北京12345热线：疫情防控“又一哨”

　　深受北京市民青睐信赖的热线电话12345，在此次疫情防控阻击战中再次发力，日均接听疫情相关来电近万个，成为市民与党委政府的“连心桥”、疫情防控“又一哨”。

　　接诉数量、质量双提升

　　在位于北京亦庄的12345市民热线中心，数百名话务员紧张工作。与以往不同，话务员都佩戴口罩，工作节奏也明显加快。

　　“许多话务员主动放弃休假，提前回到工作岗位。”12345热线服务大厅值班长沈楠介绍，目前热线还开通远端座席40席，80名外地返京话务员在隔离观察期间继续接听电话，及时响应百姓诉求。

　　今年22岁的郑丽洁是一名市场监管专席接线员，从春节前她就一直坚守岗位。“原计划回内蒙古老家过年，但疫情就是命令，留在岗位上能够为更多的北京市民答疑解惑。”郑丽洁说。

　　郑丽洁告诉本刊记者，“口罩”成为百姓诉求的高频热词，平均每天她都能接到30多个反映口罩相关问题的来电。“口罩脱销类的诉求，我们会耐心解释，告诉市民随着企业逐渐复工，口罩短缺局面将很快缓解，并将市商务部门建议的口罩购买渠道告诉市民。假冒口罩问题，我们第一时间反馈给市场监管部门。”

　　得益于郑丽洁等接线员及时派单，近日西城、丰台等地市场监管局接诉即办，与公安部门联手，快速破获多起价值数十万元的假冒伪劣口罩案件。

　　接诉数量提升的同时，对接诉质量也提出更高要求。为缩短市民等待时间，疫情期间，話务员原本为整理来电信息留出的“话候时间”由原来的6分钟压缩为0。“这就要求我们接电话的同时整理反馈信息，现在每天接听电话110个左右。”接线员吕伟丽说。

　　吹响“防控哨”

　　“确诊病例住在几号楼？”“小区有没有消毒，防控是否需要升级？”北京市疾病预防控制中心2月7日发布新发病例信息后，西府颐园小区的许多业主纷纷拨打12345热线咨询。

　　“疫情期间‘放宽车辆限行政策‘建议医院增加开药量等市民建议由12345 热线反馈给相关部门后，得到迅速回应，受到百姓一致好评。”

　　“信息不畅容易引发恐慌，2月7日街道共受理西府颐园小区疫情相关诉求12件。”丰台区卢沟桥街道工委书记高文娟接诉即办，8日一早她来到西府颐园小区，一边联系卫健委、专业保洁公司再次对小区公共区域消毒处置，一边通过张贴温馨提示、公布确诊病例详情及行动轨迹等方式向群众做好解释、安抚工作。

　　“通过12345热线，我们能及时了解群众关切，更有针对性地与居民沟通，消除担忧。”高文娟说，群众的信任是基层疫情防控工作的最大支持。

　　这是北京各级政府通过12345热线连接居民、加强疫情防控工作的缩影。

　　针对12345热线反映的疫情防控诉求，丰台区纪委监委成立专项监督检查组，深入一线督促相关部门迅速核查、及时回复、高效解决。通州区城市管理委承诺疫情防控相关的12345热线诉求进入“超快速处理通道”，紧急诉求2小时内解决。朝阳区六里屯街道制定首接负责、纪检督办等制度，要求与疫情相关的居民诉求必须立即办理、优先解决……

　　助力群防群控

　　聚焦疫情焦点难点，回应百姓关心关切，12345热线将来电诉求分类整理，梳理出共性问题，请相关部门给出权威答复，再通过网络、媒体等渠道广而告之。

　　2020年2月10日，在位于北京亦庄的12345市民热线中心，工作人员在接听热线电话（鞠焕宗/ 摄）

　　12345热线还成为群众参与疫情防控的重要平台。利用群众来电“大数据”，12345热线加强社情民意分析研判，为政府科学决策提供有力支撑。

　　“疫情期间‘放宽车辆限行政策‘建议医院增加开药量等市民建议由12345热线反馈给相关部门后，得到迅速回应，受到百姓一致好评。”12345市民热线服务中心主任张波介绍。

　　与此同时，不少街道社区将工作做到前头，积极作为，未诉先办，主动解决百姓身边与疫情相关的难题。

　　在通州区玉桥南里南社区，一条200多米的小巷里排列着4个没有物业管理的老旧小区，出入口多，常有人穿行，面临不小的疫情防控压力。没等居民提出诉求，玉桥街道先行一步，聘请保安公司与社区工作人员配合，将小巷整体封闭集中管理，居民凭证出入，降低疫情风险。

　　“社区防控来不得半点马虎，我们尽量想在居民前面。”玉桥南里社区党总支书记刘羽佳说。

　　拓展服务领域

　　为减轻疫情对中小微企业生产经营的影响，北京市出台16条“硬核”措施，为企业注入“强心剂”。相关减免政策如何办理，企业复工需要哪些手续，12345企业服务热线功能成了企业“贴心人”。

　　“减免房租、延期纳税等问题，拨打12345热线都能得到详细解答，我们企业复工有了保障。”大兴区一家物流公司负责人王女士连连感慨。

　　12345热线除按照对应细则内容答复外，接线员还将复杂疑难问题派单到责任单位及时处理，并全程跟踪督办落实。

　　此外，面对疫情期间的多元诉求，12345热线服务边界不断扩展。为方便外籍人士获取疫情信息，12345热线提供英、法、德等8种外语服务。12345热线还开通“卫生健康专家咨询”专线，每天有8位医学专家、4名心理专家参与咨询工作。

　　王君璐　邰思聪　鲁畅