由标准化引发的服务思考

　　服务的好坏只跟提供者有关吗？杭博的标准化建设以服务和管理为抓手，甚至对管理流程的梳理投入更多的精力，因为相对而言服务的操作流程较为成熟，但与之相应的管理流程却存在阻塞甚至缺失，成为服务提升的突破点。譬如当场馆将成本作为餐饮的重点考核指标，是否能有效提升餐饮对客服务的品质？当我们希望全面提高场馆收入，但绩效体系却还是一层不变能够提供动力吗？看到的问题也许不是问题本身，服务的提供需要相应的管理条线进行支撑。因此，不仅要提升服务操作流程的规范化，更要完善管理流程的合理化，通过实现服务管理的整体性进而形成服务呈现的最优化。尤其从企业标准的层面来说，任何一项服务的提供都需要各部门间相互协调的流程配合。除此之外，要调动员工提供服务的主观性和积极性，更需要相应的激励管理标准，如海底捞、亚朵酒店等以服务著名的企业，都在员工管理上下足功夫。

　　标准是服务的合格线还是绩优线？这个问题需要从两个角度来看，一是客户享受的服务一定是当前最佳的，“优化”是标准化的原理之一，含义是通过优化设计、优化生产方法、优化管理秩序， 从而获得最佳秩序和最佳效益。根据这一原理， 我们在制定标准就需要选择最高效的对象作为分析范本， 如前台办理入住有员工需要3分钟， 有员工需要5分钟， 则选择3分钟的员工进行分析，将他的操作经验转化为操作流程， 进而使高效的经验批量化；二是对员工而言，企业标准是服务参与者都需要扎实掌握的， 是服务操作的基础， 同时也是日常考核的重要依据。因此， 结合对内对外两个维度来看， 可以说标准是员工考核的合格线， 同时也是服务品质的绩优线。

　　服务提供必须跟标准 “分毫不差”吗？这里想先分享笔者一次不愉快的服务体验， 有一次在饮品店点单要求不加冰，店家回复这款饮品店里规定必须加冰否则做不了， 笔者回复不在乎口感影响就要求不加冰， 但店家仍是坚持。店家对口感的坚持或许是一种原则性， 但从服务体验的角度来看则有些过于固执僵化。

　　而以服务著称的亚朵则有一套“标准个性化” 理论， 以水为例， 酒店里赠送矿泉水已经屡见不鲜， 但亚朵将一瓶简单的水演化出了百分百奉茶、醒酒茶饮、晚安牛奶、离店暖心水等服务产品， 甚至百分百奉茶会根据不同的时节、不同的地区而有不同的饮品， 将一个小环节的服务体验做到极致。做服务标准化的预期， 是要提升客户的服务体验， 如果一味地遵循固有标准忽略客户体验， 则有些本末倒置， 更何况当标准不满足服务需求时， 就应该进行完善更新。

　　简化、统一、协调、优化是标准化的原理， 也是服务持续改进可以借鉴的思路， 能够助力于实现服务效率与品质的双重提升。于笔者而言， 标准化试点建设已进入尾声， 但随由此引发的服务与管理的思考仍将继续。