你的爱车交给谁来呵护？

　　当你选择购买一家汽车品牌的产品时，就意味着未来要把你的爱车交给谁去呵护，所以汽车售后满意度在消费者心中的地位越来越重要。

　　“很多前来买车的消费者甚至比4S店里的销售顾问更懂车。”一家京城4S店的老板这样对《汽车观察》说道，“消费者越来越理智，他们在购车时不仅要考虑车辆本身的品质问题，还要考虑其售后服务水平的好坏。”

　　因为，当你选择购买一家汽车品牌的产品时，就意味着未来要把你的爱车交给对方去呵护，所以汽车售后满意度在消费者心中的地位越来越重要。

　　然而，在众多汽车品牌中，谁的售后服务满意度最值得信赖？谁的又差强人意？哪些汽车品牌高知名度却低美誉度？哪些汽车品牌又低知名度却高美誉度？2014年7月31日，由J.D.Power亚太公司发布的《中国汽车售后服务满意度研究》（以下简称2014CSI）报告值得消费者一阅。

　　经了解，2014CSI主要是通过街头拦截和面对面访问的方式，在中国46个主要城市收集了于2012年2月至2013年5月之间购买新车的16928位车主的反馈，根据分析与评测拥车期在12个月至24个月的车主过去6个月中（这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分）在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度得分，来衡量授权汽车经销商在满足客户对售后服务体验上的表现。

　　而评测方法则是通过五项衡量因子（按重要性排序）来确定汽车品牌总体售后服务满意度：服务质量（24%）、经销商设施（21%）、服务后交车（21%）、服务顾问（18%），以及服务启动（17%）。

　　广本/东标并列第一

　　据2014CSI调查显示，中国汽车授权经销商的总体售后服务满意度水平稳步上升，且主流汽车品牌和豪华车品牌之间的售后服务满意度差距在缩小。

　　其中，豪华汽车品牌售后服务满意度得分已从2013年的849分上升至2014年的855分（1000分制）；主流汽车品牌售后服务满意度得分则从2013年的811分上升至2014年的824分（1000分制）；而主流汽车品牌和豪华汽车品牌之间的售后服务满意度差距也已从2013年的38分缩小至2014年的31分。

　　另外，在2014CSI调查的67个乘用车品牌中：奥迪（912分）在豪华汽车品牌中名列第一位，凯迪拉克（864分）和英菲尼迪（863分）分别名列第二和第三位；东风标致（906分）和广汽本田（906分）在主流汽车品牌中并列第一位，东风雪铁龙（898分）则名列第三位。

　　一直以来，整车销售都被视为整个汽车产业链中的利润高端，而起步较晚的汽车售后服务却没有在国内得到应有的重视。随着我国汽车保有量和私家车数量的猛增，汽车售后服务在整个汽车产业价值链条中的地位和价值也越来越引发人们的关注。

　　J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究已进入第14个年头，亦成为许多车企老总办公桌上的重要“报表”之一。毕竟，城市有车族群对汽车售后服务的需求将持续旺盛，他们的反馈将直接或间接地影响着厂家的销量指标。

　　产品与服务发展并不匹配

　　当汽车售后服务这块“奶酪”开始对厂家产生越来越大的诱惑力时，J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林透过《汽车观察》总结分享了四项新发现：

　　其一，在主流车细分市场中，如果KPI（18项促进总体售后服务体验和客户满意度的关键绩效指标）执行率达到或超过15个，满意度得分则将高于主流车细分市场平均得分。今年，近一半（49%）的主流车车主表示授权经销商执行了15个或以上的KPI，与去年相比增长率为23%。

　　其二，客户重视经销商提供的快修快保服务。在主流车细分市场中，快修快保服务这项KPI对总体满意度的影响力最大。研究显示，如果维修保养服务在当日两个小时内完成，客户满意度得分为828分；如果服务时间缩短至一小时以内，客户满意度得分就会上升到855分，比细分市场平均得分（824分）高31分。

　　其三，客户售后服务满意度直接影响到经销商的业务量。高得分品牌经销商（845分及以上）拥有更高的业务量（平均1343辆/月），比低得分品牌经销商（782分及以下）高出26%。同时，高得分品牌经销商的售后服务平均收入（1070万元）也明显高于低得分品牌的经销商的售后服务平均收入（高出27%）。

　　其四，客户满意度越高，客户的忠诚度也越高。在高满意度主流车品牌的客户中，有51%的客户表示他们在保修期满后肯定会再次光顾该经销店进行维修保养，而这个比例在低满意度主流车品牌的客户中仅为24%。

　　实际上，现如今的汽车产品品牌与其服务品牌的发展水平并不匹配。成功的汽车售后服务运作都会不约而同地通过强调“关爱”来体现汽车厂商高度的人性化诉求，同时也强化了消费者被关爱、被服务的消费心理地位。

　　而人性化诉求对于汽车售后服务的重要性也可见一斑，重视并强调消费者的人性化需求，让非人格商品焕发出人性气质，从而增强品牌的市场拓展力，提升消费者对品牌的好感和认同，将是未来汽车售后服务提升市场号召力的主线。“主流汽车品牌在不断提升售后服务满意度时，亦对豪华车品牌构成了了激烈的市场竞争。为了满足越来越高的客户需求和期望，所有汽车品牌都必须大力改进售后服务。”梅松林如是说。

　　文/AO记者 张静