数字化客户契动的形式与创新

　　长期以来，服务业的信息化、数字化无论是在理念上，还是在实践中都远远落后于工业。

　　早在 2002 年，党的十六大便提出“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”，再到十七大“信息化和工业化”的“两化融合”，工业和信息技术的融合我们已经耳熟能详。

　　而服务业的信息化、数字化在近段时间也成为我们的热门词，这一方面源于服务业的发展，2011 年服务业成为吸纳就业最多的产业，2012 年增加值超过第二产业，2015 年增加值占国内生产总值（GDP）比重超过 50%，另一方面源于中国催生新兴数字化企业服务的技术土壤也已经成熟，以及国家对数字经济的重视。

　　随着服务业数字化时代的到来，鼓励利用新一代信息技术改造提升服务业，推动服务产品数字化、个性化、多样化，成为不可阻挡的时代潮流，客户契动中心就是这一潮流的具体体现，数字化与客户契动中心可以说是水乳交融、难舍难分、相辅相成。

　　数字化时代，沟通愈加方便，信息获取愈加经济、快捷，它们又反过来加强人们沟通的欲望，对企业提供高质量、及时的信息期望明显变高，人民群众对美好生活的需要日益增长，其中，信息的需要愈加多元，多层次，除了传统的售前咨询、售后服务，企业的经营理念、企业文化，对客户的人文关怀也正成为沟通的重要组成部分。

　　客户契动中心的本质是信息化时代沟通需求大爆发的背景下，大中型组织提供高效率、高能力、高质量和体验、低成本的集中统一的沟通服务机构。客户契动中心已成为当今时代大中型组织的刚需。客户契动中心本身就包含着数字化的内涵，它的实质表明其自身必然是高度数字化、智能化，否则高效、高能力、集中统一就无从谈起，必然是名不符实，也无法称之为契动中心。

　　数字化时代生产要素已经发生了深刻的变化，客户服务的对象从原先的大客户转变为海量相关客户，客户群体的行为习惯也已经发生了深刻的变化。为适应这一变化，越来越多的服务通过数字化的方式被提供，服务领域不断拓宽，服务内容日益丰富，新业态、新模式竞相涌现。数字化客户契动，包含了对场景、用户，产品，运营和管理等进行全面数字化。服务也将围绕客户需求进行设计，通过预测客户需求，让客户享受更好的无缝服务体验，企业也因此能够快速创新和创造新的价值。

　　随着越来越多的企业使用人工智能 (AI) ，可以使用智能机器和工具去做更多普通的重复性工作，有效降低交易成本，提高服务的可获得性和便捷性，进而提高员工的生产率，以便他们可以专注于高价值领域，在这些领域发挥他们的创意、分析思维和情绪智力并提供观点和创意，进而做出更加明智的决策。

　　随着服务将在国家的经济增长中发挥日益重要的作用，客户契动中心作为企业客户服务的窗口，对国民经济中的所有行业、所有企业的数字化转型都具有引领示范的作用。数字化客户契动以人为本，利用科技来提高工作效率，为客户提供卓越体验，需要我们所有的从业者共同努力，不断拓宽服务形式，不断进行创新，推动客户契动中心产业发展迈上新台阶。

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