呼叫中心管理地图
- 来源:客户世界
- 关键字:呼叫中心,战略,管理
- 发布时间:2011-08-19 14:12
设计思路
呼叫中心的运营管理是一个庞杂的体系和过程，会涉及到战略、人员、运营（流程）、绩效和技术等几个主要方面。客户管理一般会被归入到战略部分，而质量管理如果是广义的QA的话则一般会被归入到战略范畴，而像本图中集中在质检和辅导层面的质量管理则会被归入到运营范畴，与服务效率并列相辅。当然，这几个部分单独列出来也没有什么不可，只要保持各范畴之间的逻辑关系不被割裂即可。下面我就本图中每一个范畴的具体内容做一个简单的解释：
方向与战略：战略部分要解决好三个方面的问题——呼叫中心的组织与职责定位、愿景、使命及核心价值观以及近远期发展目标设定。组织定位解决的是呼叫中心在企业中的位置以及与其它部门的关系，因为这影响着呼叫中心与企业其它部门之间的协调与支撑关系；职责定位解决的是呼叫中心要承担的职责问题，是服务、营销还是一体化，是业务受理渠道还是客户关怀中心等方面的问题；愿景、使命及核心价值观则是呼叫中心运营发展的立足根本。鼓舞人心的愿景、触动人心的使命、深入人心的价值观决定着呼叫中心是否能够长远、健康地发展和对于客户及企业的价值贡献。近远期战略目标则更进一步设定了呼叫中心的发展步伐，使呼叫中心的规划、建设、运营模式及策略等有了坚实的依据。
客户管理：呼叫中心是企业最重要的客户服务沟通联络渠道之一，又同时是资源比较有限的部门之一。因此应当在客户细分的基础之上针对不同的客户群体制定不同的服务策略。当然，客户群体细分可能并不是呼叫中心责任或能力范围之内的事情，但如果企业相关部门已经对客户进行了细分的话，呼叫中心还是应该针对不同的客户群体在服务水平、响应时限、相关授权、流程设置、资源支持以及技能匹配等方面制定不同的标准和策略。客户满意度是衡量企业整体运营及呼叫中心服务的一项重要指标。对客户满意度及投诉情况的衡量、分析、改进循环的有效管理可以促进呼叫中心运营水平的不断提升。此外，如果能够在客户数据分析与挖掘的基础之上促成进一步的客户增值，也将会进一步提升呼叫中心的价值贡献和被认可度。
员工管理：人，永远是企业成功最重要的因素。而对于人员密集型的呼叫中心来说更是如此。人员的管理涉及选、育、用、留四个阶段，期间贯穿着招聘、培训、激励、发展、满意度和敬业度管理等多个环节。呼叫中心管理者应该对每个阶段的每一环节都尽心关注，倾力打造一个能够引人、育人和留人的员工关爱与成长文化氛围。
运营管理：除了培养一支高素质、高能力的员工队伍之外，对于如何在呼叫中心独特运营环境中实现高效运营也是呼叫中心管理者要不断学习和掌握的必备专业基础。预测、排班、现场、应急等一些列前后台运营流程都需要精益求精，不断优化，才能尽可能实现那句“在正确的时间把正确数量的具备正确技能的人放在正确的地点去处理正确预测的业务量并同时保证服务水平和服务质量（ICMI国际客户管理学院）”名言所描述的状态。
质量管理：服务效率和服务质量是呼叫中心运营管理绕不开的两个核心话题。而服务质量对于客户满意度及客户体验的影响尤其重要。呼叫中心的质量（质检）管理主要会涉及质检团队组建、质检标准确立、质量监听、监听评估、反馈辅导、质检分析与改进等流程环节。其中每一步又会涉及到更加细化和专业的技能与技巧。正确的目的、科学严谨的手段、循环的改进落实可以充分发挥质检工作的驱动潜力，实现客户、企业及呼叫中心的多赢。
绩效管理：有句名言叫做：不能衡量就不能管理。呼叫中心绩效管理体系的建立，就是为了衡量、监控与评估各项工作的表现和进展的。具体的绩效指标可以借鉴平衡计分卡的思路从客户、员工、运营和财务等四个方面来分类细化。而对于到底要设定哪些指标的目的斟酌以及每项指标的定义、分解、测算、分析及目标值的范围定义和权衡则使得整个绩效体系与呼叫中心整体的运营体系紧密结合在一起，形成了呼叫中心整体运营管理的衡量、控制、分析、改进循环。
技术管理：呼叫中心的技术发展近些年来非常迅猛，为呼叫中心显著提升服务效率和服务质量提供了坚实的支撑。除了传统的以电话接入、分配、处理和IVR自助系统设备不断升级换代以外，应用技术的专业化发展趋势也非常迅速。招聘评估、电子化学习、知识管理、劳动力资源管理与优化（含预测、排班、质检、绩效管理等）、语音识别和语音分析、统一通信及SIP以及云端服务等技术应用的不断成熟与演进，都使得呼叫中心的运营管理效率的提升充满了无限可能。当然，从管理的角度，备份、安全、维护、开发及应急响应也都是IT技术团队应该可以承诺的。
以上就是有关本张图表各个部分的简要说明，实属抛砖引玉，以偏盖全。如果它能够对您的呼叫中心运营和管理工作有一点启发或借鉴的话，我已深感荣幸！
图、文/王厚东
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