当老龄化遇上智能化建设银行适老服务给出温情答案

　　今年6 月，全国首批金融标准认证“适老服务示范网点” 启动仪式在建设银行北京安华支行举行。建党百年之际，为深入开展党史学习教育和践行“我为群众办实事”实践活动，建设银行先行先试，深入探索银行营业网点适老化升级改造，倾力打造出安华支行营业部、长安支行营业部、齐园路支行、朝阳北路支行、菜市口南街支行、架松支行等6 家“适老服务示范网点”，并全部通过北京国家金融科技认证中心标准认证，成为全国首批“适老服务示范网点”。

　　近年来，随着社会老龄化程度不断加深，“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”越来越成为践行社会责任的必由之路。建设银行深入贯彻践行“以客户为中心”的经营理念，一是聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，认真践行新金融理念，通过创新传统服务与智能化服务模式，丰富线上和线下渠道服务功能，优化现有业务流程；二是根据网点地区特点、周边客群需要及网点情况，因地制宜丰富“劳动者港湾”助老、适老、无障碍等方面服务内容和功能，打造适老化服务示范网点，积极开展敬老、爱老、尊老主题公益活动；三是结合老年人需求，在建行营业网点服务企业标准中补充适老化、无障碍金融服务等内容，推动各级机构不断提升服务老年客户的规范性和统一性；四是通过厅堂小课堂、科普讲座、大众传媒等形式，引导老年人正确认识网络信息、智能技术以及银行金融知识、消保知识等，逐步提升老年客户金融知识认知及风险防范意识，培养正向金融理财观念。持续做实做细为老年人服务的各项工作，推动解决老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难，着力为银发群体办实事、解难题。

　　服务量身定制，细节体现关爱

　　坚持一切从实际出发，是想问题、作决策、办事情的出发点和落脚点。建设银行深入调研老年客户需求，针对性完善适老化软硬件配置，总结服务经验并升华为服务理念，以客户体验为标准检验自己的成果。

　　“密码键盘这里装了个小灯，我们眼神不好的老年人看数字就方便了。”“以前站着填单一着急就老是填错，现在他们把移动填单台推过来，我们可以坐在椅子上慢慢填……”在建设银行云南昆明官渡支行营业室，几位前来办理业务的老年人竖起了大拇指。

　　昆明官渡支行营业室是云南省分行首家打造的“银发” 特色服务网点。营业厅内细微之处无不透露着对老年群体的关爱——休息区域，随时备有热水，放大镜、老花镜随手可取；网点等候区，配有移动填单台，大堂经理随时指导老人们使用智慧柜员机，还有为老年人特别印制得超大字号《防骗手册》。

　　官渡支行承担着属地社保代发，日常到网点办理业务的老年人占近7 成，网点提出创新服务老年客户的“九点服务法”, 即营业大厅大堂经理服务动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点；柜台柜员做到声音大一点、提示多一点、服务暖一点；客户经理推荐产品做到收益稳一点、期限活一点、联系勤一点。此外，营业室还针对有特殊需求的老年客户提出“五个一服务”：一杯热茶、一个口罩、一个伞套、一块毛巾、一盏明灯，并在有条件网点增设银发服务人员，为老年客户群体提供热情细致周到的人性化服务。

　　目前，云南省分行共有86 个银发网点，全辖各网点正积极改善适老服务设施，强化服务资源保障，提升老年到店客户满意度和服务体验。

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……