国美：让消费者享受品质家电

　　没有人会否认，经历了改革开放发展的30年，中国居民的经济生活水平也发生了翻天覆地的变化。在这一历程中，民营企业起到了不可磨灭的贡献作用。以承载着居民消费信息的家电行业为例，国美为代表的家电销售领头企业，不仅抓住机遇实现自身快速发展，更积极促成了中国消费者生活的改善提升。

　　“从最初改变家电格局的企业立身，到如今成为拥有1600余家门店的家电零售行业领军者，国美一路创新而行，始终致力于为消费者提供性价比极高的品质家电。现在，我们提出了‘被信任是一种快乐’的品牌理念，并把以消费者需求为中心提升到战略层面，都是为了更好地为改善消费者生活水平作出努力”。国美总裁王俊洲如此坦言。

　　持信前行改善消费者生活

　　2012年底，国美发布了“被信任是一种快乐”的全新品牌理念和三年发展战略，通过全新的形象向外界传递处于战略转型期的国美对未来企业发展的核心思考——“一切以消费者需求为导向”，吸引了众多业内人士的关注。

　　王俊洲表示，“其实，国美对‘信’的理解和秉持一脉相承。自诞生之初，这份‘信’的文化就贯穿在国美人的骨子里，连同改善消费者生活、为消费者提供高品质家电一道，成为国美始终坚守，并将长久坚守的理念使命。”

　　1987年，国美第一家门店诞生，创立家电连锁方式，打破了传统的百货商店模式和价格联盟，为消费者赢得了议价的空间，也促进了行业的良性竞争和蓬勃发展。可以说，国美具有里程碑意义的创立史，标志着中国真正规模零售模式的开端。历经27年的发展，国美从一个初创的小企业成为一个市值数百亿的大公司，惠及上亿消费者，平均每年1000多万件产品进入消费者家中的销售业绩，令众多同类企业望尘莫及。

　　据统计，国美22年来卖出产品2亿多件，平均每年就有1000多万件产品进入消费者家中，目前可为消费者提供高达5万余种的商品选择，其中仅3C类产品就多达万余种，几乎囊括了所有的消费电子产品及其配件，为消费者提供一站式电器产品选购。

　　自我优化提供高性价比产品

　　基于互联网对产业的冲击及消费者日趋多样化的需求，国美于去年发布的全新发展战略，再次进行自我优化，向“B2C＋实体店”相融合的电子商务运营模式发展，希望把线下积累的硬件和品牌优势向线上移植，为消费者提供更多品类、更高性价比的优质产品。

　　国美总裁王俊洲表示，“过去20年，国美在家电连锁的行业拓展，大幅降低了采购成本，实现了消费者利益的最大化，让无数个消费者享受到了物美价廉的商品，而在未来，国美将通过全新发展模式，进一步满足消费者对产品多样化、便利化以及性价比上的需求，提供最及时的供应和最完善的服务。”

　　这无疑又是一次全新的创造和全新的超越，整个产业链上的角色都可能因此发生微妙的变化。按照国美的布局，国美将计划分批、分期采取低成本、可复制的发展策略，以连片开发、墨迹式的发展进入二级市场，进一步提高乡镇农村的电器普及率。未来，国美还将通过线下一级市场优势地位巩固、二级市场的快速覆盖和可盈利电子商务平台的建设，以多渠道的长期发展战略满足不同消费者的需求。

　　针对近期消费者集中反映的配件产品购买难、质量不安全等问题，国美本着以消费者需求为导向的战略指引，不仅在2013年1月成立了配件公司，更专门针对配件产品进行管理，率先向消费者提供参照欧盟RoHS标准的“安全？健康”配件。同时，今年3月中旬开始，国美在全国门店陆续开设配件超市店中店，根据消费者需求加大对优质配件产品的引进，帮助消费者便捷、放心地购买到配件产品，切实把客户经营战略落到实处。

　　服务先行提升消费者需求

　　王俊洲坚信，基于消费者需求引发的竞争环境的变化，正在让零售业的模式发生变化，未来零售商全面建立以客户需求为导向的战略成为必然。零售业本质上是服务型商业，承载着与数亿计的消费者的接触，这一层面的和谐更是关系到整个社会的和谐。如何降低消费者投诉，向消费者提供增值性服务一直以来都是零售业面临的重要课题。

　　为此，国美推出线上线下多渠道的发展战略，让线上线下不同类型的消费群体能够共享产品和服务资源，推动商业服务模式转型，并且根据终端销售和服务信息的反馈进行综合分析，确定市场及客户的各项需求，并根据这种需求制定包括商品选型、厂商定制产品、个性化服务、售后跟踪在内的各种计划，从而提升消费者在国美门店的购物体验和服务享受。

　　同时，国美正致力于提供整套家电解决方案，包括家装家电解决方案、新婚家电解决方案、以旧换新家电解决方案、绿色节能家电解决方案、数码3C产品解决方案等。这些方案的推出，有望实现零售企业从传统的“卖产品”到“提供全面解决方案”的跨越式发展。

　　而就在今年3月，国美与微软达成战略合作，与以微软为核心的上游厂商开展全方位、全业务合作，具体包括加强包括正版Windows、Office等产品在内的应用体验及终端推广，实现全年12000人次以上专业培训，和电脑厂商签订300万台电脑采购大单等举措，以期使消费者能够真正享受到正版软件所带来的价值。同时，国美和微软将联合打造400多个微软产品旗舰体验区，消费者在良好的购物环境中，可以充分感受和了解微软硬件产品及正版软件带来的良好体验及安全应用。■

　　牧乔/文