工作场所中计算机频出故障，总会让人心烦意乱。但近期的研究显示，在某些情况下，计算机故障恰恰是“祸兮福所倚”啊。社会科学家查尔斯 ? 纳坎与特丽 ? 库尔茨伯格认为，单位将事故主要原因认定为技术故障而不是人为错误的情况下，消费者等外界人员让其担负全责的可能性较小。为了验证这一猜想，研究人员利用芝加哥交通管理局通勤火车事故的真实故事作为素材（这个事故引起多人受伤且带来众多不便），并设计了相关报道文章让会计专业学生阅读；在虚拟报道中，第一组参与者得知事故原因是技术问题，主要是计算机程序错误，列车本该停车的时候却继续前进，导致事故发生。第二组参与者得知事故原因为人为错误，列车员没有在正确的时间停车，导致事故发生。研究发现，第一组参与者责备交通管理局的程度较低。
在另一项研究中，研究人员利用大学校园中的一次真实事故进行探究。当时，大学校园的电子邮件系统只能发送校园内部邮件，这种状况持续了整整一个工作日。研究人员向工商管理硕士（MBA) 学生发放问卷进行调查，一半参与者被告知这一事故“应该是因为计算机故障导致服务器瘫痪”，另一半参与者被告知这一事故“是人为失误导致服务器瘫痪”，研究人员需要参与者评估信息技术办公室（OIT，即该大学计算机网络管理部门）应在多大程度上承担责任。调查结果显示，“人为失误”组的参与者责备 OIT 的程度更为强烈，其中包括要求其支付更高的罚款。
这是为什么呢 ? 研究显示，当人们得知企业出现问题的原因，他们会思考成功避免这一问题出现的可能性有多大；如果问题由人引起，这类思考就更为强烈，可能是因为人们觉得在人为失误相关的事故中，理应存在更大的掌控度。
大部分人往往会淡化甚至隐瞒自己的错误，尤其是当错误对客户或同事造成了负面影响时尤其如此。但是，面对这种回避态度，受事件影响的人更倾向于认定问题其实是由可避免的人为原因造成的。虽然前面我们建议，在个人或者企业犯错之后主动承担责任，但如果问题产生于技术故障而不是人为错误，那么还是应该让受到影响的人清楚这一点；而且你还需要澄清，你已经确定了问题所在，自己已能掌控局势，并且会防范未来类似问题的发生。
因为技术故障导致的各种延迟情况已经越来越常见，据统计，在英国，因为技术故障导致公共交通延误的时长为每人每年 18 小时，相当于每个人一生中有 55 天的时间是在延误中度过的。虽然延误让人心烦，但延误原因的不透明更让人愤怒。所以，如果你不凑巧需要宣布事故或者延误事件，而这些问题又确实由技术故障引起，那么你应该尽可能将这一信息告知受影响的人群。这在两个方面有所助益：第一，你的出现带来了重要信息，塑造了雪中送炭的形象；第二，你澄清了故障的源头，因此也表现出自己有掌控全局的能力。
摘自：《说服——如何赢得他人的信任与认同》
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