酒店业的未来

　　物质匮乏年代，人们追求的是纸迷金醉式的物质体验，名牌、黄金珠宝、富丽堂皇；而今天，人们更多的是向内追求。

　　过去的酒店，在最基本的点上，提供了标准可靠的住宿产品；在高阶位上，提供了一种奢华的生活方式。未来的酒店依然如此。所有类型的酒店都要满足“旅人途中的可靠休憩站”这个最基本条件，在高阶位上，要体现最先进的生活方式。

　　在我看来，未来酒店应该是：既像家一样可靠、踏实，又有家里无法体验的生活和生活方式。

　　建筑和立面

　　过去独属于高档和豪华酒店的炫目外在不再是它们独有的标签，这些外在的华丽会被越来越多酒店应用，包括中档酒店、经济型酒店。就像在发达国家，我们从一个人的衣着很难判断出他的身份、地位一样。

　　其实，不管是建筑外立面还是室内设计，都是艺术范畴，属于应用艺术。一个好的酒店设计，本身就是一件艺术作品。艺术跟酒店结合，可以很好地演绎、体现酒店的审美情调和价值取向。艺术不能做成简单的堆砌——也就是所谓的艺术酒店，那是本末倒置了。酒店的主体功能还是住宿，它不是美术馆。艺术作品应该非常和谐、自然地融合在酒店里，不张扬、不抢风头。客人在前，艺术在后。

　　公共区域

　　过去大部分酒店在空间上都流于浮夸。当首创者这么做时，是创新，但是，当所有的酒店照搬和抄袭时，便落于俗套。而这个俗套是以建造成本和空间上的极大浪费为代价的。

　　所以，通常酒店都有一个非常空旷气派的大堂，配以豪华的水晶吊灯。在配套上也是不遗余力。一个标准高星级酒店，往往有三四个餐厅（早餐厅、全日餐厅、中餐厅、西餐厅等）、会议室若干、大宴会厅、健身房、桑拿房、SPA、游泳池、美发室、小卖部、酒吧、商务中心等。在材料上也极尽铺张之能事，大理石、水晶灯具、实木家具等，怎么贵怎么来，什么高档买什么，能用进口就不用当地的材料。总之，可以用两个字概括：浮夸。

　　未来的酒店公共区域同样也是“高大上”，但不同于原先的范式。

　　首先，公共区域要充分，还是要用高的层高、奢侈的空间来演绎？比如东京安缦，在地价如金的地段，生生挖出一个面积为1000平方米×9米深的长方体出来，很震撼！大堂的接待功能退化，前台尽量小，因为大部分工作都可以在移动端完成，比如选房、缴费等，前台最多是身份验证和服务不习惯用移动端的客户。

　　当前台退化成“盲肠”的时候，社交、审美、休闲等功能就会走上前台。用酒吧、茶室、户外休闲座椅等空间来构成社交功能，和一起住店的朋友、不认识的住客邻居聊天，甚至自己一个人发呆，都可以在这样的空间里完成。雕塑、绿化、设计家具、创意软装将会在这些空间里扮演重要角色，使得整个公共区域漂亮、气派、有格调，但不是昂贵材料的堆砌。

　　将社交功能做到极致的是玛玛谢尔特酒店（Mama Shelter）；阿姆斯特丹的美憬阁酒店（MGallery）通过设计家具将整个一楼的空间装点得像豪宅的客厅；新加坡OasiaDowntown酒店则引入了大量的绿化和草坪，给人感觉就是在空中的绿洲；Ace酒店的大堂就像一个网吧，客人们密密麻麻地挤在一起上网、喝咖啡，认识不认识的都会打个招呼，像个大家庭的客厅。全季的大堂虽然空间不大，但是用雕塑、书柜、迎客松营造出一点禅意、一点书香，还有一些艺术的氛围，温馨但不夸张。

　　小客房

　　精致方便但是空间不大的客房是最理想的。公共区域可以大，外立面可以气派，但是客房不需要也没必要太大。按照中国传统，卧室不能太大。故宫里，清朝皇帝的卧室也只是方寸之地，据说这样聚气，太大的卧室显得空旷、冷清。尤其是一个人出差在外，回到空落落的房间，体验感未必好。

　　把这点做到极致的是CitizenM酒店，房间只有15平方米左右，床尺寸是2m*2m。如果要显得豪华，反而要将淋浴间和卫生间扩大，将衣柜、吧台（茶桌）设计舒服。小客房也可以充分利用空间，在寸土寸金的大都市里，将空间切小，这样能提升性价比。而整个酒店空间的审美提升弥补了不足，这样的酒店并不会显得寒碜、憋屈。传统星级酒店里的客房标准已经过时、落伍，创新时代对审美和功能提出了新要求。

　　艺术和人文

　　人文事项比较抽象，最重要的是整个布局设计里的人文关怀，而不仅仅是冰冷规范的流程和条规。比如有些酒店前台改成像咖啡店、茶室一样的布局和氛围，就充分体现了设计者对客人的人文关怀。

　　在酒店中，人们除了良好的睡眠之外，还会需求短暂的安宁体验。接触当地传统细节的入口、适度的社交场景、有分寸的艺术呈现，都是加分项。

　　未来的酒店，昂贵的材料、铺张的空间已经不能彰显先进的审美和生活方式，反而是精神层面的文化和艺术更能够体现一个酒店的审美和格调。

　　高科技

　　IT技术，尤其是移动互联网技术，使得酒店在高科技上的投入不仅容易，而且必须。每个人到了酒店，必须连上wifi，才感觉跟这个世界还连接着，感觉亲人、朋友、同事近在咫尺。半岛的自动化系统确实令一些人赞誉有加，这个系统将灯光、窗帘、空调、呼叫服务、网络、音响、视频等整合在一个控制面板里。但是做得比较好的还是CitizenM，用一个触摸板控制所有的系统，下次入住连锁内的其他酒店，你的偏好就都预存在系统里，很方便、体贴。

　　技术能够改变很多事情。酒店原来最繁琐的部分，就是前台登记入住。查身份证、签字等等，大部分其实不需要人介入。直接在手机上选房间不行吗？如果是金卡会员，你可以选最好的房间。支付方式可以通过手机进行，可以用人脸识别的机器来检测身份，这可能比人工确认还要更准确。这些技术华住都在研发，有些已经投入使用。我们马上要做一个无人前台的酒店。目前我们的技术已经走在行业前列。有人把华住称为“技术公司”，我觉得是准确的。所有的自动化，将使得我们有可能实现扁平化的组织。五年以前，这是不可想象的；五年后，等互联网技术和机器人技术发展到了一定程度，这些都是有可能的。下一个五年，技术和人的重新组合搭配，会给大连锁企业带来一个翻天覆地的变化。

　　丽思·卡尔顿的服务理念，是让绅士和淑女服务绅士和淑女。但这套传统的服务逻辑对任何人都适用吗？每个人期待的酒店服务不一样，有的特别在意价格是不是便宜；有的特别在意是否被尊重，递条毛巾、送杯茶，带他到房间都会让他感觉良好；有的希望不被打扰。我算是一个顶级酒店的客户，我很在意隐私，不习惯社交。我不愿意来到酒店，跟一个不相识的小伙子或者小姑娘寒暄，让他帮我提行李，我再付他小费。我可能刚刚经历过一场喜悦，我想再体会一下；我可能正在经历一轮悲伤，想自己一个人悲伤一会儿；我可能坐完飞机很累了，想打盹儿或者回到房间休息。我没有必要为了他们改变我的情绪。

　　那么，未来的自动化服务，甚至机器人酒店，可以满足像我这样的客户的需求。

　　大数据

　　酒店行业一方面面临消费者的需求变化，另一方面还遇到人工成本上升。机器人将来可以比我们做得更好，因为它有大数据支撑，它还可以识别语音和人脸，比人脑记忆靠谱，因此可以改变整个酒店业的服务品质和方式。

　　技术不仅可以不冰冷，还可以增加人情味。比如微信，我和朋友的见面频次可能因此减少，但是交流的深度变高。酒店的未来方向与此类似。

　　未来我们想把“睡”这件事做得更精致。比如通过研究床、音乐、熏香、枕头、灯光、空气的含氧量/湿度/温度、虚拟现实等各种工具，让你睡好。我们的想法还是把这种最本质的事情做好。

　　过去，营销需要销售员登门拜访，现在不需要。当我开了一家新酒店，只要有足够多的数据，我就可以向酒店附近的人发送信息，告诉你我新开了一家全季，有空过来住住。如果你是老会员，还会享受优惠。我们还可以通过数据交换——比如和写字楼的数据交换，进行更加精准的投放，完全不需要人去销售，这样可以省掉非常多的人工成本。

　　这时，人做什么呢？机器和数据做不了的、更加体现人的特质的事，例如手艺。当我的酒店前台不需要人帮你办理登记，我可以安排一个帅小伙为你冲咖啡。客人入住后会记得，我们酒店的前台有个小伙子，长得特别帅，冲的咖啡特别好喝。这种体验将令人印象深刻。

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