呼叫中心专业学生如何做好职业生涯规划

　　作为呼叫中心专业学生，如何做好职业生涯规划是一门必修的课程。我们以高职高专呼叫中心专业规划教材、曹倩主编的《呼叫中心职业素质及职业生涯规划》第六章为例做详细解析，学生在学习本章内容时主要从职级职等、人员合理配比、职业生涯规划等方面了解呼叫中心员工晋升通道及企业员工管理的主要内容。

　　一、呼叫中心的职级职等

　　职级是同一序列岗位在级别上的区分，即指将工作内容、难易程度、责任大小、所需资格相似的职位划分为同一职级，实行同样的管理使用与报酬。职级的职位数量并不相同，少至一个，多至数个。职级是企业录用、考核、培养、晋级人员时对员工专业程度和能力的判断依据。

　　职等是在不同职系之间把职责轻重、工作繁简复杂情况以及任职资格条件充分相同的职位归入同一等，同一职等上职位的劳动报酬相同。所有职位都可以归入适当的职等，职等是工资、待遇、奖惩、调整的依据。具体岗位与级别对照如图1所示。

　　职位级别划分的目的在于明确薪资制定标准以及明晰员工职业发展通道，为加薪和晋升提供依据。从上图可以看到呼叫中心客户服务代表的职业发展有三种通道：既可以在客服岗位纵向发展，即同组晋升；也可以在同级别岗位横向发展，即平级转岗；还可以在具备一定的知识和技能后跨组晋升。

　　一般来说，呼叫中心员工在同一岗位每担任一年（超过6个月，不到一年的可按一年算）可申请调整职级，每担任两年（超过18个月，不到两年的可按一年计算）的员工可申请调整职等。调整后的职等职级不能超出该岗位核定的范围。应根据新进员工的学历、工作熟练程度（工作经验）、工作能力核定该员工的职等职级。原则上职等应从低，职级以中间级为基准。如学历较高或较低、工作较熟练或较生疏、工作能力较强或需加强，职级可在中间级上下浮动，但不能超出该岗位核定的浮动范围。

　　二、呼叫中心的岗位职责

　　简单的呼叫中心岗位结构如图2所示，学生需要了解呼叫中心各岗位主要职责，需要提前预知呼叫中心工作不同岗位的职责分配，做好这方面工作的知识准备。

　　三、呼叫中心的职位及能力配比机制

　　人力资源管理就是要使某时段内必须完成的任务与此期间可以利用的人力资源取得平衡，因此必须能够准确估计话务量，然后根据服务指标去策划适时、适当、适量的工作人手以提供高水平服务。不能有效、准确地估计话务量或工作量，将可能出现人力资源过剩或不足的情况。人力资源过剩会对呼叫中心的成本造成压力，不足则会令服务水平降低，从而影响客户满意度。

　　除了准确地估计话务量或工作量外，呼叫中心必须对不同的任务有清晰的服务水平及指标，这样才能安排适当的人力资源去处理不同种类与数量的话务或任务。呼叫中心的人力编排管理员将根据这些服务指标、工作量及话务量去估计及作适当的排班。人力资源管理的责任并不会因为已经作适当的排班而完结，因为在呼叫中心内除了话务量或工作量会出现变化外人员方面也会出现意想不到的变化，因此必须作实时监控及动态调配以求达到预先定下的服务水平。

　　四、呼叫中心的职岗配比

　　岗位是组织要求个体完成的一项或多项责任以及为此赋予个人的权力总和。职位是指在一个特定的企业组织中、在一个特定的时间内、由一个特定的人所担负的一个或数个任务所组成。简单来说，职位是指企业的某个员工需要完成的一个或一组任务。呼叫中心是典型的劳动密集型行业，人是呼叫中心运营中至关重要的组织部分，在整个运营过程中对于运营管理品质的牵引作用尤其重要。合理的人员配比既是保证各项整体KPI指标达成、确保整体运营品质的原始驱动力，同时也是合理控制运营成本、保证运营机制合理性和连续性的有效保障。根据国际标准，话务员与主管的比例应该是10-15：1，而主管与经理比例是6：1。

　　五、呼叫中心员工职位晋升途径

　　晋升是指员工由较低层级职位上升到较高层级职位的过程。众所周知，劳动分工是提高效率的手段之一，于是在企业内部就按照专业划分为许多职系，这些职系又被分为许多职位，这些职位形成层级系列，于是就有了晋升的条件。企业需要评价员工，看其是否能晋升到高一层级的职位上去。晋升机制有两个作用：一是资源配置，二是提供激励。这两方面都有利于降低员工流失率。晋升机制的原则：德才兼备，机会均等，“阶梯晋升”和“破格提拔”相结合。呼叫中心客户服务人员职业发展空间：呼叫中心座席职业的发展空间包括以下方面：

　　1、本部门正常晋升，座席—组长—项目经理—经理—总监；

　　2、竞争本单位其他岗位和晋升机会，这主要是由于座席人员掌握着企业很多的客户资源并且熟悉企业的全部业务内容和业务流程，因此能更容易的得到这些机会。

　　在员工的发展过程中，呼叫中心可以提供职业生涯帮助：培养良好的职业心态，建立内部交流机制，营造公平竞争氛围。

　　六、呼叫中心员工的职业生涯路径

　　在市场竞争日益激烈的今天，客户服务已经被提升到企业的战略高度。越来越多的呼叫中心开始将员工职业生涯规划提上日程，通过帮助座席代表明确个人职业生涯目标和企业目标而给予个人发展、空间和机会，以此作为推动个人工作积极性的激励，从而达到企业持续发展的目的。作为呼叫中心从业人员，我们该如何把握目前行业发展的契机，把握企业赋予呼叫中心更多的职能的机会，完成自己职业规划的设计与发展？我们先来看看今天中国的呼叫中心缺乏那些人才？

　　首先是呼叫中心高端管理人才；其次，是呼叫中心培训专家；第三，呼叫中心管理咨询顾问；第四，其它职能人员。从图3可清晰看出客户服务代表职业发展历程。

　　七、呼叫中心员工的职业生涯规划

　　1、学生需了解呼叫中心员工职业生涯规划的三个方向。

　　1）纵向发展：即呼叫中心员工的职务等级由低级向高级提升；

　　2）横向发展：即员工在同一层级不同职务之间的调动，此种横向发展可以发现员工的最佳发挥点，同时又可以使员工积累各方面的经验，为以后在呼叫中心行业内发展创造有利条件；

　　3）向呼叫中心核心方向发展：虽然职务没有晋升，但却担负了更多的责任，有了更多机会参加更有挑战性的工作。

　　2、进行职业生涯设计的一般程序：确定志向、自我评估、职业生涯机会的评估、职业的选择、设定职业生涯目标、制定行动计划与措施、评估与回馈。

　　3、通过对呼叫中心行业发展现状的介绍使学生认识到在行业内发展的巨大机会，使其认识到这不仅仅是一份工作，更是一份职业，引发学生在行业内发展的兴趣，这是促进呼叫中心从业人员队伍稳定发展的内因。

　　潘江玲