数据治理新格局下的客户运营反思与转型

　　互联网与大数据技术的发展，使得数据作为生产要素和战略资源的属性逐渐凸显，企业、政府乃至全社会对于数据要素的重视程度不断提高。随着信息安全、数据隐私、数据产权、数据共享、数据开放等概念的深入人心，企业数据治理日益面临全新格局。万众瞩目的“数字时代基本法”——《中华人民共和国个人信息保护法》历经多年酝酿，终于亮相；该法针对企业对客户个人数据信息中的处理权限进行了全面界定，充分强调了客户对于个人数据信息的相关权益。近期很受欢迎的隐私计算，则为数据拥有权和使用权的分离提供了技术支持，在保护数据隐私的前提下，解决数据流通、数据应用等数据服务问题。在此背景下，数据隐私保护、数据可携带、数据拥有权和使用权的分离等方面的法规和技术落实，正为数据治理提出了新任务、新要求。

　　传统的客户运营往往建基于封闭式的企业数据治理，这一方面造就了企业与客户之间信息掌控的极度不对等（如限制客户使用和处理个人信息的“霸王条款”）与交易过程中的实质不公平（如大数据“杀熟”滋生差别定价），另一方面也导致大型平台的数据垄断以及平台之间的“数据孤岛”现象，影响互联网数据价值的有效发挥。而在新形势下，企业平台既面临向客户让渡部分数据权益的法理要求，也需要适应数据治理的开放式格局。通过对数据所有权、知情权、使用权、可携带权的重新界定，企业与客户之间的信息不对等将被替代以个人信息的灵活授权和有限应用，数据孤岛也会经由数据开放、跨平台转移而得以连通。为此，重建与之相适应的客户关系和市场竞争的新模式，将是今后客户运营过程中需要认真思考的重要议题。

　　数据治理过程中一系列新问题、新规制的出现，将加速客户运营模式的演化，并促使企业进一步地数字化转型。譬如，《个人信息保护法》的施行必将推动确立企业平台与客户之间信息权利的新边界（相当于数据确权），客户将作为数据生成的主体而诉求获得对个人数据信息的知情权、获益权乃至掌控权（包括前述的使用权与可携带权），由此难免与作为数据控制者的企业平台产生权利“纠纷”。可以想见，这一纠纷的解决绝非易事，其间涉及数据营销的合规设计与效用发挥、数据资产的价值认定与权益分成、企业数据资产权益与客户个人数据隐私的权衡厘定、客户（对于其个人数据权益的）诉求处理机制的构建与落实等一系列复杂的法规与技术问题，需要在商务实践中不断总结经验教训、实现客户运营合宜模式的良性探索与自我校正。

　　又譬如，企业平台对客户数据的垄断独占因数据可携带权的实现得以破除，随之而来的将是由数据共享带动演化出市场竞争的新格局，甚至是商业模式的新生态，其中也隐含了诸多有关于增进数据治理与客户运营效能的新课题——在此数据开放环境下，各大平台之间如何处理好企业商业机密与数据开放共享之间的矛盾，如何实现数据共享与客户竞争的并行不悖，如何充分获取更多有效的“半成品”数据以改进自身服务，如何促进数据格式的标准化，如何借助精准数据营销重建（或保持）排他性竞争优势，都是值得深入探讨且需切实加以解决的伴生问题。另一方面，当下关于数据确权方面的法律法规还远不完善；数据开放共享固然必要，而由于缺乏必要的保护措施，导致数据拥有者不敢、不愿和不能对数据进行开放共享，也是不容忽视的现实，需要利益相关者集思广益。

　　总之，在数字经济加速发展的宏观背景下，企业数据治理的新格局将逐渐显形，数据不断被赋予新的属性，引发新的技术与模式变革，数据治理与客户运营的新理念、新方法必应运而生。对此，我们将拭目以待。

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