客服中心降低外包人员流失率的策略探索

　　客服中心的外包人员流失率普遍较高，已经成为行业人才难以持续培养的迫切问题，也是客服中心稳定运营面临的一大难题。

　　行业数据显示，中国客服中心外包人员月平均流失率在10%-50%左右，年流失率在100%以上，外包人员平均服务年限为12个月。尽管对于不同行业和不同地区的客服中心来说数据存在较大差异，但仍意味着大部分客服中心的外包人员几乎每年都要更换一遍。

　　外包人员从招聘到入职，其接触到的第一项工作任务就是参加培训，了解公司的企业文化，学习公司的产品业务。而这也是出现人员流失的第一个环节。我们发现，培训开始后，就陆续有外包人员提出离职，放弃这份工作，这大大增加了客服中心在人力招聘、培训带教和各项费用方面的成本支出。为应对外包人员培训期间流失带来的挑战，有效缓解这一状况，我们对流失原因进行了深入分析和挖掘，综合而言，主要由三方面的因素导致。

　　一是缺乏归属感：作为外包人员，其对所提供服务的公司在初期难以形成认同感、公平感、安全感、价值感，更谈不上使命感和成就感。

　　二是对陌生环境的自然抵触：新学员初来乍到，人生地不熟，面对陌生的同事和工作环境，感觉心里不踏实，情绪容易紧张，遇到一点不顺心的事就想打“退堂鼓”，进而产生“不想继续工作”的想法。

　　三是自我能力否定：由于所需学习的业务内容多且复杂，每个阶段都有各类考试验证，当成绩吃紧、学习内容过多，或无法达成阶段性目标时，常常有自卑的想法，认为自己没有这个能力，难以胜任这项工作。

　　针对流失原因，我们总结并践行了六大招数，充分利用岗前培训契机，来帮助新学员尽快融入企业文化，降低新环境给新学员带来的陌生感，营造积极向上又暖意满满的工作环境和学习氛围，帮助新学员更快地适应职场环境，更好地融入团队。通过这六大招数的探索实践，我们大幅降低了岗前培训阶段的外包人员流失率，并对其正式上岗后的流失率控制起到正面积极作用。

　　招数一：沟通聚人心

　　首先，岗前培训学员的班主任提前收集学员个人信息，主动了解熟悉每位新学员的基本情况。通过创建群聊建立工作关系，并在群中积极营造良好的沟通氛围，增强团队凝聚力，创造和谐友好的沟通环境。

　　其次，在与新学员的接触过程中，关注新学员的个性、动态。比如：对比较安静，不善于表达的新学员，及时通过线上方式沟通交流，在学员下班空闲之余，在微信聊天中了解学员学习情况，在学员取得进步时及时给予鼓励和肯定。让学员有一种被关注感和归属感，进而促其更加积极地参与到互动学习中。

　　对学习不够认真、成绩不理想的学员，由于其排名靠后，容易出现厌学、缺乏自信等负面情绪，而不良情绪又很容易传染给身边的人，导致班级的整体学习氛围下降。此时，班主任会抓住苗头，单独与其沟通、了解原因、及时干预，帮助学员调整学习方式，不断帮助学员提升学习成绩，鼓励其看到自身的进步与成长，并通过公开表扬等方式将其正向、积极的一面传播到班级集体中。

　　招数二：弘扬正能量

　　培训团队会每日制作激励海报，海报内容除团队基本信息外，还包括激励标语、每日测验前三名、优秀课堂人等，既肯定成绩优异的学员，也鼓励其他学员向榜样、标杆看齐，营造班级中的比、学、赶、超的积极学习氛围。同时，借助榜样的力量，为学员树立学习目标和努力方向，引领学员不断成长。

　　招数三：优教助成长

　　由于很多学员以往没有接触过服务所需相关知识，在看到大量的学习资料和专业课程安排后，容易出现畏难情绪。结合此情况，首先，培训团队及时调整教学策略，采取内容由易到难、循序渐进的方式教学。

　　以教材发放为例，从原来的一次性发放十数本教材，调整为分批、按天发放，有利于学员更好地把控学习节奏，保证学习进度和质量。

　　其次，在学习过程中，在学员对所学业务没有理解透彻时，培训团队逐项予以讲解，实时给予鼓励。使学员认识到：自己的每一步成长都会有培训老师相助陪伴。

　　再次，不断丰富课堂趣味性。业务知识的学习是乏味、枯燥的。为提升学员学习的兴趣度，在课前10分钟，通过趣味游戏来缓解学习业务的枯燥，在快乐中学习，在学习中快乐；在课间休息时设置“课堂出门条”，学员出教室门前可以填写课堂中印象最深的知识点，也可以是对自己激励的一句话等等，达到巩固业务，增强自信的目的。

　　招数四：心得立分享

　　培训团队会邀请前辈员工录制心得体会，通过自身成长的实际历程现身说法，帮助学员了解未来的成长空间，为学员奠定目标规划的基础，坚定学习信心。在理论学习时，还会邀请往期优秀学员与学弟学妹分享学习体会，畅谈自己岗前培训中克服困难的经历以及自己坚定本职工作的决心。在课间，还会请学员们分享励志向上的电影、身心放松的小视频，排解学员的学习压力。

　　招数五：分组促竞争

　　在授课过程中，培训团队通过抽签将学员分组，通过课堂提问、抢答等方式，开展小组之间PK，最高分数的小组给予奖励。小组之间的竞争极大程度的促进学员认真听课的自觉性，并通过回答问题，争取最高分，进一步营造积极向上的学习氛围。

　　招数六：成果及时奖

　　培训结束后，班级举行结训颁奖仪式，对每日小测验成绩优异者、小组PK优胜组、学习标杆、成长进步人员等进行奖励，通过颁发象征“荣誉”的奖项,肯定学员的努力成果，满足成就感和自豪感的同时,也激发他们为实现接下来的目标继续奋斗和努力。

　　通过在学员心理、培训内容、教学方式等方面的一系列招数，增强了学员的学习动力，建立了学员的职业自信，提升了学员的主人翁意识，有效预防和控制了人员流失问题，通过持续努力和不断奋进，实现客户中心发展与外包人员成长愿景的双向契合。

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