以“人”为本从打造智能工作流开始

　　智能化、数字化转型已然成为了企业发展的硬核条件。在万物互联的时代中，人工智能及大数据技术的发展，极大拓展了客户体验的想象空间。在当下的很多场景中，我们会发现很多人工智能比人类大脑还要发达，当我们打开手机、浏览网页、在QQ、在微信，都能体验人工智能。比如各类购物APP可以将我们过去购买物品的各种信息结合个人的消费区间、性别、家庭等数据通过神经网络的计算，将你可能喜欢及购买的商品推荐给你；各类搜索引擎会将我们近期浏览的网页进行整合，推送与此关联的新闻信息……我们无意当中在网络中留下的一点痕迹都将被记录成为训练的样本，在另一端慢慢地优化神经网络的“拟合度”，在接下来不断的循环期内增强我们对智能的生活以及工作体验。

　　在当下，很多企业都可能正在经历这样的痛点：内部平台过多，信息孤岛，服务的一致性弱，流程繁冗，客户体验差，流程改进都是在一些点上而缺乏系统性，成效不明显。想要快速响应客户需求，高效解决客户痛点，形成差异化的服务优势，就必须改变传统工作流程，使客服中心向融媒体时代迈时，提供多渠道的接入渠道和更好的体验。在客户需要服务时先于客户洞察需求，精准的识别客户，甚至比客户更了解客户，才能提供高效、贴心的解决方案，进而提升客户的粘性，让用户从满意服务到享受的服务，最终形成一个良好的口碑。

　　“我们要招什么样的人？什么时间点应该招人？业务流程的设计是否合理？怎么做才能提升客户满意度？如何才能规避企业因规模扩张导致的运转速度慢的宿命……”每一道的工作流看似没有连接，实则直接关系着企业的生存命脉，命脉的核心要义还是在于是否以“人”为本？

　　智能工作流的搭建，可以通过可视化表单、流程设计、成本更低、个性化流程敏捷配置，无缝集成多种异构系统，破除“信息孤岛”。判断智能工作流的最终智能与否，其实是人工智能被植入的内容是否足够丰富？功能程序在设定是否上足够多？毕竟人工智能不是人的智能，是人类智能的产物，人工智能的一切基础都需要人去发挥能动性创造，人工智能的功能是无法自动升级和更新的，一切的活动都是被动的，因为它是机器、是程序，也是一道道工作流！

　　搭建一个以“人”为本的智能工作流，使用自动化、人工智能、大数据、物联网 (IoT)、云计算等新兴技术，重塑传统业务和企业管理模型，用于革除繁冗的管理程序，消除企业漏洞，建立健全灵活的管理体制。一个理想状态下的智能工作流能够将海量数据、数字化技术融入到端到端的业务流程中，实现动态化、智能化的精准洞察，能够替代部分重复性人工劳动；能够实时监控数据，及时发现瓶颈，从数据中挖掘价值；能够提高内外部员工体验感知的同时，更能降低以给企业的生存成本；能够帮助我们实现更高的运营效率、更新的业务模式、更好的客户体验；还能够打破孤岛架构和职能边界，整合内外部的数据，将上下游的客户、员工、供应商和业务合作伙伴考虑在内，以迭代方式同时开展工作，从而发挥非凡的生产力和创新力。

　　近些年人工智能发展得很迅猛，最终还是要归功于一项技术的发展——深度学习。深度学习基于神经网络算法，目前大多数的人工智能是从具有标准化的数据中提取“规律”的能力，并不能像人类一样拥有强大的整合、推理能力，其优势是记忆力和效率，是模仿人类的能力而制造出来的分身雏形，在当下代替人类更好地复制经验，高效工作。在这种环境下，需要更优秀的具备学习和创新思维的管理者、服务设计人才、智慧客服的建设人才、大数据建模等人才，在深度学习的过程中通过不断的碰撞和积淀，在组织流程的设计中融入以“人”为本的中心理念，重视人的需要，把数字化反馈和数据驱动最终植入到人工智能中。

　　随着技术的不断突破和发展，人工智能最终将无限接近人类的智慧，帮助解放人力，在一定程度、一定条件下可以超过人的智能。但最终人工是要驾驭智能的！因为“人工智能”与“人类智慧”的结合才会产生最终极的完美！

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……