电子商务中消费者知情权法律保护研究

　　谭政

　　【摘 要】随着电子商务的快速发展，消费者在享受便利的同时也面临着知情权受到侵犯的风险。而消费者知情权的保护，有助于消费者做出明智的购买决策，并避免因为信息缺失而导致的经济损失和风险。鉴于此，本文在强调电子商务平台、法律法规和消费者自身在保护消费者知情权方面的重要作用的基础上，通过深入分析电子商务中消费者知情权面临的问题和挑战，探讨了当前法律法规的不足之处，并提出了完善电子商务中消费者知情权法律保护的有效方法，以期为电子商务市场的健康发展提供有益的参考。

　　【关键词】电子商务；消费者知情权；法律保护

　　电子商务是现代商业的重要形式之一，已经深入人们生活的方方面面。然而，随着电子商务市场的不断扩大和复杂化，消费者在享受其便利的同时，也面临着诸多问题，其中较为突出的是消费者知情权受侵害的问题。所谓消费者知情权，指消费者在购买之前，有权利获得该商品或服务的必要信息，如商品或服务的性质、质量、价格、产地、成分、用途、保修、售后服务等方面的信息。然而，在电子商务环境中，由于信息不对称、交易虚拟化等特点，消费者往往难以全面、真实地获取商品或服务的信息，导致其知情权受到侵害，进而影响到消费者的消费体验和权益。为促进电子商务的健康长远发展，如何夯实电子商务中消费者知情权的法律保护，已经成为当前亟待解决的问题。

　　一、电子商务中消费者知情权面临的问题与挑战

　　无论是线下消费还是线上消费，消费者知情权的保护都面临着许多问题和挑战，其中较为突出的是信息不对称的问题。近年来，随着电子商务的快速发展，越来越多的人开始选择线上消费，线上消费规模高速增长，而在这个过程中，线下消费中消费者知情权保护的旧有问题在线上仍然存在，并在此基础上还出现了许多新的问题和挑战。

　　一是信息不对称问题。信息不对称问题是消费中最常见的问题之一，因为消费者对商品或服务的了解主要是从商家那里获得，如果商家出于自身利益选择隐瞒关键信息或者发布不完整、不准确的信息，消费者就有可能会被误导，进而做出错误的决策。显然，在这个过程中，消费者和经营者所掌握的产品信息并不对等。“理论上，任何合同都是不完全合同，都可能存在信息不对称的现象。在消费者合同中，消费者为典型的弱势群体，即使个别消费者的私人财富足以与经营者抗衡，但因信息占有的不对称，仍难以摆脱弱者地位。”[1]作为信息不对称中的优势方，商家可能会夸大产品的性能或隐瞒商品的缺陷，或者在退货政策、售后服务等方面设置限制，导致消费者不能理智地进行权衡分析，只能无奈地忍耐不良的消费体验。在电子商务中，购物平台的虚拟性进一步拉远了消费者和商家之间的距离，缩短了购买的时间，增加了催促购买的其他因素，让消费者和商家之间的信息不对称愈加严重。要解决这一问题，就必须强调商家的告知义务。“经营者的告知义务应当成为对经营者的最低责任要求，而保护消费者的知情权在此基础上提高对于经营者的考察标准，其中的空间体现出一国的法制文明及社会发展程度。”[2]

　　二是虚假广告和售后服务问题。电子商务汇聚了大大小小、数量庞大的商家，为了争夺更多的曝光量，一些商家不仅没有充分尽到告知义务，还会使用虚假广告来吸引消费者。这些广告或捏造事实，或盲目夸大，或歪曲粉饰，有意诱导消费者接受不真实的信息，而互联网的隐蔽性又进一步加大了“证伪”的难度，消费者很难在短时间、低成本地判断信息的真伪，进而陷入商家的“陷阱”，买到假冒伪劣产品，上当受骗。除此以外，售后服务环节也是消费者知情权受侵害的重点环节。例如，一些商家对消费者的投诉置之不理，不提供退换货服务、维修服务，消费者也找不到商家的有效联系方式。当出现问题的时候，“调解是解决经营者和消费者矛盾最基本的方法，但是面对隐蔽和虚拟的互联网，基于经济利益的驱使，网络消费者面对道德底线缺失的网络经营者，往往连其经营场所、联系方式都无法获知，调解更是无从谈起”[3]。显然，缺少这类信息，消费者投诉无门，消费者的知情权也就无法得到有效主张。

　　三是隐私保护问题。在电子商务交易中，商家往往需要消费者提供个人信息，如姓名、地址、电话号码等。这是无可厚非的。但是数字化时代，个人购物信息、数据具有现实性的价值，一些不良商家受利益驱使，可能在未经消费者同意的情况下随意买卖消费者的个人信息，给消费者带来巨大的信息风险。当下许多国家电信诈骗猖獗，其中线上消费导致的个人信息泄露不在少数。除此以外，电商购物还面临着线下消费所没有的安全风险，比如黑客可能会攻击电子商务网站，盗取消费者的个人信息，而发生网络安全事件的时候，消费者对自身个人信息泄漏情况往往一无所知。

　　四是法律监管问题。电子商务的发展速度很快，但相关法律法规的制定和实施往往滞后。一些不良商家可能会利用法律监管的漏洞，侵害消费者的知情权和其他合法权益。同时，司法执法都是法律监管中的关键环节，其运行机制、方法还有待进一步的优化，以确保能够深入电子商务的消费活动，对消费者知情权的保护进行全方位、动态的保障，让消费者知情权的主张能够更加便利、有效，提升消费者的消费体验，促进电子商务消费市场的健康发展。此外，由于电子商务涉及多个国家和地区，也存在着法律适用和管辖权的问题。需要注意的是，法律监管问题在缺漏、不足的同时，也存在过度的问题，例如广告法对商家营销方式的限制、对代言人是否亲自试用的限制等。有学者认为，现存的法律监管低估了消费者的认知基础和能力，认为消费者能够对一些适度“夸大”的信息进行正确判断，并指出“正是因为法律往往低估了消费者群体的认知，从而对经营者‘叫卖式’的营销方式产生许多不必要的担心”[4]，使得许多并没有侵犯消费者知情权的营销行为受到压制，给消费市场带来了麻烦。

　　二、国外电子商务消费者知情权保护的法律实践

　　“消费问题处理不好，既侵害了消费者的权益，又影响了经济发展及和谐法治社会的建立。”[5]面对电子商务中消费者知情权法律保护的诸多问题和挑战，许多国家和地区都进行了对策的探索。本文以美国、欧盟等国家的法律实践为例进行分析。

　　（一）法律实践

　　美国联邦法律中有多项保护消费者知情权的措施，包括：第一，电子交易法（EFTA）规定，消费者必须在购买之前收到一份书面说明，其中包括他们的权利和责任，以及交易的具体条款和条件；第二，贸易委员会法案（FTC）授权联邦贸易委员会监管在线广告和销售，并要求商家提供准确、明确和完整的信息；第三，消费者隐私保护法（COPPA）要求在线业务遵守严格的隐私规定，特别是在与儿童相关的业务中；第四，数字千年版权法（DMCA）为在线服务提供商提供了免责保护，同时也加强了版权保护措施。除了联邦法律保护之后，各州的消费者保护法还提供更广泛的保护措施，例如，加利福尼亚州颁布的《加州消费者隐私法》要求在线企业在收集、使用和共享个人信息时向消费者提供透明度和选择权。

　　欧盟采取了一系列法律措施来保护电子商务消费者的知情权，包括：第一，欧盟通用数据保护条例（GDPR）规定了个人数据的处理和保护要求，包括在线交易中的个人数据，指出消费者有权知道他们的个人数据如何被收集、使用和共享，并可以行使访问、更正和删除等权利；第二，电子商务指令要求在线商家在提供商品或服务之前向消费者提供明确和透明的信息，包括商品的特性、价格、支付方式、退款政策以及消费者维权的渠道；第三，消费者权益指令强调消费者在购物中的权益，要求在线商家提供准确和明确的信息，包括商品的质量、功能、售后服务和消费者的维权途径等；第四，数字服务法案（DSA）加强对数字服务提供商的监管，包括在线平台和市场，要求平台提供商更加透明、负责任地管理用户生成的内容，并保护消费者免受欺诈和不当行为的伤害。这些法律措施旨在确保消费者在电子商务中获得透明、公正和安全的环境，并赋予他们充分的知情权和选择权。

　　日本政府也采取了一些措施来保护电子商务中消费者的知情权，例如：第一，《电子商务消费者保护法》规定在线商家需要遵守的义务，包括提供商品或服务的说明、价格、退款政策等信息，消费者有权获得这些信息，并可以选择是否购买商品或服务。如果电子商务平台未能履行这一义务，导致消费者受到损失，平台需要承担相应的法律责任。第二，对电子邮件购物进行了规范，相关法律规定禁止商家通过未经消费者同意的形式发送广告邮件，以减少骚扰和垃圾邮件。第三，设立消费者委员会，负责监督电子商务市场中商家的行为是否合法公正。消费者可以向消费者委员会举报商家的不当行为，委员会可以对电子商务平台进行调查、检查、处罚等措施，以确保其行为的合法性和规范性。此外，日本政府还通过加强宣传教育、增强消费者意识等方式，来加强消费者在电子商务中的知情权保护；鼓励消费者在购买商品或服务前，仔细阅读平台提供的信息，了解商家的身份、地址、联系方式等，以便在出现问题时能够及时维权。

　　（二）不足之处

　　尽管美国、欧盟、日本等国家和地区采取了一些法律措施为电子商务消费者的知情权提供了一定程度的保护，但仍存在许多问题和不足之处。首先是实施和执行问题。尽管已出台了相关法律框架，但实施和执行并不彻底，许多商家仍然依靠传统优势，在电子商务消费市场中未尽充分的告知义务，消费者对产品所在领域了解有限，很难能够完全理解商家告知的信息。不仅如此，在许多国家和地区内部，区域与区域之间也存在标准的差异性，导致消费者在不同区域中面临不同的保护水平和权益，给消费者知情权的主张增加了许多麻烦和阻碍。其次，某些法规过于复杂，难以被普通消费者理解，导致消费者对自己的权利和责任缺乏清晰的认识，从而影响他们在电子交易中做出明智的决策。再次，在跨境交易方面，尽管一些国家采取了一些措施加强跨境交易的保护，但仍存在语言障碍、支付和退款问题等挑战，导致消费者在跨境购物中面临更大的风险和不便。最后，随着科技的发展，新的电子商务模式和技术不断涌现，还出现许多法规无法及时覆盖的新问题。

　　三、强化电子商务消费者知情权法律保护的策略建议

　　在电子商务快速发展的当下，我国也采取了一系列强有力的措施以应对电子商务新消费场景下消费者知情权法律保护的问题与挑战，包括：第一，《消费者权益保护法》等一系列法律法规，对电子商务经营者的信息披露等义务等进行了明确要求，经营者必须严格按照法律规定执行；第二，严格监管网络虚假广告，对网络虚假广告进行针对性的处理，以防消费者被错误信息误导或蒙骗；第三，以规范化的信息披露机制，敦促电商经营者将商品或服务的相关信息，全面、清晰、明白地向消费者进行披露，其中包括经营地址、联系方式、退换货方式等；第四，针对第三方平台进行监管，通过第三方平台相关制度机制的完善，切实保障消费者能够获得更加真实、完全的商品或服务信息。这些措施显著保障了消费者知情权，助力电商的健康发展。新时代下，为了促进电子商务进一步的长远发展，化解电商发展中消费者知情权被侵犯的各类风险，我国还应在现有基础上进一步采取措施，全方位筑牢电子商务消费者知情权的法律保护。

　　第一，健全相关法律法规，完善相关工作机制。随着互联网时代电商消费不断扩大化，新的现象和问题不断出现，这就要求相关的法律法规、制度机制必须与时俱进地进行健全和完善。一方面，我国应加强相关法律的传播教育，夯实消费者对知情权的法律认知基础，从权利本位的角度进行分析。“消费者的知情权与经营者的告知义务相对应，根据权利本位的观点，设定经营者告知义务的目的在于保障消费者知情权的实现，知情权决定着告知义务的内容和作用。”[6]也就是说，商家向消费者发布的相关信息应该站在消费者的角度来判断消费者是否真的“知情”，其知情权是否真的得到了保障。如果商家的告知不显眼、易误解，那么就不能认为是履行了告知义务。这种法律观念的提倡要求真正维护消费者的正当权益。另一方面，我国应继续完善电商发展、消费者权益保护等相关法律法规，明确电商经营者在消费者知情权法律保护方面的责任和义务，为消费者提供更多法律保障。相关的法律法规、制度机制应做到切合实际、行之有效，且有规范且标准的实施程序，以确保其能够真正贯彻落实，为规范电子商务消费市场服务。

　　第二，加强法律监管，严厉打击与司法救济并重。在保障消费者知情权方面，加强法律监管是最见成效的环节之一。基于相对完善的法律法规，我国必须厘清消费者和经营者的权利与义务，为消费者知情权的保障提供有力的法律依据。我国应加强对电子商务消费市场的监管，确保经营者按照法律法规的要求进行信息披露，对虚假宣传、误导消费者等行为进行严厉打击；应加大对广告的审查、对产品说明的监督以及对商家资质的审核等；对于其他违反相关法律法规的行为，应依法进行处罚，提高违法成本，形成有效的威慑力。与此同时，司法救济也是保障消费者知情权的重要手段。当消费者因信息不对称、欺诈等原因遭受损失时，消费者可以通过司法途径寻求救济。法院应公正审理案件，依法保护消费者的合法权益，对侵害消费者知情权的行为给予严厉打击；政府应建立健全的消费者知情权保护机制，设立专门的消费者投诉平台，为消费者提供法律援助，对消费者的投诉进行及时调查和处理，帮助消费者维护自身知情权，减少损失。

　　第三，重视第三方平台监管与共治体系的建立。我国“应将第三方平台运营者纳入附随义务主体的范畴，令其承担与其在网络购物中所扮演角色相当的义务”[7]。在电子商务消费市场中，将第三方平台运营者纳入附随义务主体的范畴是一个十分必要的举措。附随义务指法律没有明文规定，但为维护对方当事人的利益，当事人应当承担的义务。在电子商务消费市场中，第三方平台运营者扮演着重要的角色提供了交易平台，对商家和消费者之间的交易起着中介作用，因此，让他们承担与其角色相当的义务是合理的。具体来说，第三方平台运营者应当履行以下附随义务：一是信息审核义务。第三方平台应严格审核入驻商家的各项资质信息，确保相关信息真实、全面，以保证平台内商家的合法、合规经营，为消费者知情权的保护奠定基础。二是平台监管义务。第三方平台应监管商家的交易行为，防止欺诈、虚假宣传等行为的发生，维护消费者的合法权益。三是信息公开披露义务。在发生交易纠纷或接到消费者投诉的情况下，第三方平台应及时公开相关信息，承担起平台责任，帮助消费者维护自身的正当权益。四是保护个人信息义务。第三方平台应对平台消费者个人信息的安全负责，通过平台的附随义务，进一步规范网络购物市场，提高商家的信息披露水平，降低消费者的交易风险，从而更好地保障消费者的知情权。同时，政府应加强对第三方平台的监管，对于违反附随义务的行为进行严厉处罚，确保其履行相关义务。除此以外，政府、平台、商家、消费者以及相关社会组织、经济组织都应该参与到消费者权益的共同治理体系当中，共同建立科学可靠的信用评价体系，对电子商务经营者进行信用评价，并向消费者公开评价结果，提升法律保护效率，降低法律保护成本。

　　第四，增强消费者的法律保护意识，建立消费者维权机制。过去，消费者在知情权的法律保护中通常处于被动地位，其正当权益得不到有效维护。从这个角度出发，我国应加强消费者权益保护宣传教育，增强消费者的权益意识，使其在交易过程中有意识地关注自身消费者知情权的保障，关注知情权被侵害时应当如何维权的知识，更全面地了解产品及商家，理智购物，避免遭受不必要的损失。而就消费者知情权及维权机制的宣传教育来说，政府可以通过以下路径进行展开：制定全面而具体的消费者权益教育内容，包括但不限于消费者基本权益、消费者保护法律法规、识别虚假广告和欺诈行为的技巧、如何正确维权等；除了传统的宣传册、海报等形式，还可以利用现代技术，如制作动画、短视频，甚至开发互动APP，使宣传教育更加生动有趣，吸引更多人参与；不仅要针对普通消费者，还要针对商家、企业，以及青少年等特定群体进行有针对性的教育，提高全社会的消费者权益保护意识；与媒体、社区、学校、非政府组织等合作，共同开展宣传教育活动，充分利用各方资源，扩大影响力；定期收集和分析宣传教育的反馈，评估其效果，根据实际情况调整教育内容和形式，确保其有效性。

　　结语及展望

　　在电子商务的快速发展中，消费者知情权的法律保护具有不容置疑的重要意义和价值。面对电子商务环境下，消费者知情权法律保护的诸多问题和挑战，我国必须高度重视电子商务中消费者知情权的法律保护，确保维护消费者权益、促进电子商务的健康长远发展。

　　随着电子商务的进一步发展，消费者知情权的法律保护可以从以下路径出发：继续完善电子商务法律法规和制度机制、坚决推动商家告知义务的履行落实、强化商家的自律与政府监管、引入第三方平台共同监管、建立更加健全完善的商家信用评价体系、推进技术进步与创新、做好电子商务法律法规知识的传播普及、强化消费者教育与维权意识。同时，我国还应加强国际合作与交流等，借鉴国际先进经验与做法，共同深化全球电商发展中消费者知情权的法律保护。

　　总而言之，电商发展中消费者知情权的法律保护是一个长期而艰巨的任务，我国必须在实践中不断总结经验，绵绵用力、久久为功，为电子商务的健康发展提供有力保障。

　　参考文献：

　　[1] 潘俊. 消费者合同中经营者告知义务的法律构造[J]. 中南大学学报（社会科学版）,2018,24(1):48-54.

　　[2] 万方. 我国《消费者权益保护法》经营者告知义务之法律适用[J]. 政治与法律,2017(5):151-160.[3] 温蕾. 电子商务中的消费者知情权保护探讨[J]. 中国流通经济,2015(2):119-124.

　　[4] 吴峻. 消费者知情权体系的完善及其边界[J]. 价格理论与实践,2019(8):29-35.

　　[5] 陈燕红. 论消费者知情权的权利实现[J]. 暨南学报（哲学社会科学版）,2013,35(11):69-75.[6] 王启迪. 消费者知情权与经营者告知义务对应性偏差问题——基于司法案例的分析[J]. 南京人口管理干部学院学报,2013(1):62-68.

　　[7] 陈兵. 网络购物对消费者知情权的挑战与应对[J]. 社会科学战线,2014(5):215-218.

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……