标准的生命力在于实施

　　文：唐雪 ● 责任编辑：常予莹 861563981@qq.com

　　思考一：实践是检验标准最直接的途径

　　标准实施是检验标准制定是否合理、是否可操作、是否有效的直接途径。我们可以通过文本的讨论厘清思路逻辑，让行文通顺，但好不好用还要用了才知道。尤其是服务提供标准，对每一个操作环节的描述都应清楚明确，没有歧义。例如茶水服务中对如何冲泡绿茶的描述为：绿茶茶叶4g，用80℃的开水冲泡。看似简洁明了，但操作起来就令人犯难。4g茶叶配多少毫升的水？开水一般为沸腾的水，80℃的开水如何理解？标准是为了规范服务，要具备可操作性。因此，结合实际操作讨论过后，建议改为：茶叶和水的比例以1：50为宜，如3g茶叶使用150ml水进行冲泡；冲泡的水温以80℃为宜。当然，这样的写法是否更好用也需要通过实践来检验。同时，笔者发现标准内容存在表述不清也可能是写的人太过熟悉业务，交流间的简化表达他们了然于心，但标准应该面向全员，尤其是让新员工使用语义不明的标准无疑是变相增加沟通成本，没有发挥标准的作用。（本文中提及标准内容仅为示例参考）

　　思考二：标准推行方式需要因地制宜

　　即使是在企业内部推行一项新工作，也需要结合实际用对方式。对于场馆自己的员工来说，尤其是一线员工已经具备丰富的服务经验与专业技能，他们能够较快地适应标准，根据更加规范的要求调整自己的服务操作。但当场馆迎接大型服活动或者多活动同期开展时，需要通过第三方临时招小时工或是让二线部门的员工进行内部支援，以满足服务提供需求。对小时工能力素质的把控一直是比较头疼的问题，二线员工相对而言更加清楚场馆的服务要求，但也是从理论到实践很难在短时间内上手，单纯依靠文字、图片展示甚至是带队人员的口述。因此，要快速让临时服务人员了解操作、学会操作就需要使用生动形象的标准讲解方式。我们正在尝试将标准宣贯与微课制作结合，将服务流程操作通过动画进行演示，达到更加直观的效果。

　　思考三：标准实施的反馈机制需要直接有效

　　此外，标准实施的反馈机制也应更全面系统，反馈的方式需要多元化。服务类标准应更精准倾听一线员工的声音，管理类标准也需要综合使用部门的建议。避免出现管理上常出现的情况：因为无效的反馈机制，使得亟需解决的问题都沉于冰山之下。这样只会使得标准的实施毫无意义，发挥不出真正的价值，看不到真正的问题。

　　在推进企业标准的层面就已经面临到各种各样的问题，可想而知整个行业的标准化建设则更为困难。会展业在标准化建设上取得了良好成效，尤其是在“标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量”的思路引领下，标准意识更加深入人心。据数据统计，我国已发布会展业国家标准14项、行业标准41项、地方标准99项和团体标准51项，涉及产业链的核心要素和关键环节，涵盖了会展术语、标识、统计方法、项目管理与评价、服务指南及要求、设备设施、安全、环保、信息化等方面。但标准化建设如何进一步强化宣贯力度、实施范围以及实施成效还需要更全面的探讨、分析。可以明确的是，要真正实现“以标准强质量，以标准促发展”还需要整个行业的共同努力，只有我们统一认识、统一行动才可能让标准化建设落细落实落深，让“够用”成为“管用”。