2019车企数字化服务测评(三)

　　随着互联网技术的进一步发展，当前国内外企业都兴起了信息化、智能化潮流。汽车企业数字化转型也已经全面展开，尽管在转型战略、技术应用等不同方面，不同企业的数字化进展不尽相同，但数字化转型给汽车企业带来的实质变化已经显现，数字化技术已经渗透在车企价值链中的运营、营销、销售、服务等环节。而车主在用车过程中的数字化服务体验其实也在一定程度上反映了车企数字化服务的实际开展情况。

　　基于各车企在各渠道开展的数字化服务布局，汽车与驾驶维修传媒今年陆续针对车企在微信服务生态、APP售后功能体验、线下保养流程数字化等几个方面开展了专业测评及深度报道，全面、客观地对行业现状进行分析和解读，寻找行业发展痛点。

　　本期我们聚焦车企线下保养流程的数字化进行测评。本次测评历时两个月，我们选择了近年来国内乘用车销量及保有量排名前列的主流车企品牌，从中抽样进行了调查，对其线下保养流程的数字化售后服务情况进行了详细测评。本次仅呈现10家具有参考价值的车企品牌的测评结果。

　　这10家车企品牌分别是：广汽本田、东风日产、东风Honda、上汽大众斯柯达品牌、一汽- 大众大众品牌、一汽-大众奥迪品牌（下文简称“奥迪”）、梅赛德斯奔驰（下文简称“奔驰”）、宝马、比亚迪、一汽轿车奔腾品牌（下文简称“一汽奔腾”）。

　　測评标准及考核维度

　　2019车企线下保养流程数字化测评通过“数字化服务软件”（81%）和“数字化服务设施”（19%）两个衡量因子确定总体测评得分，满分为100分。

　　“数字化服务软件”，该因子涵盖了“进站、接车、维保、交车结算、服务评价”五个细分因子，与车辆进店保养的整套流程相对应。

　　“数字化服务设施”，该因子测评品牌4S店对相关数字化服务硬件设施的投入情况，主要指“进站摄像头”、“平板电脑与服务顾问数量比例”、以及“透明车间与普通工位比例”。

　　多数车企注重“进站”和“服务评价”环节，而“交车结算”环节得分率较低

　　前面提到车企品牌在“数字化服务软件”方面的布局，与车辆进店保养的整套流程相对应，本次测评结果显示，“服务评价”环节的平均得分率较高，为80.0%;其次是“进站”环节的得分率为78.8%，而“交车结算”环节的得分率仅为21.5%。

　　针对本次测评中得分较高和得分较低的项目以及在售后中的重点服务项目，我们进行了深入分析，如下是几个重要发现：

　　（一）进站环节

　　测评结果显示，这10家车企品牌仅有一汽奔腾在线下店端没有开通“进站智能识别”功能，有三家车企没有开通“进站智能提醒”服务，分别是一汽奔腾、宝马、奔驰。可见，各车企品牌对“进站智能识别”功能相对重视，普遍认可这个功能的存在。

　　“进站智能提醒”可提前告知前台客户信息，让维修接待做好准备，同时第一时间显示客户欢迎信息，给客户崇高的感受，并可以通过看板了解客户等待时间，方便管理。

　　（二）接车环节

　　a. 从本次测评的10家车企品牌的线下保养流程数字化结果来看，一汽奔腾、一汽-大众大众品牌、宝马及奔驰四家车企品牌的4S店没有使用“平板接车”。

　　b. 从服务人员对进店维保的车主接待速度来看，奔驰4S店的服务人员在主动接车意识方面表现较差，需要车主主动找店内人员寻求服务。而本次测评的其他9 家车企品牌在“响应速度”方面做得都很好，基本做到让车主“零等待”。

　　在服务人员的“接车质量”方面，绝大多数车企品牌都会对车辆进行整体的内外部检查及记录车辆的基本信息，甚至也会把车主的差异性服务需求详细记录在案，仅有宝马4S店只是对车辆的外观进行了环车检查。

　　从以上两项的测评结果来看，奔驰、宝马作为今年上半年国内销量排名前两位的豪华品牌，给车主带来的服务体验似乎并不一定“豪华”。他们在注重销量的同时，也更应该重视售后服务在经销商端的落实情况。

　　c. 在本次测评中，东风Honda、广汽本田、东风日产、上汽大众斯柯达、奥迪5 家车企品牌在接车环节开具“电子工单”，一汽奔腾、一汽- 大众大众品牌、比亚迪、宝马、奔驰5家企业则没有提供此服务。

　　与此同时，提供“电子工单”服务的5 家车企品牌对“电子工单详细度”的呈现结果也略有差异。其中，奥迪不仅对客户的需求及维保车辆的基本信息做了详细记录，更是记录了专业工具的使用情况。东风Honda则只记录了维保车辆的车牌号、行驶里程、外部有无明显剐蹭/凹陷等基本信息。

　　在本次测评中，我们主要从“有无电子工单、是否只记录维保基本信息、是否记录客户个性化需求、有无差异化项目”等四个方面对“电子工单详细度”逐级进行考察。覆盖项越多，其电子工单的详细度越高，同时也表明车企提供的服务足够全面，车主的用户体验也越好。

　　（三）维保环节

　　a. 测评结果显示，多数车企品牌为车主在休息间提供“维修保养工位实况”及“维修保养进度看板”服务，车主可以通过进度看板实时了解车辆的维保情况，但一汽奔腾、东风Honda、宝马、奔驰暂时无相关服务提供。

　　b. 本次测评的10家车企品牌均有提供“维修保养完工提醒” 服务，只是呈现途径各有差异。一汽奔腾、一汽-大众大众品牌、宝马三家车企只采用电话提醒，奥迪和广汽本田两家车企在此基础上还使用了语音播报，上汽大众斯柯达、东风Honda、东风日产、比亚迪、奔驰五家车企在以上提到的方式之外，还通过微信进行了提醒。

　　（四）交车结算环节

　　a. 在交车结算环节的数字化使用情况，只有上汽大众斯柯达、奥迪、广汽本田、东风日产四家车企品牌利用平板质检交车。

　　b. 与此同时测评结果还显示，只有上汽大众斯柯达和广本有订单在线支付功能，但他们目前都只能用微信完成支付。

　　随着电商交易的迅速兴起和智能手机的快速发展，人们越来越习惯于更加便捷、省时高效的“在线支付”方式，无需排队等待就能完成账户交易。这于车企来说，不失为提升客户满意度的有效手段之一。

　　注：本次测评仅记录车企品牌提供的利用数字化系统完成在线支付的情况，需要到收银台完成的支付均不视为在线支付。

　　（五）服务评价环节

　　在本次测评中，仅有比亚迪和宝马没有提供“在线点评”服务。相较于传统的电话回访来说，在线的点评系统可以让车主不受访员的说话语气及态度干扰，做出更为客观、真实的服务评价。与此同时，对于车主来说，在线评价更便捷、更省时。

　　通过完成“服务评价”工作，可以帮助车企/4S店更好地掌握车主对本次服务的满意度情况，以此进行查缺补漏，从而为今后的服务工作指明方向，进一步提升4S店的服务竞争力。

　　2、车企品牌在“数字化服务设施”方面的重视情况

　　测评车企普遍重视数字化服务硬件建设

　　a. 测评结果来看，在数字化服务设施方面，多数车企品牌的使用情况差异不大。仅有一汽奔腾、东风Honda没有“进站摄像头”。这里需要说明的是，东风Honda在车辆进店后，使用的是ipad识别，将车辆信息自动上传至系统，表示该车辆已进店。

　　b. 就“平板電脑与服务顾问数量比例”问题，本次测评结果出现共性情况，凡是使用“平板接车”的车企品牌，对平板电脑的配备都是100%提供，即一个服务顾问对应一个平板电脑。

　　c. 透明车间与普通工位的比例，即机修工位中有多少可以实现透明车间功能，或者是纳入到透明车间系统中的工位总数。本次测评除了一汽奔腾和东风本田没有透明车间外，上汽大众斯柯达的配置比例是8：17，其余测评车企都是采用一个摄像头对应一个工位。比例越高，其数字化程度也越高。

　　使用透明车间管理系统的4S店，可以自动监管从接车到交车过程的所有数据，并将这些数据展示在电子看板上。对于车主来说，可以通过休息室的电子看板随时查看维修进度，甚至爱车在工位上的保养实况，体验服务的透明。各车企对此系统的命名不同，但功能上大同小异，本文统一采用“透明车间”表示。

　　透明车间系统的使用，既能帮助经销商最大化调配利用工位资源、提升管理效率，又能让车主对该店的服务做到省心、放心，进而提升品牌的服务形象和美誉度以及客户的忠诚度，最终可实现三方共赢的局面。在我们看来，这是线下数字化服务必不可少的重要一环。

　　3、各车企品牌线下保养流程数字化测评总体情况

　　线下数字化服务，车企已达成共识

　　测评结果显示，本次测评的10家车企品牌都有在线下端采用数字化技术为车主服务，只是各企业布局的侧重点各有不同。从图中我们可以看出，一汽奔腾只是在“数字化服务软件”方面进行了布局，但在“数字化服务设施”方面并没有涉足。服务软件的使用水平可以反映一家企业的数字化服务能力，但前提是这家企业的服务设施得足够硬，这是基本保障。只有“软件+硬件”的有机结合，才说明该车企品牌的数字化服务水平足够高。

　　根据官方消息查询，奔驰、宝马都在“数字化”方面提出了各种战略目标，目前来看，他们的数字化水平还有很大改进空间，没有给车主的体验带来太多改善。在本次测评的奔驰、宝马的两家店里，都没有使用数字化手段接车制单、交车。

　　结论

　　进店保养是用户和车企接触的核心环节，在存量时代如何借助数字化手段最大地利用好这个接触点，是车企都在思考的问题。从本次测评的结果来看：

　　1.对于线下到店服务的数字化趋势，各车企已达成共识。

　　2.虽然各车企都在线下服务中或多或少采用了数字化手段，但对其推广力度和着力点参差不齐，小到电子券核销，大到整个服务流程，都有很大的差异。

　　3.只有将线下服务和车主移动端更好的连接贯通，才能让客户有更好的体验。比如奥迪整个服务流程都很好，但是维保进度和完工提醒却不能在移动端查看，只能在店内的使用场景中实现数字化。而东风日产和上汽大众斯柯达在这方面做得相对较好，都会在微信端提醒车主的车辆维保已经完工。

　　4.车企的良好数字化愿望和车主在其经销商的实际体验有一定差距。这表现在两个方面：第一，大部分车企还在部分试点阶段，并未在全网推行开来，暂不能让所有用户体验到统一的数字化服务。第二，数字化服务效果与车企的推广力度、经销商的数字化服务意愿、软硬件投入能力有关。

　　从我们的测评经历来看，现在很多车企下达到经销商店面的要求是尽可能多地使用数字化技术为车主服务，然而实际情况是，在资金雄厚的新店更易于开展数字化服务，相比之下“老店”对于数字化服务的转型往往热情不高。

　　在测评走访中我也发现，一些较为年长或习惯使用传统服务方式的服务顾问觉得用平板接车工具操作太麻烦，不如纸质来得方便，于是依然采用传统方式，经销商负责人看到这样执行也不影响整体服务效果，通常会默认这种做法。这样一来，部分店面在数字化服务的执行层面便未能同车企厂家的要求形成合力。同时，对于数字化服务，一些车企对经销商并没有一些相应的激励措施和商务政策支持，也没有强制性的考核。实际上，数字化服务开展的效果还是取决于经销商的“主观能动性”。

　　在此，我们也呼吁如果车企对经销商能够建立完善的数字化服务推行机制，将更有利于数字化服务在经销商端的开展。