《2021全球消费者调查》：零售商如何进行技术投入？

　　新冠肺炎疫情（COVID-19）对零售行业的权重进行了重新定义，这也是零售业全面数字化转型的最新催化剂⸺ 推动了购物者对移动订购和智能结账解决方案等技术的使用并对其产生了浓厚的兴趣。然而，随着零售业向数字化的转型，从退货到缺货，消费者的痛点却有所增加。

　　近日，斑马技术完成了第13次全球范围内的消费者调研，并且公布了《2021全球消费者调查》的调研结果。那么，消费者的偏好有哪些变化？零售商们要做出哪些改变才能重新提高消费者的满意度？哪些技术投入才能打造无缝且令人满意的全渠道体验？智能、数字化正在改变什么？

　　移动端订单数增长

　　疫情之下，消费者更加青睐采用移动端下单和智能结账的解决方案。零售业决策者和店员都意识到，人们对便利性和效率的需求正急剧增加。通过智能手机和平板电脑进行的移动端下单量大幅增长，这对于保持社交距离和遵守各地防疫准则方面也发挥了重要作用。72%的受访消费者曾在移动端下单，其中82%的消费者表示很可能会继续使用移动端下单。“千禧世代1”（88%）和“X世代2”（79%）的消费者是移动端下单的主要用户，但近半数的“婴儿潮一代3” （47%）也通过移动端下单，其中74%表示将来可能会继续使用移动端下单。64%的受访消费者认为，更多的零售商需要提供移动端下单的购物方式，而绝大多数决策者（90%）和店员（83%）认同移动端下单将有助于满足顾客的期望。

　　智能结账带来更佳体验

　　在2020年下半年，约半数（47%）受访消费者曾体验过自助结账，且六成以上（63%）的消费者认同自助结账解决方案能够提升消费体验。虽然“千禧一代”对此的认同率最高（73%），但也有66%的“X世代”消费者和50%的“婴儿潮一代”在2019年的报告中表示通过自助结账解决方案获得了更好的购物体验。同时，86%的受访零售业决策者和71%的受访店员认同自助结账能够提升顾客体验。近九成的决策者和超过七成的店员认为自助结账能够使员工腾出更多精力，以执行更高优先级的任务，并更好地为顾客服务，同时还能协助顾客遵守相关的防疫规定。

　　安全性已成为店内体验新标准

　　采取良好的预防措施或安全措施，可以提升消费者和店员的信心。然而就调查结果而言，零售业决策者、消费者和店员之间在健康和安全方面存在巨大的信任落差。尽管约 90%的受访决策者认为消费者和店员都相信他们会把公众的健康和安全放在首位，但只有65%的受访消费者和77%的受访店员认同这一看法。有近三分之二（67%）的消费者担心店内的卫生消毒问题或可能产生的密切接触，59%的消费者更青睐提供无接触式付款方式的商店。七成店员表示，保持社交距离以及防疫行程追踪应用程序能够帮助顾客获得更好的购物体验。

　　零售商将更注重技术投入

　　斑马技术大中华区大客户拓展总监陈亚飞对此表示： “我们的研究发现，由于商品缺货、产品多样性、网购订单配送成本、耗时和退货等原因，今年消费者在实体店和在线的消费满意度均有显著下降。零售商意识到，成功的关键在于提高消费者的体验，在数据分析、移动端下单和智能结账方面的投资将有助于打造更加无缝且令人满意的全渠道体验。”

　　基于零售企业对打造全渠道体验的需求，斑马技术推出了两款新型可单独配发的EC50/EC55 企业移动数据终端⸺ EC50仅支持WiFi，EC55支持WiFi/蜂窝网络。这两款设备专为单独配发而设计，其耐用性适合全天候业务使用，能够显著提高员工个人工作效率，加强团队协作，且具备各种业务功能，最终满足消费者更快、更安全、更轻松地购买和交付的需求。

　　总结：数据驱动零售业

　　消费者的购物方式已经永远改变了，未来，零售业将如何继续发展，在很大程度上取决于零售商为满足客户需求而部署的技术类型。在过去的几个月中，零售行业发展迅速，但是消费者的基本需求保持不变。安全性、无缝同步体验、商品有货和准确定价是购物者最关注的事情。此次调研结果显示，疫情虽然给零售业带来移动订单增多、消费者对安全性的标准提升等挑战，但也带来了机遇，如智能结账的普及。

　　随着消费者转向数字和安全第一的思维方式，零售商正以惊人的速度采用创新技术。预计未来五年，新兴的基于信息的技术⸺劳动力软件、智能结账、规范性分析等，将成为零售业高管的首要目标。