万亿家政服务，3000万人的雾里看花

　　前一段时间，社科院硕士何同学送外卖的新闻冲上热搜，人们对此争论不断。最近，媒体又辟谣曾一时闹得沸沸扬扬的“清华毕业生做家政阿姨”，原来只是一场子虚乌有的闹剧。

　　这些声音的背后，反映的是以前人们对于家政、外卖等零工经济的普遍认知：家政服务者从事的是单一枯燥的体力劳动，区别于看起来体面的白领，这些人往往因为学历的掣肘，无法从农村走向城市的写字楼。反差如此之大，难怪大家会如此关注这样的事情。

　　高学历的人正在远离写字楼，进入家政服务业，究竟是招聘的噱头故事，还是行业正在加速内卷？

　　写字楼，不再是唯一的选择

　　伴随着时代的发展，越来越多的年轻人愿意解放双手，去做更有情绪价值的事情。一方面促进了家政服务市场的进一步繁荣，使得家政服务从业人员的供给关系更加紧张；另一方面，相关数据显示，以前看起来无法与高档体面相联系的家政服务行业也正在发生一系列变化，也让这块大蛋糕的切口不断细分。如今的家政服务已不单单是常见的打扫清洁工作，细分产业覆盖了20余种门类，200多种项目，消费者有丰富的选择余地。

　　在天鹅到家等家政平台上，不少高学历的年轻人也正在进入这个看似有点迷茫的行业。显然，对家政工的印象已经不能停留在以往保姆的印象里。如今，躬身入此局的年轻人，往往学历更高，住家教师对他们来说，是远离写字楼格子间的另一种活法。

　　供与需的矛盾

　　伴随着改革开放的春风，家政服务员的种子开始生根发芽，这时候主要是小保姆进城。40多年过去，如今，家政出现了细分为月嫂、育婴师、小时工等诸多工种。

　　艾瑞咨询数据显示，93.8%的消费者使用过家政服务，同时去年家政服务人员数量达到3760万，同比增长7.3%，数量规模上增长稳定，但九成人群依旧来自农村地区或是城市退休下岗的女工。京东生活服务业数据显示，家政服务行业近3年的成交额增长299%，2021年市场规模突破万亿元，预计年均复合增长率达到18.5%。

　　与此同时，全国招聘大于求职“最缺工”的100个职业排行中，家政服务连续两年上榜前十。显然，这个供给侧有点冷淡。与之对应的是，消费者的态度也并不明朗。

　　1.不稳定的零工与最陌生的来客

　　我租住的公寓保洁阿姨就曾对我说，趁自己还能干活，给儿孙买房补贴一些家用，等儿媳妇生娃自己就回去了。因此对阿姨们而言，这并不是个长久的职业。

　　这个与稳定相去甚远的零工经济，意味着社保是个遥远的概念，阿姨们对于合同的风险也并不了解。另外，数据显示，家政行业的互联网渗透在过去4年间增长了32.4%。文化和年龄的局限也逐渐被打破，年轻人对于家政服务的品质和期待越来越高，这些都在不断倒逼供给端的改变。但年轻人对这个行业的认知有一定偏见，主动选择很难，同时月薪也呈现两个极端，很难吸引到新鲜的血液。

　　而对于消费者来说这是最陌生的来客。对于一次性的打扫，肯定是要留人看着的，消费者固然可以把自己的双手从脏乱差中解放出来，但也必须时时在场，警惕私密空间被闯入。对于长期的住家服务，他们不只是雇佣关系，更是契约合作者，这意味着最初的筛选把关就更重要了，不仅要真实地了解服务者的背景，还要预判未来的服务质量和态度。

　　2.非标品的规则

　　伴随着人工智能的发展，扫地机进入千家万户，但现阶段机器还只能完成简单重复的工作，灵活的需求还需要人与人之间的沟通完成。这就意味着，一千个读者眼中就有一千个哈姆雷特。服务的温度在一定程度上影响着后续的选择。

　　调研数据显示，2022年中国消费者选择家政服务人员时最注重的三个因素分别是收费价格、服务经验、工作质量，占比均在六成左右。阿姨的工作时长和经验都是可以量化的，但消费者对家政的评价却是见仁见智。

　　目前家政市场上按服务时长分类居多，有消费者坦言，有些阿姨也会糊弄时间，自己也不一定非要阿姨们保证严格的时长。同时，艾媒咨询数据显示，家政服务行业中超过41%的用户曾经与家政人员有过纠纷，55%左右是因为态度和专业度。

　　相对其他服务产品，服务个性化和专业化与用户的要求之间显然还存在一定差距。日剧《家政妇三田》中，女主角在不同的家庭收到的反馈也是不一致的。错配是家政市场的最大痛点，但服务从来都是非标品。服务者和被服务者生活习惯各有差异，多元的场景和评价主体，也让评价体系在这里有些失效。

　　3.急需有保障的售后

　　10年前，传统中介消费不透明，信息不对称，售后乱，往往是不靠谱的一锤子买卖。如今，在互联网的渗透下，跑腿代办、家政保洁、维修维护、厨师家教、洗衣洗车，统统都能在手机上完成。

　　通过人或平台的监督，虽然极大地减少了所托非人的风险，但放大了某些犄角旮旯的欺骗。毕竟平台跑路也不是什么新鲜事，更有“标价80元通厕所，但实际收费1500元”的障眼法操作。目前国内家政服务行业依旧是“小散乱”，国内最大的一站式家庭服务平台天鹅到家市场占有率也仅1%，家政服务行业还没有相对明确的规范和服务质量标准评估方案。

　　平台的阻力

　　在不使用家政服务的人群中，我们看到潜在消费者对价格以及家政人员的担心。家政服务是特殊的服务业，“家事代行”意味着围绕人，但必须在家享受服务，无法像传统的理发修脚之类打造享受的店面氛围，家政服务的旗舰打造也跟公司自身规模选址脱离，更多聚焦于最实际的服务。而在黑猫投诉上，我大概找到了国内家政市场“小散乱”的一些主要原因。

　　1.监管背调宽松

　　我观察到，大部分投诉都是围绕充卡以及缴费，要么就是挂羊头卖狗肉，也就是低价充卡把消费者骗来之后，与预约的大相径庭。同时，家政服务者的业务质量、职业证书的考核标准仍不完善，买卖证书浑水摸鱼的事情屡见不鲜，况且所谓职业证书的考察也不过是平台自己制订的，换个平台和地方，效力自然大打折扣。

　　甚至有的平台，会提示用户对家政服务者的信息真实性不作任何形式的保证，也就是用户通过平台浏览的简历，并没有被认真审核过。如前不久保姆掌掴小孩暴力喂饭等一众性质恶劣的家政服务纠纷，也将天鹅到家等平台的问题暴露得更彻底。

　　2.留阿姨的悖论

　　对于平台来说，阿姨是不可多得的核心资源，好的阿姨更是平台留客密码。但核心的好阿姨资源太少，普通阿姨占的比例往往很大。这就导致，一方面客户往往发现签约后的阿姨跟承诺的并不相同，对已经上户的阿姨，就算服务质量不行，客户想要退单也十分复杂，甚至可能是一种奢望。另一方面，阿姨和平台并不是捆绑在一起的利益共同体，好的阿姨还可以私下联系客户，平台又不见得能留得住阿姨。

　　3.价格两极化

　　数据显示，家政服务劳动者薪酬差异较大，48%月薪在6000元以下，仅有4%月薪过万元。在投诉中，也看到各种“用育婴师的价格请了个保姆”的不满。同时，细分的家政服务一部分还是没面子的工作，另一部分则有点像高定的非标品。两极分化导致价格也一个地下，一个天上。

　　极数数据显示，在使用家政服务的雇主中，月收入在2万—3万元的占31.4%，1万—2万元的占42%，3万元以上收入的占17.9%，收入1万元以下的仅有8.6%。在消费者不愿使用家政服务的原因中，将近46%的用户是考虑价格因素。对比可以猜想，收入1万元以下的人群请家政最多要花掉将近1/3的钱，收入2万元以下的人群很可能在家政服务上要掏1/4的收入。

　　而对比之下，天鹅到家的招股书披露，平台会在月嫂服务交易中抽佣30.5%，在保姆服务交易中抽佣9.7%， 在保洁服务交易中抽佣16.7%，不可谓不高。这门人与人之间的生意，通过平台这些中介，阿姨又能真正赚到多少钱可想而知。

　　截至目前，天鹅到家注册的家政服务者超过150万人，家政服务也是天鹅到家的主要营收来源。但深陷劳务纠纷的平台，过去3年亏了将近20个亿，显然它还没找到真正的赢利模式。不由得让人怀疑，它只是在借着互联网的甜美外衣，试图用烧钱模式去抢占市场，但又因为不肯俯下身深耕，最终是两头都没讨到好处。

　　信任盘活存量

　　目前，国内家政服务形成了员工型和平台型两种主要模式，产业链也根据其商业模式有着不同的呈现方式。

　　员工型模式上、中、下游链路分别是家政工具产品供应商、家政服务公司、家庭用户；平台型模式则以中游O2O平台为承接中台，主要是吸引家政服务者入驻，上游为家政工具产品供应商和家政服务提供机构或家庭服务员个人，下游为家庭客户。

　　平台的监管无力，导致消费者很难安心地接受家政服务。在这个市场缺口中，我还看到一些常见的景象和模式正在发生，各方都能积极深度赋能这个等待拨云见日的行业。

　　1.地方特色的正规军

　　关注县域经济新闻的人，如果留心的话会发现，很多地方政府也在打造各种地域的品牌，制订地方标准，帮助阿姨们更好地走出去，如“无为保姆”“湖城莲姐”。它们的组织模式是这样的：由政府扶持，与地方合作，联合家政企业，做到人人持证上岗。从源头上解决家政服务员、养老护理员、保育员、育婴员等职业技能培训，整体拔高阿姨的业务能力与服务质量。

　　2.邻里街坊的拼单与换置

　　对于忙碌的现代人来说，时间必须最大限度地挤出来。而对于家政服务这种零工经济来说，阿姨们如果想提高赚钱效率，要么时间安排得当，提高“翻台率”，要么把一份时间卖给尽量多的人。比如之前40元接娃的新闻就上过热搜。家政人员和市场的供需关系紧张也催生了社区里的团购拼接送服务。因为时间的集中，可以一个人解决附近几个人的需求。还有这样一群老人，本来是接送自己家孩子，买菜做饭，最后把这个服务延伸到整栋楼。这种在城市里构筑起的传统乡土的邻里熟人关系让人们也更放心。

　　在我看来，不管是地方扶持还是社区熟人的“团购”，其实都是看重两件事情：提高阿姨的技能培训以及打造信任背书。“小散乱”的市场，体感总是令人担心与忧虑，暂时还没有品牌能够让消费者通过“无脑入手阿姨”就能解决自己的各种需求。因此，在未来，谁能解决这两件事，或许就能像打造均质化产品一样，批量生产更多的高品质服务，成就自己的品牌。

　　结语

　　在物质丰富的时代，这个传统赛道也在不断焕发生机。前不久，居家养老服务提供商小羊养老已获得数百万元种子轮投资；开了2000多家培训学校的轻喜到家再获千万级战略融资。面对如此大的消费市场，竞争者繁多，只不过是因为还没跑出巨头。

　　纵观成熟的消费市场，无不是制订了健全的行业规则，行业的每个产业链端都有明确的标准，把这些呈现在消费者面前，用户才不会感到疑惑和担心。因此，透明的收费标准、职业技能的认证、服务质量的等级分类，这些都不能局限于各自为政的局面，这也是最迫在眉睫的事情。毕竟在消费分化，服务逐渐细分的当下，标准却是一团糟，如何又能找到属于自己的星辰大海呢？