成功实现数字化需重新设计业务流程

　　首席信息官发现他们自己正处于一个独特的位置上，需要重新构建企业在当今数字时代的运营方式。本文介绍如何为业务流程的重塑和交付制订愿景。

　　一家英国公用事业公司遇到一个客户服务问题，即对账单提出质疑的客户必须经过一个繁琐的流程才能处理投诉。他们必须与公司联系以安排约见，以便工作人员上门重新读取电表，然后读数会被输入到公司系统中，并在随后生成新的发票。从开始到完成，整个流程走完要花大约 1 个月的时间。这导致许多客户非常不满意。公用事业公司的高管们看到了一个可以做得更好的机会。

　　为此，塔塔咨询服务公司认知业务运营全球负责人Ashok Pai 与公用事业公司的首席信息官展开了合作。他们不仅仅是探索技术可以在哪些方面帮助公用事业公司处理客户的投诉，而且还探讨了是否真的可以彻底改变公司处理这些请求的方式。

　　解决方案：客户可以下载一个应用程序对电表进行拍照，然后由光学字符识别（OCR）软件读取图像并处理生成新的账单。该应用程序甚至允许客户选择立即支付 新 生 成 的 账 单。Pai 说：“这是业务流程的一次彻底重塑。”

　　业务领导者不断强调需要重构企业的工作方式，以便紧紧跟上数字时代的步伐。在很多情况下，这意味着高管必须重新设计业务流程。全球管理咨询公司 Bain 将其描述为“对核心业务流程进行彻底的重新设计，以显著提升生产率、周期时间和质量。”

　　专家称，重新设计业务流程以前几乎完全是职能部门的业务负责人的事。但是现在情况发生了变化，如今技术不仅可以改善业务流程，还可以让其实现全面转换。这些结果可以节省资金，并增加营收。

　　有鉴于此，许多领导者表示，重新设计业务流程是当今推动企业战略议程的数字化转型中的关键组成部分。因此首席信息官对于重塑业务流程的任务越来越重要。Everest Group 的 合 伙人兼 IT 与数字化转型实践主管 Cecilia Edwards 说：“在考虑任何业务流程时不考虑技术影响几乎是不可能的事情，这意味着企业现在为客户提供价值的方式是由技术驱动的。因此，首席信息官需要了解技术，并在技术推动业务发展方面成为行家里手。”

　　业务流程 = 功能研 究 咨 询 公 司 Gartner的 研 究 副 总 裁 Irving Tyler认为，首席信息官目前最重要的工作是业务流程重塑。“如果你问，‘首席信息官应该在这上面花多少时间？’我的回答是几乎全部的时间。”

　　Tyler 解 释 说， 数 字 革命目前正迫使企业调整他们的价值主张，以保持竞争力。客户对企业的期望值正变得越来越高，他们想要更好的质量、服务和整体体验。如今，员工们也对他们的雇主寄予了厚望。

　　Tyler 表 示：“ 这 需 要商业模式发生改变，你必须调整与客户和渠道的互动方式，甚至可能还包括调整推向市场上的产品和服务。这就是为什么，当我们问企业高管在他们的商业模式中哪些正在发生什么变化时，他们说所有的一切都在发生变化。随后这些变化又迫使功能进行调整。这些变化大多是通过数据和技术实现的。我们正试图改变这些功能的DNA，让它们在变得高效的同时变得更加聪明。”

　　在这里，首席信息官可以为他们的企业提供真实的愿景。Irving 称：“我鼓励首席信息官重新规划其工作的执行部分，因为企业需要有人能够帮助他们找到并了解改变这些流程所必需的技术。这涉及到帮助其他高管弄清楚他们在自己主管的领域内如何工作的问题。”

　　首席信息官在变革中的独特位置

　　Malik 说：“ 我 一 直 在关注业务活动、业务模型、功能、所有流程，以及资产和整个生态系统。”他将这些视为业务实践活动。“这不仅仅是技术问题。你不能只是将技术投入其中，然后说‘问题已解决了。’”

　　为了阐述自己的观点，Malik 以最近的几个项目为例 进 行 了 说 明。Malik 和 他的 IT 团队重新设计了网络安全流程、精简并实现了消除手动接触点等步骤的自动化，同时他们使用了自动化和智能系统来交付新功能，以加快操作速度。此外，他们还使用自动化和智能系统来重新设计网络操作，使得 4 名员工可以执行更高级别的任务。他们还利用文本功能来简化流程，重新对人力资源与联系人的联系方式进行了调整。

　　Malik 说， 首 席 信 息 官在确定和倡导业务流程重塑机会方面具有独特的优势，因为他们的角色比企业的其他职位在业务和技术方面更具跨越性。

　　他补充道，“ 首席信息官对数字领域有一个整体观，了解业务功能，了解业务生态系统。实际上，这是一个可以查看所有发展要素，能够决定公司在这个数字时代前进方向的角色。”

　　重新设计业务与 IT 的关系

　　实际上，许多首席信息官都在采取大量措施来调整企业的业务流程。据 CIO 网站的《首席信息官现状调查》显示，有 27％的 IT 领导者表示，他们计划在未来 3 年内花更多时间来重新设计业务流程。

　　据 BPTrends 最 新 的《2018 年 BPM 市场状况》显示，93％的受访企业参与了多个流程改进项目，37％的企业正在执行多个高级业务流程项目，65％的企业同意或强烈同意“ BPM 流程和技术已经帮助他们提高了效率、多功能性和客户满意度。”

　　同时，德勤对 1437 位高管进行了调查，并在 2018 年发布了全球首席信息官调查报告。报告显示，“实现企业业务运营的转型”是技术领导者的两个首要任务之一。（受访者表示，首席信息官的另一项首要任务是与业务战略保持一致。）全方位服务的数字咨询公 司 Nerdery 的 战 略 主 管Taqee Khalid 指出，并非所有企业都做好了应对转型或让首席信息官在业务流程重塑中发挥领导作用的准备。

　　他说：“许多企业都有这种想法，即如果没有出现问题，那就不要管它。”这些企业可以而且确实也赚到了钱，所以他们可能并未感受到变革的压力。但是，随着这些企业开始发现自己所从事的行业正在被颠覆，为了保持业务发展，他们会发现自己不得不手忙脚乱地开展工作，以确定应该在何处以及如何更改业务流程。

　　另一方面，Khalid 认为，新的数字化企业以及那些在数字化方面发展成熟的企业已经走上了这条道路，因为“他们不认为自己是在与 IT合作，而是将 IT 视为了业务的一部分。”

　　技术负责人和管理顾问表示，成功进行业务流程重塑的首席信息官会使用与其他类型项目相同的技能，诸如根据潜在的回报确定机会，与业务部门的同事建立合作伙伴关系以开展项目，组建能够确定重塑业务流程最佳方式的跨职能团队，就发生的变化和预期收益进行沟通，以及通过敏捷方法逐步提供新功能等等。

　　研究人员认为，即使具备了这些技能，一些首席信息官仍将面临业务流程重塑任务的挑战。有些人仍然在孤立的部门中工作，这限制了他们对整个业务流程的视野；有些人虽然选择与 CEO等高管合作，但是问题在于有的高管看不到 IT 可以为这项任务带来的机遇或价值。例如，如果销售主管只是想要更好的笔记本电脑来支持移动销售团队，并且停止任何更实质性的变革尝试，那么首席信息官将很难从他们身上获得流程转型所需要的牵引力。

　　机会比比皆是首席信息官和执行顾问表示，每个企业都有很多重新设计业务流程的机会。Pai以一家金融公司为例称，该公司在寻求增加客户数量时，重新设计了与客户的联系方式，使用认知和自动化技术来承担公司与客户互动的某些部分，这一举措使得公司能够应对客户需求的增长速度。只有客户服务中的某些关键方面（如更复杂的步骤）才被留下来交由工作人员进行人工处理。

　　Pai 还列举了一家零售商的案例，该零售商重新设计了季节性员工的入职方式，通过技术来加快了商店营业准备速度，例如，让营业点的设备审批和认证过程实现自动化。

　　商务和技术咨询公司West Monroe 的董事兼西雅图卓越运营实践的负责人Noah Fletcher 表示，鉴于机会众多，首席信息官和高管们希望以重塑业务流程为目标，解决企业的主要痛点，或是推动一些能够带来真实业务价值的东西的发展。他补充说：“你需要一些强有力的指导，让他们知道哪些东西对企业来说是重要的。”

　　Tyler 建议首席信息官首先了解企业内部的功能，确定哪些功能或业务流程是必不可少的，哪些功能或业务会产生价值，哪些功能只是起辅助作用。他指出，“我们必须做出战略选择，因为我们不可能一直将精力集中在所有东西上。因此，请专注于那些能够创造和交付更多价值的东西。”

　　与软件开发一样，Pai 和其他人都认为业务流程重塑需要敏捷性，并且应该注重持续改进。正如 Tyler 所说，这项工作“从来都没有完成的时候。”

　　本 文 作 者 Mary K. Pratt为自由撰稿人，现居马萨诸塞州。

　　原文网址

　　https://www.cio.com/article/3438381/redesigningbusiness-processes-fordigital-success.html

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