沟通从“废话”开始──谈体彩网点的沟通

　　我到过许多体彩网点，“阿庆嫂”式销售员的“废话”寒暄和热情推销，总让我愉快地多买彩票。而在有些网点，时常遇到销售员态度冷淡，不理彩民，自顾玩手机、上网打游戏，还抱怨生意不好。他们没有意识到，正是自己这种消极的销售态度、“金口难开”，导致彩民流失。彩民进店，“来的都是客、全凭嘴一张”。销售员与顾客的沟通是营销的关键。

　　一、良好的沟通可以提高销量

　　人的心和降落伞一样，打开才有用！融洽的沟通有助于提高销量。

　　心理学认为有效的沟通和交流可以消除人的防备心理，缓和紧张状态。陌生人之间最初处于隔阂、防御和对立状态，沟通和交流能够适当缓解这种状态。新彩民进店时，销售员一句主动问候将会在第一时间消除对方的陌生感和防御感，为进一步沟通、成交创造先决条件。

　　社会学认为人有被尊重、被认同的需要。顾客购买的更多是这种感觉。沟通和交流可以认知彩民、尊重彩民。只有找到了与顾客的共同点，才可能与之建立关系。销售就是建立关系，建立人脉。人脉就是钱脉，人缘就是财源。主动与彩民研究玩法、购彩技巧，彩民会觉得受重视，满意度就会提升。销售员把握时机，向彩民推荐新玩法或投注方式，在轻松的氛围中，彩民或许更容易接纳销售员的建议，继而多购、续购。

　　营销学认为沟通和交流可以让顾客充分表达自己的需求。销售是信心的传递、情绪的转移。成交是意志力的体现。彩民买的不仅是产品本身，更是买产品相应的及额外的服务。彩民的需求往往不会一下子表达出来，而是需要一个沟通交流的过程。销售员注重“以客户为中心”、“以需求为导向”，更多地了解彩民的共性和个性需求，会产生良好的互动，针对顾客不同需求和兴趣采取相应的销售方式。热情、有亲和力的销售员容易征服彩民、发展彩民，稳步提升销量。

　　事实上，舌尖上的技巧和沟通红利在网点销售中未能有效运用和完全释放。

　　二、沟通的“二八定律”

　　沟通是社交的前提。良好的沟通并非易事。有专家研究提出“沟通漏斗定律”，也叫“沟通二八定律”。

　　【沟通情绪】两个人的沟通80%是情绪，20%是内容。如果沟通情绪不对，内容就会被扭曲。所以沟通内容之前，情绪一定要梳理好，不然误会只会越来越深。

　　【沟通漏斗】通常，一个人只能说出心中所想的80%，但对方听到的最多是60%，听懂的只有40%，结果执行时只有20%。

　　沟通“漏斗”是客观存在且不可避免的。它是导致执行力和工作效率下降的普遍原因。而不可或缺的“废话”往往能弥补沟通的缺陷。

　　三、网点沟通障碍存在的原因

　　业主、销售员不愿或不擅长与彩民沟通交流，被动营销，原因有以下几点：

　　认识不足。有些销售员认为彩民购彩是一种自发、约定俗成的行为，选什么玩法、买多少注基本上是固定的，所以没必要多做交流；跟进店的新彩民讲玩法，一时讲不清；老彩民都知道玩法，促销活动就那几点，没什么可说的。本应是有说有笑的快乐销售却变成“哑巴销售”。

　　缺乏保障和动力。有些业主给销售员的待遇低，销售员无提成奖励或提成少，无社保等基本待遇，严重挫伤销售员的积极性。销售员会认为销售好坏和多少与己无关。有些销售员进店工作，只作短期打算，当成工作过渡。他们不愿多费口舌去向新彩民介绍玩法，甚至对经常光顾的老彩民都爱搭不理。

　　业务不熟。中国体育彩票是国家彩票、公益彩票。它要求销售员不仅要懂彩票法规、管理规定、销售知识和营销技巧，而且要知市场经营之道，晓彩民心理爱好等。有些销售员把销售彩票作为临时性工作，不愿动脑筋研究玩法技巧；没有真正掌握如冷热号、杀号、荐号、和值、斜连等相关知识。销售员只是打票员。

　　不善社交。有的销售员比较内向，表达能力不强又不思改进，与新老彩民沟通困难。实际上每个人都可以被改变与塑造。后天的努力完全可以提高自己的观察、理解、表达、沟通能力。

　　执行打折扣。彩票销售中，沟通“漏斗”和“二八”事例比比皆是。比如开展营销活动培训时，由于文化水平、知识背景等原因，业主销售员大多领会80％；真正理解、消化的大概只有60％；销售员回店后介绍给彩民往往产生遗漏，只存活40％；彩民收到活动的信息量减少，实际领会只有20％。这样的衰减直接影响了营销活动的有效开展。

　　管理不到位。网点情况千姿百态，人员构成千差万别。让销售员掌握沟通技能并非一蹴而就。销售机构管理人员对网点管理、服务、培训、要求不够，一定程度上很难改进销售员尊口难开、被动营销的境况。

　　四、网点沟通从“废话”开始

　　苏格拉底说过：说话令人喜悦的能力，让人成就伟业！

　　国人有句通用口头语：“你吃过了吗？”这句打招呼的“废话”，成为主动沟通的代言词。沟通从“废话”开始，往往能表示诚意友善、占据主动、拉近距离。沟通能力是销售员的必备能力。沟通能力强的销售员往往会把没有希望的定单变成业绩。沟通能力差的销售员往往会让已经进店的顾客“零”购买。沟通是赢得彩民的重要法宝。如何提高销售人员的沟通能力？

　　提高认识。销售最大的敌人，不是对手，不是价格，是你的埋怨和借口。没有卖不出的产品，只有卖不出产品的人；没有劈不开的柴，只是斧头不够快；不是市场不景气，而是脑袋不争气。被动销售只能“靠天收”，能说会道才能拴心留客。

　　让业主销售员从心底里认识到沟通的好坏事关成败，继而增强主动营销意识、掌握营销技巧，这是网点生存之道、开店之本、赢利之基。业主销售员有了主动沟通的强烈意识，就会自觉主动地把大乐透“五个一”、竞猜、高频、即开票的标准要求落实到位。

　　严把选人关。体彩销售机构在新申请网点或新增网点时，要把业主和销售员的沟通、表达能力作为先决条件，坚持做到对业主、销售员的综合培训和考核到位，符合标准、具备基本能力方可发放上岗许可证。对于甩手掌柜不亲自参加销售的不予上岗。

　　熟悉业务。彩民是最好的老师，同行是最好的榜样，市场是最好的学堂。取众人之长，才能长于众人。常言道：干一行爱一行，做一行专一行。因为熟练，所以专业。只有专业才能成为专家，只有专家才能成为赢家。任何顾客都不会和业余选手玩，顾客永远只相信专家，专家代表权威性和信任度。

　　无论是为了生计生活，还是为了职业事业，通晓业务、熟悉行情是起码的立事职责。销售员有过硬的业务水平，在与彩民沟通时言之有物、言之有理，容易赢得彩民信任，才有留住老彩民和发展新彩民的资本，才能在工作中找到乐趣和快感，还能从彩票事业中获得丰富知识，即使以后离岗也能正迁移到新的业务中。

　　帮助改进。针对网点执行中的“沟通漏斗”和层层“打折”现象，销售管理人员要主动与网点进行沟通、交流，加强培训和考核，发现沟通存在问题，及时纠正，使销售员沟通水平不断提高。帮助销售员改进的首要工作是把主动沟通养成习惯！主动就是效率。主动精神是最好的老师。

　　业主要设身处地为销售员着想，设法提高销售员待遇，设销量提成奖、发放福利等，做到感情留人、待遇留人，让其做长远打算、安心工作，销售员自会回报而积极销售。

　　许多市县体彩销售机构想了不少行之有效的办法：把竞猜店业主销售员带到本地或外地示范网点参观，组织业主销售员开展技能大赛和“金牌店员”评比，邀请优秀专管员、销售员到新建网点帮扶，对网点实行考核、奖罚等来提升网点的沟通、营销能力。销售员在学习改造中渐渐学会沟通，日积月累就会驾轻就熟，最后形成条件反射，取得营销实效。

　　彩票营销和“废话”沟通看似毫无瓜葛，却有千丝万缕的关联。老彩民进店时，销售员的一句：“您来了，吃了吗？”；新彩民进店时，销售员的一句：“您好，今天是周一大乐透开奖，要来几注吗？”这些看似“废话”的话，却让彩民倍感亲切与温暖。正是这些不废的“废话”提升了沟通能力，带来生意兴隆。（安徽体彩文清、阿琨）