看分布式坐席协作专家如何拥抱人工智能

　　一场人工智能盛宴正在开启

　　最近，百度掌门人李彦宏在AI开发者大会上演讲遭遇观众泼水，引来了全国人民的热烈围观。有人打趣地说，这2元的投资就上了热搜头条，可谓是百度人工智能技术成功营销的经典案例。

　　对人工智能产品，我们都不陌生，比如苹果的Siri，微软的Cortana，百度的小度，亚马逊的Echo，阿里巴巴的天猫精灵，小米的小爱音响，这些智能设备，你可以让它控制家用电器，智能家居设备，也可以让它陪你聊天，帮你查询信息，放音乐，或者叫你起床之类。

　　那么，人工智能只是互联网企业们的烧钱游戏吗？

　　如果这样认为，那你就错了。除了这些新兴行业的巨头，我们传统概念中最最传统的电视机企业也是人工智能的拥趸。创维、TCL、海信，他们都争先恐后在电视机设备中采用人工智能技术，期望能够借助自身的大尺寸显示设备优势，结合人工智能带来的全新赛道打个翻身仗，一改持续颓废状态，重新夺回显示霸主地位。

　　人工智能在2C的消费市场如火如荼。在专业垂直行业的应用，AI也开始逐渐融入到专业音视频行业，InfoComm执行董事陈庭福先生表示：AV市场将会在下一代技术的推动下开启新一轮的启程——下一代技术的融合，如AI、IoT、机器人、智能可穿戴设备、5G和以及以AV为核心的XR技术等，这些都将为专业音视频行业的发展带来根本性的改变。这将使技术创新者能够提供借助这些技术增强的下一代AV解决方案，从而推动AV市场的进一步扩展，并为其注入新的动力。

　　同时，生态链企业也将AI提上了新的高度。

　　生态链在行动

　　近日，在芯片巨头联发科的AI合作伙伴大会上，联发科就表示：对于酒店、安防、交通这些专业领域的解决方案，公司正在与系统集成商们一起共同努力，通过挖掘客户的通用需求来研发功能匹配的芯片处理平台。

　　在行业解决方案端，AI也开始逐渐落地。

　　这几年，魅视电子一直引领着坐席协作领域的技术风向，短短10余年的时间，公司规模几何级增长，成为名副其实的音视频行业分布式坐席协作管理专家。对于新技术的应用和走向，魅视电子不仅有着敏锐的嗅觉，更有着敢于行业先的勇气。对于AI人工智能技术在音视频行业的落地，这一次，魅视电子又走在了前面。

　　公司副总经理曾庆文表示：不管你喜欢还是不喜欢，AI时代必将改变很多行业，专业音视频行业里的厂商，迟早也会慢慢介入到AI技术当中来。正是意识到了AI人工智能的巨大市场机会和不可逆的潮流，魅视电子主动拥抱新技术，投入巨资去做研发。

　　2018年底，魅视电子还成立了以中山大学博士为主要团队的创新工作室，主要面向AI方向做各种基础性的研发。从应用层的研发着手，魅视电子已经开始介入AI的一些基础层的架构搭建。

　　一家实干派企业，如何实现AI在音视频行业解决方案平台上场景落地呢？曾庆文认为，最重要的还是要回归到用户需求，做到真正了解用户需求，解决用户痛点，而不是制造噱头。

　　用户需求端，AI人工智能技术在2C市场的成熟和普及很快就会渗入到垂直领域的解决方案行业，智能交通、智慧城市、人防指挥、国防安全，各个领域的用户都有着截然不同的诉求。AI人工智能技术的介入对不同的需求场景都能带来巨大的改变。语音人机交互、人脸影像识别、智能场景侦测、优化画质算法，这些在不同行业的坐席协作管理中都能大幅提高工作效率，简化工作流程。面对不同的用户，魅视是如何实现AI场景落地呢？

　　以魅视电子的方案场景为例，第一代分布式坐席协作产品，提供的是用户名加密码的登录方式。但实际项目中，客户经常提到，能否可以采用指纹登陆或者刷卡登录方式？为此，魅视在第二代产品中，引入了指纹及刷卡登录。随着技术的发展，客户在使用之后，又更进一步提出，是不是可以直接人脸识别登录系统。因此，魅视的新一代产品中，又加入了人脸识别登录功能。在人脸识别登录的使用中，用户方又进一步的提出，识别到操作员之后，系统能否可以自动分配席位，自动调取场景。这就对系统的AI技术植入提出了更高的需求。

　　从这个场景案例来看，AI技术应用中的最终出发点仍然是落在需求方面。这是垂直行业应用的典型特点，也可以说是专业AV厂商的护城河。毕竟要对每一个不同领域的用户需求理解透彻，并非一件轻松的事情，没有多年的厚积，很难做到产品开发中的薄发。

　　推动AI落地

　　对此，曾庆文也认为：新技术的应用离不开用户的实际需求。AI与解决方案的融入并非一件简单的事情。作为坐席协作的头部厂家，魅视电子也是在实际的项目中，通过大量项目上收集使用者的意见，提炼出针对不同行业客户的通用需求，再把公司的创新研发成果转化为实际运用并落地。

　　在坐席協作应用中，人工智能技术还处于初级阶段，主要可以分为音频，视频或图像，以及控制三个方面。

　　音频AI化是目前大多数公司的主要发力点。小米推的小爱音响，亚马逊的Echo，天猫精灵，Google Home这些当前最流行的智能音箱都是通过语音交互来实现人机互动智能化，也是目前AI在终端应用的主要方式。

　　以坐席协作场景为例，操作员通过语音控制进行识别，系统自动判断识别出是否为操作员，有哪些权限。如果在权限范围内，可以直接下达指令。比如：操作员上班，只需要说“开始工作”，该开的灯就开了，大屏幕上该调取的数据就呈现出来了。操作员下班，只需要说“结束工作”，自动的把该关的设备，全部关了。

　　视频或图像的AI人工智能方面，仅从图像识别技术来说，就有非常多的应用。图像呈现在大屏上，都是经过系统中间设备传输的，在设备中赋予识别技术，就可以针对不同行业做出不同运用。魅视电子现在已经开始在系统中植入识别技术，将来也会有更多的想象空间。

　　在控制方面，以往我们专业AV行业，更多的是人为控制。应用AI技术之后，会有更多的自动匹配并判定，实现更多的真正智能化控制。随着人工智能技术的发展深入到更深的阶段，专业AV行业也会跟随产业链同步演进，出现更多的深层次应用。

　　AI技术正在一步一步改变着行业，我们正在进入人工智能的初级阶段，在这个阶段，最主要的目标是解放操作人员，辅助操作人员；协助操作人员更好地安装、维护或提供系统支持；对用户来说就是使工作空间体验更好。人工智能时代，用户需要的是越来越简单的操作，而越简单的操作，实际上对于厂商的要求就越高。曾庆文说道：为了一个简易操作，后台要投入的研发，是非常之大的。对于集成商来说，他们也希望操作越来越简单，易实施易维护，这也是集成商的目标。

　　与AI一样，物联网、5G，这两个当前最热议的技术也正在为音视频行业掀起一场革命，其中最直接的促进就是对显示设备分辨率的提升，从4K到8K，分辨率提升的速度比任何时候都要快。随着5G牌照的发放和商业部署全面铺开，一场信息传输革命正在拉开序幕。

　　曾庆文表示：8K在音视频行业早已不是什么新鲜概念，行业中经常讲到超高分辨率应用，点对点呈现应用，早就超过8K的分辨率了，超高分显示要求多头显卡同步图像技术，但真正的做研发的厂商都知道，超高分应用跟真正的8K视频采集、8K视频传输，还有很大区别的。在超高清的产业链中，如果缺少了5G的高速传输，非常多的运用都难以实现，我们迫不及待地拥抱5G的高速传输。

　　8K、5G、AI，显示、传输、智能正在全方位袭来，是时候思考如何迎接这场真正的信息化革命了。

　　马开春