把产品与服务都做到极致

　　石井修一先生说到了新款LS的一些新变化，比如新增了低弹性的聚氨酯座椅材质，加深了座椅的缝线，整体提升了座椅的舒适性、包裹性。内饰细节上新增白金叶箔衬西阵织锦饰板，外观也新增了“极影银”和“超音速铱泽银”两个车身颜色。安全方面新增了BladeScan极速旋镜式远光灯自适应控制系统AHS等。石井君这样说道，“我们着重强化了中国消费者看重的驾乘舒适性，期待能够与LS产生情感共鸣的更多顾客，加入到雷克萨斯大家庭当中来。”

　　不过，我更感兴趣的是，在整体市场放缓、甚至下滑的情况下，雷克萨斯可以取得这么好的成绩，原因是什么呢? 尤其是包括广东在内的华南市场占雷克萨斯总销量的42%，广东人为什么如此喜欢雷克萨斯?

　　石井修一首先讲道，“取得如此的成绩，包括疫情的特殊时期在内，特别感谢每一个员工和经销商所做出的努力。”接着他也总结了四点他们所做的工作，第一点是努力为顾客提供安心的到店体验，特别是在疫情特殊时期，向经销店发布了工作规范化指导，包括统一的防疫措施和上门服务等；第二是服务方面，雷克萨斯秉承以心至诚的待客之道，为用户考虑多一点，服务响应快一点；第三点是持续坚持传递有温度的豪华以及待人有情的品牌态度；第四点是为了能够给顾客更早的实现交车、缩短交车期，采取了一系列的应对措施。石井君特别强调说，“我们注重的不是销量，而是如何为每一位顾客提供雷克萨斯超越期待的上品体验。”

　　其实，雷克萨斯的成功在我的理解就是把产品和服务都做得很极致。但是，服务在雷克萨斯整个体系当中究竟处于什么地位? 特别是现在的服务和顾客都发生了变化，很多新势力的企业带来了一些新的服务概念，雷克萨斯又怎么去面对这些变化的呢？石井修一强调，顾客服务对于雷克萨斯是非常重要的，他认为，服务的基本是没有变的，就是继续秉承 Omotenashi 以心至诚的待客之道，为顾客考虑多一点、服务响应快一点。为此雷克萨斯会不断强化人才培养的体系，不断超越顾客的期待，每一家经销店，每天都在不断地进行改善、不断地努力。

　　接着，石井修一先生具体谈到了雷克萨斯的售后服务和其他豪华车品牌的售后服务究竟有什么不一样。比如LS 500h有整车6年或15万公里免费保修保养服务，以及电池组10年或25万公里的无忧承诺，跟其他品牌相比，保修的时间是比较长的。又比如现在店内都有专属的销售、服务顾问以及专属的维修工位等等，电动车UX 300e也和LS 500h一样都有这些专属的服务。同时，维修到店，雷克萨斯会尽力缩短交车时间，每一分钟都在努力，以又快又好的服务给客户留下了深刻的印象。

　　说到新的变化，石井修一先生是这样说的，“随着科技进步，线上已经很成熟了，很多服务都可以实现。但是我们更想强化的是线上做不到的、只能在实体店才能体验到的服务。这是我们想继续强化并坚持下去的，我们希望可以为顾客提供只有雷克萨斯才能做到的服务体验，这也是我们强调的‘以人为本’。”接着，石井先生重点向我们介绍了雷克萨斯e-LEXUS CLUB 的APP，他告诉我们，这个APP目前是交互型的，既为顾客提供一系列便捷的服务，也会从顾客那边得到一些反馈。同时，通过这个APP，车主也可以对车进行一定的操作，比如UX 300e和LS车型，可以通过这个APP进行车门的开关和空调的控制等等。石井君说到，“所有品牌都是共通的，推出APP服务是为了给顾客提供更多的便捷，雷克萨斯也是出于这样的初衷，今后也会为了为顾客提供更多的便捷，继续努力、改善。要做到这点，需要打通所有的渠道，所以我们也会往这个方向推进。”

　　采访当中，石井修一先生反复提到了，情感共鸣、待人有情、为顾客考虑多一点、服务响应快一点，简单的几个词，我想这就是对“雷克萨斯式的服务”的一个最简单明了的概括吧。其实，不管市场怎么变，消费者怎么变，在石井修一看来，“以人为本”的服务宗旨是不会变的。“在此基础上，我们不断提升我们的服务质量，坚持感性的营销，不断超越现在的自己，认真研究消费者的消费习惯，满足更多样化的、年轻的以及所有消费者的需求。”

　　那么，是不是“不变应万变”呢？聊着聊着，石井君也变得越来越开朗，我注视着他那双坦诚的双眼，他非常诚恳地说道，“雷克萨斯所谓的‘保守’，是指我们把所有东西都做到极致之后才会推出。比如一项科技创新的突破，我们不会立刻导入到车辆上，而是会做更多的研究和测试，比如这个技术开发以后跟其他技术结合会不会产生更好的效果，我们会反复推敲和测试，达到完美效果以后才会呈现出来。比如自动驾驶方面，这个技术的开发很多平台已经有了，但是我们不仅仅只考虑技术，还要考虑它的安全性，以及在实际应用当中会不会有什么风险。再加上每个国家对自动驾驶方面的法律法规都不一样，这些都是我们需要考虑的。”

　　是的，一切都要考虑做到万无一失，或许这就不难理解，为什么消费者对于雷克萨斯品牌的第一感觉就是“可靠”。但是，可靠的背后，还是雷克萨斯一贯的坚持，以人为本，把产品与服务都做到极致，我想这便是我们感受到的“有温度的豪华——雷克萨斯”。