回味IT消费维权15年
- 来源:微型计算机
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- 发布时间:2009-04-02 15:43
15年间发生的6大IT消费维权事件，对于国内IT产业造成了深远的影响。在今天来看，透过它们我们依然可以得到许多启示，比如召回的尴尬，比如媒体的力量，比如现今依然存在的不合理现象……
1993年10月31日，《消费者权益保护法》正式出台，而这一年恰恰也是中国品牌台式机开始踏上历史舞台的起点(1993年，联想推出中国第一台奔腾个人电脑)。15年的光阴，IT产业与IT消费维权的状况都有了巨大的改变。多年前的国内IT市场中几乎不存在规范、完备和系统的售后服务体系，当时的DIY组装机市场也处于谁销售谁维修的原始售后服务状态。而由于电脑产品的高高在上和基础知识尚未普及，致使当时通常的售后支持需要用户的维修花费动辄上千元。
而随着个人电脑的不断普及，以及国内IT产业的逐渐成熟，IT消费维权观念深入人心，透明化、规范化和法制化的IT市场继而刺激了中国IT产业的高速发展。15年间发生的6大IT消费维权事件，对于国内IT产业造成了深远的影响。在今天来看，透过它们我们依然可以得到许多启示，比如召回的尴尬，比如媒体的力量，比如现今依然存在的不合理现象……
IT售后第一案
1998，恒升案震惊全国
1998年发生的恒升状告消费者案，可谓20世纪最让国内IT行业震惊的一次售后事件。这起诉讼案不仅引发了社会对“上帝死了”的讨论，更导致了当时国内笔记本电脑品牌前三强之一的恒升的消失。
1997年8月1日，河北消费者王洪在中关村购买了一台恒升Slim-I笔记本电脑后，发现显示屏有明显晃动迹象，去北京维修笔记本电脑。而恒升代理通知王洪需付7300元才可以修。1998年6月9日，王洪撰写《买恒升上大当》等文在网上发布，同时将该文以《买恒升过程》为题转发北京海淀区消协。一个月后，消协通知王洪：恒升答应修理笔记本电脑。但王洪同恒升联系时却被告知需要公开道歉。随即，王洪表示宁可不修理笔记本电脑，也拒绝道歉。次日，王洪文章《誓不低头》在网上发布，同时开始筹建“声讨恒升”网站。
1998年9月7日，恒升集团以“侵害名誉权”将王洪及报道了这一事件的两家媒体告上北京市海淀区人民法院，索赔240万元。2001年3月13日下午，在交齐9万元人民币赔偿金之后，被海淀法院拘留的被告王洪获得释放，走出了北京海淀看守所的大门。这场历时3年之久的厂商与消费者之间的权益纷争,在消费者的败诉中进入尾声。
10年前的恒升是国内笔记本电脑前三大品牌，1997年销售笔记本电脑2万台，销售额达3亿元。然而到1998年在恒升案被广受关注后，恒升因为这次事件所引起的退货额已高达2452万元。不仅恒升的品牌形象遭到了史无前例的重创，而且随后恒升的产品和服务中出现的不足和瑕疵，在长达三年的时间里, 被各种新闻媒体公开、集中、突出地展示在社会大众和目标消费者面前，并投下了挥之不去的阴影。对于恒升案的反思，第一次全面引发了国内IT厂商对于公关和服务的重视，也使得消费者的维权意识开始觉醒。
IT法治时代
2002，电脑“三包”条例出台
1996～2002年，国内个人电脑市场迅速扩展，然而由于缺乏法律制约，售后服务上出现的各种消费纠纷造成了极大的负面影响。于是在2002年9月1日，由信息产业部和国家质量监督检验检疫总局制定的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》开始正式施行，该规定被简称为“电脑三包”。
“三包”中明确规范了个人电脑整机和配件的包退、包换和包修期限，以立法的形式对IT企业的售后服务进行统一规范。
以立法形势来对IT市场形成约束和规范的，还有3C强制认证。2003年8月1日开始实时的3C强制认证，第一次将电磁安全作为检测标准来对整机和电源等产品提出了严格的要求，以保证消费者的利益。这两个强制性政策对于中国IT产业的发展以及IT售后服务的规范化，起到了极为重要的作用。
而一些非强制性认证事实上也一直伴随着IT行业的发展，并以各自独特的方式为消费者的选购做出指引。例如提倡节能的能源之星和80Plus，以控制辐射、追求健康安全的TCO认证，以及控制有害物质含量的RoHS认证等。它们一直以标准界限的姿态来对IT市场形成一种独特的影响力。
一诺千金的价值
2004，“一元康宝”传颂至今
2004年4月7日中午，IBM官方网站发布了一些特价消息，一些消费惊喜地发现，其中市价接近2000元的阿帕奇COMBO光驱仅售1元人民币。这则由于IBM公司内部的失误而错发的信息虽然只出现了不到一个小时，但仍有不少消费者下了大量订单，一些消费者更是以百台为单位起订。随后，
IBM立即和所有客户进行了沟通协调。就在许多订购者对IBM履行订单不抱希望的时候，IBM却发表声明，承诺兑现所有的订单！
事后统计，这一事件让IBM损失了至少30万美元，但几乎所有人都认为IBM此举意义非凡。IBM大中华区企业策划传播部总监周忆女士事后回忆说：“IBM承诺的东西就要兑现，缔造品牌的关键就是诚信。在权衡经济利益和品牌利益的时候，我们选择了后者。”在《财富(中文版)》首次公布的“中国最有价值的品牌”排行榜上，IBM进入前十名。而消费者也开始以IBM的行为标准来衡量每一次厂商官方网站的失误，这也使得IBM“一元康宝”的美誉一直传颂至今。多年以来，尽管某些国际IT企业也经常犯同样的小错误，但几乎再无类似“一元康宝”的豪言壮举，也从一个侧面反映了——品牌的缔造，不仅仅要靠能盈利的策略，还需要能舍弃的魄力。
媒体的力量
2004，假冒英特尔盒装散热器曝光
2004年《微型计算机》特派记者以一个伪造的身份，展开了一项历时8个月的调查，一次次深入假冒英特尔盒装散热器地下制造工厂，带来国内第一篇对假冒英特尔盒装散热器现状最为详细的报道，揭露PC硬件领域一个最大的造假内幕。
这篇报道这样写道：“2004年，假冒英特尔盒装散热器开始了第二波疯狂增长，2004年也是数年来假冒盒装散热器产销量最大的一年。随着2003年英特尔Pentium 4处理器的推出，假冒英特尔盒装散热器迅速投产。到2004年初，假冒英特尔散热器的销售主要基地开始从深圳赛格转移到广州地区。据一些假冒英特尔散热器销售商家透露，假冒散热器高峰期的出货量竟达到1万个/天……第二次走进这种地下制造工厂是2004年10月份，这次“参观”的是假冒英特尔散热器的成品组装工厂。这个工厂位于深圳龙华镇……”
这是国内IT媒体首次进行的暗访报道，揭露了当时假冒英特尔盒装处理器产品背后的故事。这篇报道亦得到英特尔官方的极大关注和认可。从揭秘广东揭阳洋垃圾、曝光贵屿电子污染、暗访假冒英特尔盒装散热器，到揭露假PFC电源，随着国内IT行业的不断发展，《微型计算机》和它的读者也在不断进步，不断地用自己的声音来影响国内IT行业。
反思召回
2005，相机缺陷大爆发
2005年由于索尼一批CCD的缺陷，使得8家采用该CCD的厂商宣布他们的数码相机出现严重“健康”隐患并宣布予以召回。这些产品在特别高温多湿的环境下保管或者使用时，所使用的CCD内部的导线接合部位会发生脱离。在这种情况下，使用拍摄模式时，由于信号没有从CCD正确输出，可能导致输出的图像会发生“变形失真”，“图像不显示”等异常现象。有好事者统计，前前后后因为这一问题导致集体生病的数码相机共有70款，涉及11个品牌。
次年，佳能公司发布公告，在全球范围内在原数码相机型号基础上再次追加召回11款数码相机。由于CCD缺陷，索尼再度召回8款Cyber-Shot数码相机。
数据显示，日系数码相机在中国市场占据了90％以上的份额，并且掌握着多项核心技术。韩国三星、美国柯达、中国的联想、爱国者、明基等在当时虽然辛苦打拼，但仍然难以撼动日系品牌的市场地位。因而日系厂商提出的召回规定自然不需要顾忌什么——“可以维修，但不能退货或者更换”。
从近年来看，类似大规模产品缺陷事件偶有发生，但由于具体召回事宜却因未纳入国家法规，使得消费者的合法权益难以得到充分保障。
网络操守沦陷
2005，移动CPU“造假”谜团
2005年10月中旬，国内某网站暴料，在零售笔记本电脑产品中，英特尔移动CPU存在造假嫌疑。这一事件的揭露，无异于在笔记本电脑市场引爆了一颗炸弹。一时间全国大多数媒体都开始以各种形式讨论这一事件。
这一报道让人震惊的是不仅仅是CPU的“造假”，更重要的是英特尔移动CPU渠道中不为人知的“秘密”。面对东窗事发，英特尔显得十分沉稳，至少外表看起来是如此。除了新蓝科技(最早被发现笔记本电脑使用造假移动CPU的厂商)发布无条件退货条款的举措外，再无他方表示对此事件负责。
难道这一事件就以“替罪羊”角色的新蓝科技承诺无条件退货而终结吗？究竟谁才是导致这一事件发生的罪魁祸首？在所有人等待这些问题的答案时，让人意外地是，这件事情就这样草草结束，之前该媒体的所谓跟踪报道后来也没有了音信。但最有趣的是，就在这家网站暴料的第二天，仔细的网友便发现其首页的醒目位置竟突然多了7个英特尔的LOGO。
MC观点：10点国内IT消费维权亟待解决的问题
过去15年，中国IT行业和IT消费维权都有了长足的进步。但由于IT行业的专业性和前沿性，使之相比其它领域，在消费维权方面有着与众不同之处。《微型计算机》通过回顾过去15年国内IT消费维权的发展历程，并总结新时期下出现了种种新的投诉焦点，归纳出10点国内IT消费维权亟待解决的问题。
1.普通消费者硬件知识基础薄弱，为各种欺诈手段留下巨大的发挥空间。
2.部分厂商产品型号紊乱和繁杂，为普通消费者的辨别造成了不利因素。
3.质检部门测试手段不足，且收费昂贵，为消费者收集维权证据造成阻碍。
4.产品召回未能纳入法律规章，仍仅靠舆论监督和企业责任感来实现。
5.对于产品宣传中的过度夸张，立法/执法机构应纳入欺诈惩处，并加大惩罚力度。
6.对于行业潜规则和行业惯例所涉及的消费者投诉或维权事件，应在立法中作出明确定义或规定。
7.互联网络枪手、推客横行，混淆视听，甚至形成恶意竞争，对消费者分辨产品优劣造成负面影响。
8.网购平台诚信问题逐渐凸显，非现场购买的试用期无条件退货呼声日益增高。
9.由企业过失(含产品自身问题)造成消费者的误工费、通讯费和车费，依然只能由维权者自己承担。
10.产品送修和第三方维修机构的相应收费依然存在暴利空间，亟待规范。
文/图 本刊记者 田 东
……
1993年10月31日，《消费者权益保护法》正式出台，而这一年恰恰也是中国品牌台式机开始踏上历史舞台的起点(1993年，联想推出中国第一台奔腾个人电脑)。15年的光阴，IT产业与IT消费维权的状况都有了巨大的改变。多年前的国内IT市场中几乎不存在规范、完备和系统的售后服务体系，当时的DIY组装机市场也处于谁销售谁维修的原始售后服务状态。而由于电脑产品的高高在上和基础知识尚未普及，致使当时通常的售后支持需要用户的维修花费动辄上千元。
而随着个人电脑的不断普及，以及国内IT产业的逐渐成熟，IT消费维权观念深入人心，透明化、规范化和法制化的IT市场继而刺激了中国IT产业的高速发展。15年间发生的6大IT消费维权事件，对于国内IT产业造成了深远的影响。在今天来看，透过它们我们依然可以得到许多启示，比如召回的尴尬，比如媒体的力量，比如现今依然存在的不合理现象……
IT售后第一案
1998，恒升案震惊全国
1998年发生的恒升状告消费者案，可谓20世纪最让国内IT行业震惊的一次售后事件。这起诉讼案不仅引发了社会对“上帝死了”的讨论，更导致了当时国内笔记本电脑品牌前三强之一的恒升的消失。
1997年8月1日，河北消费者王洪在中关村购买了一台恒升Slim-I笔记本电脑后，发现显示屏有明显晃动迹象，去北京维修笔记本电脑。而恒升代理通知王洪需付7300元才可以修。1998年6月9日，王洪撰写《买恒升上大当》等文在网上发布，同时将该文以《买恒升过程》为题转发北京海淀区消协。一个月后，消协通知王洪：恒升答应修理笔记本电脑。但王洪同恒升联系时却被告知需要公开道歉。随即，王洪表示宁可不修理笔记本电脑，也拒绝道歉。次日，王洪文章《誓不低头》在网上发布，同时开始筹建“声讨恒升”网站。
1998年9月7日，恒升集团以“侵害名誉权”将王洪及报道了这一事件的两家媒体告上北京市海淀区人民法院，索赔240万元。2001年3月13日下午，在交齐9万元人民币赔偿金之后，被海淀法院拘留的被告王洪获得释放，走出了北京海淀看守所的大门。这场历时3年之久的厂商与消费者之间的权益纷争,在消费者的败诉中进入尾声。
10年前的恒升是国内笔记本电脑前三大品牌，1997年销售笔记本电脑2万台，销售额达3亿元。然而到1998年在恒升案被广受关注后，恒升因为这次事件所引起的退货额已高达2452万元。不仅恒升的品牌形象遭到了史无前例的重创，而且随后恒升的产品和服务中出现的不足和瑕疵，在长达三年的时间里, 被各种新闻媒体公开、集中、突出地展示在社会大众和目标消费者面前，并投下了挥之不去的阴影。对于恒升案的反思，第一次全面引发了国内IT厂商对于公关和服务的重视，也使得消费者的维权意识开始觉醒。
IT法治时代
2002，电脑“三包”条例出台
1996～2002年，国内个人电脑市场迅速扩展，然而由于缺乏法律制约，售后服务上出现的各种消费纠纷造成了极大的负面影响。于是在2002年9月1日，由信息产业部和国家质量监督检验检疫总局制定的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》开始正式施行，该规定被简称为“电脑三包”。
“三包”中明确规范了个人电脑整机和配件的包退、包换和包修期限，以立法的形式对IT企业的售后服务进行统一规范。
以立法形势来对IT市场形成约束和规范的，还有3C强制认证。2003年8月1日开始实时的3C强制认证，第一次将电磁安全作为检测标准来对整机和电源等产品提出了严格的要求，以保证消费者的利益。这两个强制性政策对于中国IT产业的发展以及IT售后服务的规范化，起到了极为重要的作用。
而一些非强制性认证事实上也一直伴随着IT行业的发展，并以各自独特的方式为消费者的选购做出指引。例如提倡节能的能源之星和80Plus，以控制辐射、追求健康安全的TCO认证，以及控制有害物质含量的RoHS认证等。它们一直以标准界限的姿态来对IT市场形成一种独特的影响力。
一诺千金的价值
2004，“一元康宝”传颂至今
2004年4月7日中午，IBM官方网站发布了一些特价消息，一些消费惊喜地发现，其中市价接近2000元的阿帕奇COMBO光驱仅售1元人民币。这则由于IBM公司内部的失误而错发的信息虽然只出现了不到一个小时，但仍有不少消费者下了大量订单，一些消费者更是以百台为单位起订。随后，
IBM立即和所有客户进行了沟通协调。就在许多订购者对IBM履行订单不抱希望的时候，IBM却发表声明，承诺兑现所有的订单！
事后统计，这一事件让IBM损失了至少30万美元，但几乎所有人都认为IBM此举意义非凡。IBM大中华区企业策划传播部总监周忆女士事后回忆说：“IBM承诺的东西就要兑现，缔造品牌的关键就是诚信。在权衡经济利益和品牌利益的时候，我们选择了后者。”在《财富(中文版)》首次公布的“中国最有价值的品牌”排行榜上，IBM进入前十名。而消费者也开始以IBM的行为标准来衡量每一次厂商官方网站的失误，这也使得IBM“一元康宝”的美誉一直传颂至今。多年以来，尽管某些国际IT企业也经常犯同样的小错误，但几乎再无类似“一元康宝”的豪言壮举，也从一个侧面反映了——品牌的缔造，不仅仅要靠能盈利的策略，还需要能舍弃的魄力。
媒体的力量
2004，假冒英特尔盒装散热器曝光
2004年《微型计算机》特派记者以一个伪造的身份，展开了一项历时8个月的调查，一次次深入假冒英特尔盒装散热器地下制造工厂，带来国内第一篇对假冒英特尔盒装散热器现状最为详细的报道，揭露PC硬件领域一个最大的造假内幕。
这篇报道这样写道：“2004年，假冒英特尔盒装散热器开始了第二波疯狂增长，2004年也是数年来假冒盒装散热器产销量最大的一年。随着2003年英特尔Pentium 4处理器的推出，假冒英特尔盒装散热器迅速投产。到2004年初，假冒英特尔散热器的销售主要基地开始从深圳赛格转移到广州地区。据一些假冒英特尔散热器销售商家透露，假冒散热器高峰期的出货量竟达到1万个/天……第二次走进这种地下制造工厂是2004年10月份，这次“参观”的是假冒英特尔散热器的成品组装工厂。这个工厂位于深圳龙华镇……”
这是国内IT媒体首次进行的暗访报道，揭露了当时假冒英特尔盒装处理器产品背后的故事。这篇报道亦得到英特尔官方的极大关注和认可。从揭秘广东揭阳洋垃圾、曝光贵屿电子污染、暗访假冒英特尔盒装散热器，到揭露假PFC电源，随着国内IT行业的不断发展，《微型计算机》和它的读者也在不断进步，不断地用自己的声音来影响国内IT行业。
反思召回
2005，相机缺陷大爆发
2005年由于索尼一批CCD的缺陷，使得8家采用该CCD的厂商宣布他们的数码相机出现严重“健康”隐患并宣布予以召回。这些产品在特别高温多湿的环境下保管或者使用时，所使用的CCD内部的导线接合部位会发生脱离。在这种情况下，使用拍摄模式时，由于信号没有从CCD正确输出，可能导致输出的图像会发生“变形失真”，“图像不显示”等异常现象。有好事者统计，前前后后因为这一问题导致集体生病的数码相机共有70款，涉及11个品牌。
次年，佳能公司发布公告，在全球范围内在原数码相机型号基础上再次追加召回11款数码相机。由于CCD缺陷，索尼再度召回8款Cyber-Shot数码相机。
数据显示，日系数码相机在中国市场占据了90％以上的份额，并且掌握着多项核心技术。韩国三星、美国柯达、中国的联想、爱国者、明基等在当时虽然辛苦打拼，但仍然难以撼动日系品牌的市场地位。因而日系厂商提出的召回规定自然不需要顾忌什么——“可以维修，但不能退货或者更换”。
从近年来看，类似大规模产品缺陷事件偶有发生，但由于具体召回事宜却因未纳入国家法规，使得消费者的合法权益难以得到充分保障。
网络操守沦陷
2005，移动CPU“造假”谜团
2005年10月中旬，国内某网站暴料，在零售笔记本电脑产品中，英特尔移动CPU存在造假嫌疑。这一事件的揭露，无异于在笔记本电脑市场引爆了一颗炸弹。一时间全国大多数媒体都开始以各种形式讨论这一事件。
这一报道让人震惊的是不仅仅是CPU的“造假”，更重要的是英特尔移动CPU渠道中不为人知的“秘密”。面对东窗事发，英特尔显得十分沉稳，至少外表看起来是如此。除了新蓝科技(最早被发现笔记本电脑使用造假移动CPU的厂商)发布无条件退货条款的举措外，再无他方表示对此事件负责。
难道这一事件就以“替罪羊”角色的新蓝科技承诺无条件退货而终结吗？究竟谁才是导致这一事件发生的罪魁祸首？在所有人等待这些问题的答案时，让人意外地是，这件事情就这样草草结束，之前该媒体的所谓跟踪报道后来也没有了音信。但最有趣的是，就在这家网站暴料的第二天，仔细的网友便发现其首页的醒目位置竟突然多了7个英特尔的LOGO。
MC观点：10点国内IT消费维权亟待解决的问题
过去15年，中国IT行业和IT消费维权都有了长足的进步。但由于IT行业的专业性和前沿性，使之相比其它领域，在消费维权方面有着与众不同之处。《微型计算机》通过回顾过去15年国内IT消费维权的发展历程，并总结新时期下出现了种种新的投诉焦点，归纳出10点国内IT消费维权亟待解决的问题。
1.普通消费者硬件知识基础薄弱，为各种欺诈手段留下巨大的发挥空间。
2.部分厂商产品型号紊乱和繁杂，为普通消费者的辨别造成了不利因素。
3.质检部门测试手段不足，且收费昂贵，为消费者收集维权证据造成阻碍。
4.产品召回未能纳入法律规章，仍仅靠舆论监督和企业责任感来实现。
5.对于产品宣传中的过度夸张，立法/执法机构应纳入欺诈惩处，并加大惩罚力度。
6.对于行业潜规则和行业惯例所涉及的消费者投诉或维权事件，应在立法中作出明确定义或规定。
7.互联网络枪手、推客横行，混淆视听，甚至形成恶意竞争，对消费者分辨产品优劣造成负面影响。
8.网购平台诚信问题逐渐凸显，非现场购买的试用期无条件退货呼声日益增高。
9.由企业过失(含产品自身问题)造成消费者的误工费、通讯费和车费，依然只能由维权者自己承担。
10.产品送修和第三方维修机构的相应收费依然存在暴利空间，亟待规范。
文/图 本刊记者 田 东
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