5G 时代网络具有高速率、低时延、广连接的特点。利用这一网络特性，5G 将为人类传播带来颠覆性变化：一是全时空传播。5G 时代，信息将突破时空限制，实现随时、随地传播，最大限度地释放人、物、财、信息这四类最重要资源的潜力，从而可能最大化创造由此而带来的各种价值。
二是全现实传播。凭借 5G 技术，人类将实现真实现实连接和虚拟现实连接，超高清 4K 乃至超超高清 8K 也会得到广泛应用，虚拟现实 VR、增强现实 AR、混合现实MR 等全息沉浸式交互，使得人与虚拟世界完全对接，而且在智慧的万物互联时代，现实世界与虚拟世界的界限也可能基本消除，从而实现完全融合。
三是全连接传播。5G 与大数据、云计算、物联网、区块链、人工智能等技术深度融合，可以实现人与人的连接、人与物的连接、物与物的连接。同时还可以实现所有环节、所有过程、所有时空节点的连接。人类社会的所有资源都可以数字化，并被作为数据进行传输与传播。人类社会的所有传播都是网络化的，每个要素之间都可以是连接的，并且可以实现最短途、最高效的交互和交换。
四是全媒体传播。5G 让人类社会进入万物互联时代，万物互联也就带来了万物皆媒。万物互联所有连接的节点，不论是人、物都可能成为一个释放信息并分享信息的中介，也就是媒体。5G 将助推人类社会进入数字化发展的快车道，客户中心作为与客户连接服务的地方，应该与时俱进，顺势而为才能在数字化服务转型的超级风口中破茧成蝶、实现飞跃。笔者认为，数字化服务转型意味着客户中心的发展和演进至少会出现三种形态。
第一种演变形态将会是沉浸式视频直播客服。互联网大咖周鸿祎曾经说过：直播是未来互联网最丰富、最强有力的表达方式。客户服务作为解决用户疑问、缓解矛盾、提升品牌形象的重要手段，已经历了营业网点、呼叫中心、互联网客服的演进。伴随着时代的变化和产品业务需求的变化，视频直播成为文字、语音后另一种更为生动、真实、高效的服务沟通方式，也成为当下最具商业价值的“在线文本”。而 5G 时代的到来，视频直播客服正是对互联网时代客户需求变化的深刻洞察。用5G 超高清开启视频直播客服，将为客户打造一个激动人心的视听“新视界”。
第二种演变形态将会是走向跨界的共享客服。客户中心从最初的分散网点设置，到属地运营，再到企业内部的集中化运营，却压根没能摆脱人力成本这座大山压在头顶上的命运。伴随人工智能、云计算技术的发展，在 5G 技术的催化下，未来的演进方向或将是上升到行业层面的集中，或者至少是具有交叉性质的跨行业集中。这里面就扯到另一种客服形态——共享客服。共享客服从概念兴起到落地，尽管遇到很多运营上实际的困难和挑战，但共享客服应该是未来客服行业的一种新模式、新业态，也是 5G+AI 技术发展推动的必然趋势。
第三种演变形态将会是改变时空的移动客服。传统客服模式下，客服人员的工作压力大，每天加班加点，与家人聚少离多。曾几何时，在家办公仅仅是一种近乎幻想的奢望。随着人工智能、云计算等技术在客户服务应用上的日渐成熟，移动客服模式是一种必然的趋势。5G 时代的到来，客服人在家办公的梦想也是指日可待！5G 时代，未来已来！
5G 赋能，客服的未来将充满想象！
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