基于知识图谱的科技型电力装备制造企业知识服务平台的构建（上篇）

　　摘要：电力装备制造行业是典型的知识密集型行业，随着市场竞争的日趋激烈，电力装备制造企业要想持续保持自身竞争力，就要构建立足自身产品和知识资源的“知识服务”能力。本文从构建基于知识图谱的知识服务平台的角度出发，一是探讨科技型电力装备企业对内整合知识资源，将知识资源转化为企业的核心竞争力的必要性和可行性。二是探讨科技型电力装备企业构建基于知识图谱的知识服务系统的可行性和思路。本文还从制度、文化、技术和激励政策的角度探讨了知识服务平台的常态化运营的保障机制。

　　一、概述

　　党的十九届五中全会指出，要坚持创新在我国现代化建设全局中的核心地位，把科技自立自强作为国家发展的战略支撑。随着“智能制造”号角的吹响，传统的以“产品+售后服务”的电力装备营销模式面临挑战，电力装备制造企业尤其是从事高端电力装备制造的企业开始从信息服务、知识服务的角度思考和满足用户需求。本文介绍和分析知识图谱、知识管理的相关技术模型，结合科技型电力装备制造企业知识服务现状，提出一种基于知识图谱的企业智能知识服务平台，探讨知识图谱在企业知识服务领域的应用场景和前景。

　　二、相关概念与定义

　　（一）知识图谱

　　知识图谱并不是一个全新的技术，它本质是在语义网标准和技术的基础上发展起来的。搜索引擎巨头谷歌公司为了优化搜索引擎技术，打破传统的基于关键词匹配的搜索技术，于2012年提出知识图谱的概念并将其应用到搜索引擎中，旨在让搜索引擎能够理解人类的语言交流模式，从而更加智能的为用户提供所需要的答案。知识图谱的关键技术包括知识获取、知识表示、知识融合、知识推理等。从数据来源、应用领域的角度，知识图谱一般分为通用知识图谱和行业知识图谱。企业知识图谱本质上是行业知识图谱的一种，需要考虑到用户的属性和具体的使用场景，因此实体属性与数据模式更为丰富。目前，知识图谱已经广泛应用在智能搜索、智能问答、智能推荐、情报分析、反欺诈、社交网络、金融、医疗、电商以及教育科研等领域。

　　（二）知识管理

　　知识是用于生产的信息，一切生产组织活动都会产生信息和知识。一般把一个组织内的知识资源分为显性知识和隐性知识两大类。显性知识一般是指企业的各种规章制度、文件档案等，这些知识已经数据化，可以根据组织意图进行流动。隐性知识则指存在于员工脑海中的经验、技能等，这些知识难以编码，无法通过组织行为进行有效的传递。在知识经济时代，对于知识密集型的科技型电力装备企业而言，如何对自身在生产经营活动中所产生的各类信息和知识进行有效的组织和管理，关乎企业的生存与发展。

　　知识管理是一项复杂的系统性工程，需要企业从战略和战术各个层面，从文化、战略、制度、流程与机制各个角度等系统的开展。科技型电力装备制造企业作为典型的知识密集型组织，用户在对其硬件产品有需求的同时，对其相关知识的需求也是必然的。因此，为满足用户需求，科技型电力装备企业就需要对自身的知识进行有效的管理，并通过构建知识服务平台为用户提供所需要的知识服务。

　　三、科技型电力装备制造企业构建知识服务平台需求分析

　　当前，信息技术革命与产业变革深度融合，《中国制造2025》对电力装备行业的发展提出了明确的目标与要求，科技型电力装备制造企业作为电力装备行业中的技术和创新龙头，它的发展水平决定了我国电力行业的竞争力和行业总体发展水平。在知识经济时代，应充分应用新一代信息技术，将传统意义上的产品与现代意义上的客户服务结合起来，围绕用户需求加大产品创新，立足自身的知识资源，向用户提供基于知识的全方位服务，构建企业核心竞争力。

　　（一）满足用户需求

　　目前科技型电力装备制造企业在客户服务方面仍存在以下问题：一是组织机构不合理。电力装备制造企业在客户服务机构设置方面，还只是将“客户服务”作为售后服务的延续。虽然近年来企业开始使用APP、微信公众号等新型的客户服务界面，但客户服务系统背后的运作机制仍是传统的信息听取和搜集，用户无法从客户服务系统获取解决方案，更多的是投诉和基本信息获知渠道。二是后台支撑不系统。电力装备企业一般仍采用传统的“金字塔式”组织架构，各部门、各板块一般是基于产品线和职能进行划分和设置，这就决定了用户需求与企业内部能力的不匹配。用户无法通过“问答”的方式获取服务，企业在收到用户需求后，往往需要进行大量的内部沟通和协调工作才能形成结果。三是用户需求无法知识化。不同用户针对同一问题的需求，需要反复进行搜集、整理工作，效率低下。四是知识资源与用户需求无法实现自动匹配，企业内部海量的知识资源分散在各个部门、各个环节以及不同的员工。企业高成本培养的专家资源无法有效发挥作用，造成严重的资源浪费。基于以上问题，科技型电力装备制造企业的客户服务响应模式需要向体系化、专业化、智能化、多媒体化转变，利用新技术和手段，构建面向用户的知识服务平台。

　　（二）内部知识管理的需要

　　（1）人力资源领域。人力资源领域的知识管理主要指两个方面，一是对员工本身所具有的知识、技能、经验的管理。科技型电力装备制造企业员工一般都具有高学历、高技能，这些员工身上附着大量的知识、技能和经验等隐性知识，是企业潜在的宝贵资源。二是人力资源管理活动中产生和积累的知识。因行业和专业特点，科技型电力装备制造企业往往都是大型化、集团化的。集团化的运作模式决定了其在人力资源领域积累了大量的知识资源，包括人力资源规划知识、招募与配置知识、培训开发知识、绩效管理知识、薪酬管理知识、劳动关系管理知识等，这些知识同样是企业的核心资源。

　　（2）研究开发领域。研发领域的知识管理主要涉及：一是组织集团化的研发活动的知识管理。科技型电力装备制造企业往往设有多级别、多层次的研发部门，这些不同层级、不同定位的研发机构定位和职责各不相同。在开展跨学科、跨领域的研发活动过程中，会产生和积累专业化的管理知识。二是组织开展研发管理活动过程中所产生的专业管理知识。电力设备制造企业产品覆盖电力行业的各个环节，包括发电、输电、变电、配电和用电等，这些产品技术含量高、工艺复杂，在研发过程中所产生的专业技术和独有知识是企业的生存之本，需要企业将其系统化、知识化，内化为企业最核心的市场竞争力。

　　（3）市场营销领域。科技型电力装备制造企业一般拥有覆盖度广、专业能力强的营销组织，所属的各分子公司会拥有自身的营销和工程服务团队，从营销资源协同整合的角度，集团总部一般会设有相应的部门甚至独立的营销公司，来统筹协调各分子公司的营销资源，争取营销资源效益最大化。在实现营销资源集团化运作的过程中，会产生大量的营销协同管理知识，这些也是知识资源之一。在市场营销活动中，市场调查与预测知识、产品知识、定价知识、渠道知识、促销知识、销售队伍建设与管理知识等在营销活动中所产生的营销知识资源，也应被组织化、标准化。

　　（4）项目管理领域。电力装备尤其是那些高科技含量的产品的研发、制造、交付、安装及使用维护等是一项复杂、宏大的系统工程。传统的以产品交付为终点的销售模式目前已不能适应市场竞争环境，也无法有效满足客户需求。因此，科技型电力装备现在普遍采用项目管理模式来保证新产品项目、重点用户项目及重大项目的顺利实施。项目管理过程涉及市场调研、销售竞标、研发设计、工艺定额、采购、生产、质检、仓储物流、安装验收、客服、财务等各个环节，会产生巨量的信息和知识，对这些信息和知识的管理和应用，需要一种高效的管理工具。

　　未完待续。