《服务设计：用极致体验赢得用户追随》

　　书籍介绍：

　　你有没有思考过这样一个问题，当客户购买电钻的时候，他们是真的需要一只电钻吗？或许，他们想要的只是一个孔。如果他需要的是一个孔，那么我们可以提供的不一定必须是电钻，可以是电钻的租赁或者是打孔服务，如果他需要的是安装衣橱、整理房间，那我们或许可以提供一枚水泥钉、一种粘力更强的黏胶、一个置物架，或者是其他更多的可能。

　　好的服务设计不仅仅是一种方法，更是一种思维，它专注于洞察用户的需求，定义机会并解决问题。好的服务设计不会将视角局限于产品本身，它将设计放回客户使用产品的情境，回归本源去洞察人的需求，理解人的情感，找到客户真正需要的内容。好的服务设计更像是一种“货币”，企业通过提供超出客户预期的服务创造极致的服务体验，从而向客户“购买”满意度与忠诚度。因此，我今天向你推荐这本书：黄蔚老师的《服务设计：用极致体验赢得用户追随》。

　　这本书选取了许多不同行业不同企业的例子，深入剖析了后产品时代如何使用服务设计打开商业新思维。其中提出了不少有趣的观点与案例，生动形象地向大家展示了服务设计是如何创造“有灵魂”的客户体验。例如，黄蔚老师提出了这样一个观点：客户体验仿佛一个有高潮、有低谷、环环相扣的故事，而客户身处其中。唯有通过由点及面的全局思考，有序串联各个触点，才能把握客户的情绪与服务的节奏，保证这个故事的完整性。因此，我们在以客户为中心获取洞察时，应当通过完整梳理客户享受服务的全流程，尽可能挖掘各个触点上的相关细节来保证服务体验的完整性。

　　书中举了一个日本搬家公司的案例，他们在搬家时设计了以下七个细节：

　　细节1：为了避免家具墙面损坏，他们会先在大门、狭窄的走廊处铺好防止刮擦的防护膜。

　　细节2：不论新旧，家具在家里待了那么久，总会有很多灰尘、搬家公司会在搬走之前帮你打扫干净，避免灰尘进入新家。

　　细节3：大小物品分类打包。大多数家庭在购买家具家电和一些生活用品后并不会保留所有的外包装。搬家公司会将你家所有需要搬走的东西全部分类，装进量身定制的打包箱里。

　　细节4：按要求或原样摆放。到新家后大件物品按要求摆放，小件物品按原样摆放，让你在新家中找到熟悉的感觉。

　　细节5：搬完后打扫干净原来的房子和新房子，使得主人的居住体验不会受搬家这件事情影响。

　　细节6：提前帮客户准备伴手礼，避免嘈杂的搬家影响你和邻居的邻里关系，为你和邻居的沟通营造一个良好的氛围。

　　而最触动人心的则是细节7：搬家公司还会代办因为地址变更引发的一系列手续，比如替公司前往银行、工商局办理地址变更等手续。

　　无论是什么行业，服务设计的底层逻辑都是一致的，就是让用户感受到舒适、便捷，甚至超出预期的小惊喜。而上述这个搬家的例子中，正是所有体贴入微的细节让他们提供的服务真正称之为搬“家”，而不是仅仅是搬走客户家里的“东西”而已。

　　在这个注意力成为稀缺资源的快节奏时代，对客户而言，他所记住的，唯有与企业的各种资源发生接触的那一瞬间——“关键时刻”，每一个关键时刻都可能产生两种结果：神奇关键时刻或者消极关键时刻。当客户获得超预期的服务体验时，神奇关键时刻带来的惊喜让客户可能成为企业的忠实粉丝乃至未来的传播大使。而消极关键时刻不仅增加了客户流失的概率，还会引致口碑快速崩坏的声誉风险。因此，服务是需要被设计的，如果你也想了解更多设计服务的原则与应用，不妨来看看这本书吧。

　　书籍是智慧的宝库，阅读是思维的火花，更多客户中心精彩书籍，小伙伴们可以在淘宝搜索“呼叫中心大本营”，进入店面查看更多精彩。感谢您的收看，我们下期再见。