的商品及关联的优惠券，从而提升客单价。

　　此外，店内还配备自助收银机。通过扫码购和自助收银机解决顾客排队问题，一般来说，扫码购可以解决掉6件以内商品即买即走的需求，自助收银机虽然成本稍高，但可以解决多件或者顾客手机摄像头清晰度不高、网络太差导致的体验问题，两者都可以将顾客数字化。

　　值得一提的是，步步高在自助收银机融入刷脸支付功能，真正实现不带手机和钱包也可以买单，吸引了大量年轻消费群体前来使用，并自发传播。而扫码购和自助收银的推广也大大提升了门店收银员的工作效率，原来一人只能看一个收银台，如今一人可以看二到四个收银机，不仅节约了人力成本，而且顾客排队减少了，感受也更好了。

　　电子屏会告诉你“还可以更便宜”

　　顾客在超市购物时有个痛点：面对大量同类型的商品不知道选哪个，或者说不知道买哪个更划算。于是，有了导购人员的存在，但导购往往推荐的都是自己品牌的商品，让顾客的信任感降低，这个矛盾怎么解决？

　　步步高智慧零售店前期采用了电子货架，在排面上有大量的圆形“跳跳卡”，上面写着：“看看大家都买啥”或者“还可以更便宜”之类，顾客只需用微信“扫一扫”功能就可以查看在该排面最畅销的商品，及可以领取的优惠券。这种方式需要顾客主动扫码。为了缩短路径，步步高现在采用电子屏的方式，将该排面的畅销品显示出来，顾客直接扫码也可以领取优惠券，同时与扫码购关联。此外，在价签上也由原来的一维码转为二维码，顾客扫二维码即可将商品加入扫码购的购物车，同时领取相应的优惠券，从而将扫码购的产品使用深度大大提高。

　　为了增强到店客流的转化，加快信息传播的速度，步步高在门店采用了大量的电子屏，原来采用DM单，需要大量的印刷且浪费巨大，如今店里的活动信息通过统一的广告中台，可以即时同步在指定的电子屏上。厂家新品要做试销也可以通过电子屏做虚拟堆头，每天限量多少个会员购买，预售、拼团均可以在电子屏上联动。生鲜出清原来都是做折价码放在打秤台，且是在晚上快结业的时候，客流已经急速缩减，如今也可以让生鲜处长们通过预估当天的客流和销量，用手机扫码就可以将商品限量打折出售给几人，每人限购多少份，全程通过电子优惠券来进行，这样就可以不动商品价格。

　　高效的到家业务

　　为了做好到家业务，步步高引入了多个第三方平台：京东到家、美团、多点，还有自营的到家业务，原来每上一个平台就需要建立一套运营班子，这显然是不合适的，于是企业打造了一个全渠道运营中台，所有平台的商品、库存资料的管理控制均在这一个平台上面操作，各个平台产生订单后，也只需要在这一个平台上操作即可，避免了来回切换平台的麻烦，提升了顾客的满意度。

　　前置仓拣货人员也只需在一个APP上操作即可完成所有平台的操作。履约配送时，系统根据各个配送服务方的服务质量和运力配备灵活设定订单配比，从而确保有单就有人接单并及时配送到家。为了应对高峰期的拣货难问题，步步高还引入了多元化用工机制，通过门店的运营效率的提升，提供了一个可以让员工在闲时去抢单的工具，当门店到家订单已超出前置仓人员的限度时，就将多余订单放出来，已达成指定劳效的员工就可以去抢单拣货打包，从而避免了劳动力资源的浪费，再通过算法解决合单拣货的问题，整体拣货效率大大提升，目前门店前置仓拣货时间平均3～4分钟。如今步步高半数门店到家业务，订单占比在10%～15%。

　　从整体效果来看，步步高的智慧零售无疑是有成效的。新零售到底“新”在哪里？网络上的答案五花八门，但归根结底是四个字——多、快、好、省，本质上它是一种更高效率的零售而已。每次零售行业的升级，都是围绕这四个字展开的。所有的技术创新、模式创新，目的都是为了提高其中的一项，或者几项，从而成为一种全新的、更高效的零售方式。目前，步步高们正在做这样的事，让我们拭目以待吧！