文华东方酒店 借助HMS打造数字化转型新“底座”

　　时至今日，新冠肺炎疫情这只“黑天鹅”所带来的不确定性仍在持续发酵。在这种氛围下，中国人延续已久的打招呼常用语，似乎也从“你吃了吗”改成“你变了吗”。而变什么、如何变，是被动改变，还是主动迎变，就成为摆在任何个人、组织，甚至国家面前的一道难题。

　　关于这个问题，刚刚结束的Infor首届数字用户大会Inforum给出了一份答案。为了表彰那些在如此巨变中下定决心开发全新协议、适应和发展并继续做出关键业务决策的客户，Infor向来自不同行业的部分客户颁发了2020年度卓越客户奖。不难看出，Infor评选卓越客户的标准在于身处不断变化的环境中，如何快速做到以变应变。

　　其中，作为酒店业中的代表之一，文华东方酒店因采用Infor数字化云解决方案（HMS）实现了对客户信息的便捷、高效管理，提升了个性化服务能力。同时，借助Infor的全球部署能力，加速了自身在新地区的业务拓展进程，降低了运营成本。“文化东方酒店致力于全球化运营，因此就需要选择一家具备全球化部署能力的解决方案提供商。Infor就是这样一家公司，透过与他们的合作，我们的数字化转型才能如此成功和高效。”文华东方酒店集团信息技术副总裁Todd Wood这样讲到。

　　按图索骥 找准转型痛点

　　事实上，在任何一个重要節点，作出改变的决定并不难，难点在于如何在清晰认知自身痛点的基础上，以问题为导向，真正找到适合自己的解决方案。“三年前，文华东方酒店集团决定要把一些老旧的基础性系统用新的系统来取代。因此，我们在全球邀请不同的解决方案提供商参与到遴选过程当中。经过听取不同解决方案供应商的介绍和展示，我们最后一致决定，要采用Infor的HMS酒店管理解决方案，并且以最快的速度与Infor组成了联合团队，共同确定系统的设计和配置框架。”Todd Wood如此说道。

　　此时此刻，在Todd Wood的眼中，Infor就是那个对的“人”。在他看来，Infor提供的基于云的解决方案，不仅能够很好的集成原有系统，支持本地化落地，还能够凭借其稳定、高效、便捷的特性，快速地帮助酒店收集并呈现宾客的需求信息，从而提升酒店的个性化服务能力。更重要的是，由于整个系统都部署在云上，所以使得酒店可以在全球很容易地部署标准化的系统流程，进一步降低运营成本。

　　俗话说：“谋定而后动，知止而有得”。在变革方向及核心决策确定之后，Infor HMS于2019年6月开始在文华东方酒店集团全面铺开，亚太地区，欧洲、中东和非洲地区，以及美洲地区同时展开协同工作。从2019年5月到2020年3月的9个月内，文化东方酒店全球33家酒店中的23家已经部署了HMS。除了那些受新冠肺炎疫情影响的物业外，该项目现已全部完成。

　　Todd Wood表示，从全球的角度来看，疫情对于酒店的影响，以及所促发的改变其实是一样的，更多的是强调卫生和非接触式服务。通过应用Infor HMS系统，可以帮助酒店实施更多的可能性方案，减少客人与员工或者客人与客人相处的机会，从而帮助酒店运营。“疫情之后，酒店行业都在反思应该如何重新规划客户的旅程。我们的客户也希望利用新的技术，实现非接触式的入住，从而提高宾客的入住体验。这其实对整个酒店行业都是一个很大的促进。”Infor亚太区酒店业务副总裁Eric Wong基于这种变化也提出了自己的理解。

　　“云”上变革

　　让适配变得如此简单

　　Eric Wong提到，在和诸多客户的交流过程中，发现数字化变革或者数字化转型，客户遇到的最大痛点就是变革本身，对于Infor来讲，就是要通过灵活的软件配置帮助客户适应这种变化。在这个过程当中，Infor的咨询团队，会帮助客户建设他们希望建设的技术平台。从文华东方酒店的实施案例来看，促成项目成功实施的因素主要是三点：流程、技术、人。文华东方酒店已经开始引导员工接受新的变化，这对之后的转型至关重要。

　　对此，Todd Wood也举例讲到，关于酒店员工和客户之间互动的变化，最主要的就是前台的接待人员，通过客户管理系统可以360度掌握客户信息，这样可以让前台工作人员对客户有一个非常好的了解，基于此，他们就可以和客户进行对话、沟通，方便酒店员工和客户之间的互动。

　　当被问到这会不会让宾客觉得是在过度使用个人关键信息时，Todd Wood表示，关于数据保护和客户体验，是酒店行业目前最为关注的问题。文化东方酒店利用客户信息提供个性化服务和产品，是非常审慎而且是保持一种透明的方法，让客户知道怎么样使用他们的数据。对此问题，Eric Wong也提到，从Infor的角度来讲，针对数据安全和隐私保护，Infor内部不仅有专门的流程进行软件和应用测试，也会在将产品或者功能发布到云或者是提供给客户的时候，邀请第三方机构进行相关安全测试。

　　事实上，Infor HMS体现的便捷性、高效性以及安全性，将“云”上的技术优势淋漓尽致地展现了出来。在此次Inforum大会上，Infor宣布了其CloudSuite解决方案在全球取得的重大成功。除了酒店行业，在制造业、医疗健康、分销、公共部门、零售等行业开发的特定行业应用也极大地推动了Infor的发展，目前在Infor Cloud上已经拥有1.4万多家客户。

　　在Eric Wong看来，Infor持续致力于提供云中的端到端功能。可以看到，从5月到6月，升级到云的本地客户增加了200%以上，ACV（年度合同价值）预订量增长了112%。在这个过程当中，Infor充分认识到，数字化转型之旅并不是一蹴而就的，而是一个不断变化的长期过程，会随着环境的变化不断发展。身处其中，我们将通过技术不断满足他们的要求，随着客户的发展不断发展，从而为整个行业带来不断创新。

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　　数字化转型的重点是重新构建运营流程、产品和服务，通过数字化技术提升酒店的管理水平，最终实现商业转型。酒店在启动数字化转型战略目标之前，需要确认以下几个方面是否都能落实到位，这样才能快速推进数字化转型顺利进行。

　　第一， 组建数字化转型团队，核心团队建议由酒店管理决策层牵头，并获得酒店业主（投资人）公司全面授权。团队成员需要集中各个业务的主要负责人，并将数字化转型项目列为各个部门的重点工作。

　　第二， 核心团队需要形成统一的目标，并认可数字化转型对于酒店运营管理的价值。并向酒店所有员工传达转型战略规划，引导员工关注数字化转型的重要性，阶段性通过员工大会分享转型成果。

　　第三， 数字化转型追求的不只是一个短期的结果，而是需要酒店管理团队持续性关注和发掘新需求，行业新技术不断地进步，也会一直影响酒店数字化转型的过程。

　　路沙