“新”外包，不一样的风景

　　客服中心外包行业作为客户互动的重要服务承载者，在过去几年中经历了前所未有的分化和阵痛。这让很多外包客服中心陷入生存的夹缝，并促使市场进一步分化。

　　归根结底，一切都与客户有关。技术的演变推动了终端客户消费习惯和行为的改变，进而引发了 B 端企业和客服中心外包行业的连锁改变。从线上移动端应用程序到线下各种有趣有爱的体验，从数字化营销到娱乐化的服务，B 端企业寻求一切创新手段识别和吸引客户，洞察其偏好和行为，致力于让每一次互动更加积极而深刻。一切都与客户有关。

　　失衡的市场寻求新的平衡。客服中心外包行业作为客户互动的重要服务承载者，在过去几年中经历了前所未有的分化和阵痛。一方面，经济下行和人工智能带来的影响，让部分 B 端企业削减了外包预算。另一方面，激烈的行业竞争、更加个性化的终端客户和年轻员工，对外包客服中心的服务交付和运营能力提出了更高的要求。这让很多外包客服中心陷入生存的夹缝，并促使市场进一步分化。部分外包客服中心陷入价格战无法自拔，更多呼叫中心尝试转型或升级。失衡的市场寻求新的平衡。

　　新外包的兴起。本轮客服中心外包市场变化本质上是需求端变化引发的产业深度变革。要应对这真正的“物美价廉”和“多快好省”，除了升级模式和技术，或者转型做其他，目前看来还没有其他较好的解法。新的外包生产组织理念和组织方式，以及新的生产资料，这些改变足以让我们称之为“新“外包。云端标准化交付平台、众包离散化的职场甚至家庭座席、大量的智能机器人、算法、训练模型，新的技术岗位，这是智能版的外包客服中心。传统的人工服务的业务相当部分正被这样的智能外包客服中心吞噬。目前菲律宾和印度的呼叫中心产业也面临着同样的挑战。这让人想起一句话“未来所有的传统企业都是科技企业，没有其他“。而在决意以科技为导向的外包客服中心里面，目前仍然面临着一个挑战，就是人工技能的转换速度赶不上技术的变化速度。

　　“新”外包，不一样的风景。从传统外包客服中心到“新”外包客服中心的转变，不止体现在以下五个方面。·从人力密集到技术密集。传统的外包客服中心人力成本普遍要占到 6 成以上接近 7 成的水平，而在“新”客服中心因为使用大量的智能服务机器人承载业务，技术研发、人工智能训练和平台运维投入将占据成本的大部分。

　　·从“重量级”到轻量化。传统外包客服中心生产要素中涉及到包括场地、人员、系统以及一系列后勤配套服务的运营，整体模式较“重”。而“新“外包客服中心则完全可以部署在云端，不需要场地，不需要大规模的人力和服务配套，非常轻量化。

　　·从服务标准到平台标准。传统外包客服中心服务水平的达成对人力的依赖较大，交互服务的标准中对人员服务的标准要求比重较高，而在“新”外包客服中心，整体服务能力和服务水平依赖于平台整体的技术和运营能力，标准分解到各项技术研发和运维以及最终交付能力中，最终形成体系化的平台标准。

　　·从成本导向到体验和价值导向。传统客服中心外包业务中，B 端客户对成本的关注度普遍比较高。而在“新”外包客服中心，因为大量使用各类技术，规模化的基础上成本将不再是核心考量，客户的体验以及差异化价值的创造会成为关注的重点。

　　·从绩效收费到绩效加技术应用收费。传统外包客服中心的绩效大多以“量“和”质“两方面要素来衡量，其货币转化也基于此。而”新“外包客服中心的价值实现除了传统的绩效方式外，还会增加技术应用和洞察分析等其他附加收费。

　　新的时代已来，让我们翘首以待。

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