三问IT运维外包

　　北京高级人民法院的IT运维外包注定会被载入电子政务的历史。这家政府部门的IT主管部门不再插手诸如为各部门电脑系统安装软件、更换硬件这样的琐事，而是站全局的角度把控IT运维的健康发展，存进信息化建设与业务无缝结合。

　　目前为止，在北京市各大政府机关中，基本上没有像北京高级人民法院（下简称北京高法）这样，将电子政务运维完全外包的单位，大部分政府机关电子政务的IT运维或多或少外包出去。

　　北京高法这种IT运维外包方式是否成为下一阶段，电子政务建设的重点？各大电子政务运营商是否支持，这其中的利益分成又该如何解决，政府部门又是如何看待的？带着这些问题，本报记者走访了多个单位的信息化主管部门以及电子政务运营商，发现电子政务运维外包已经初见端倪。

　　为什么要外包？

　　为什么要将IT运维服务完全外包出去？在北京高法技术处副处长王岚生看来，这个问题不是问题。“北京高法从2005年开始探讨运维服务，当时北京高法的业务系统建设进入成熟期，系统遍及整个业务部门，日常工作也离不开IT。要让IT部门12个人的队伍负责复杂的系统简直不可能。”王岚生说。

　　在这种背景下，北京高法采用完全外包的方式，“甩手运维”，它们将运维外包交给一家总外包商——紫光华宇运营，再和5个分运营商签署了分包协议。“将IT运维服务完全交给第三方之后，首先解决了北京高法IT人员占用编制的问题，又充足了IT力量，达到了运维效果；其次搞清楚了IT总资产、运维的重点、运维的满意度等；最后促进了IT系统与业务的深度融合，IT外包商将IT能做的需求提炼出来之后，再告诉业务人员，促进业务发展。”王岚生说。

　　在2002年，大连市就正式推出了自己城市门户网站——“中国大连”，公众通过这个单一的网站入口，就可以联系到各政府办事机构：社保、税务、工商、公安、交通车辆管理等。从2003年开始，大连市政府网站尝试运维服务外包的方式。大连市政府网站管理中心副主任耿昭介绍说：“网站负责信息化的有12个人，不可能维护600百多台终端，有必要将一些工作外包出去，交给擅长的IT公司做。对于承担运维外包工作的公司，有一点很重要，就是需要对我们负责，服务质量必须达到标准。

　　那么，这种电子政务运维护服务的大包方式能否成为潮流？

　　北京信息化工作办公室（下简称信息办）发展计划规划处处长兼主任助理童腾飞认为，这种外包方式必然是大势所趋。他说：“外包在IT内不算新鲜，无论以前是BPO（业务流程外包） 、KPO（知识流程外包）还是ITO(信息技术外包)等等，都是外包的一种方式，不过北京高法院的这种外包更彻底，走得更前一步。”

　　他说，在国际上，外包方式比较流行。有根据软硬件服务的外包，有根据内容和工作流程的外包，而所谓“大包”方式则是把一切都覆盖的服务形式。

　　童腾飞坚决地认为，以后电子政务的外包必然是趋势，这就需要政府部门在外包时分清楚哪些内容需要外包，那些内容不能外包？所以，在甲方和乙方签署协议的时候，必须将外包协议签署清楚，外包的内容是什么，服务项目的是什么，要做到哪些程度，这都必须写清楚的，否则会影响服务质量。

　　神州数码信息系统公司咨询与服务总监李继刚长期从事IT咨询、建设和运维服务，对IT建设的整个过程非常了解。他说：“最近神州数码也正在研究运维服务“大包”的方式，认为这将是给IT运营商带来一次发展机会。”

　　他从非IT的角度谈运维外包说，在非IT行业中，外包已经成为一种趋势，走在了IT行业前面。IT的运维外包也将走上类似的方向。其次，从IT技术发展来看，现在的IT系统越来越复杂，运营商也越来越多，远远不是一个IT部门，几个人都能搞定的事情。其三，从管理角度看，系统的复杂多变，和运营商的沟通协调，与业务人员的沟通，也存在复杂性，IT运营外包已经上升成复杂的管理，而非技术那么简单。最后，总包方式有利于管理者从技术中解脱出来，站在更高的层面指挥IT运营，而总包商将成为一个综合性的IT服务商，负责具体的运维服务。

　　李继刚认为，这些因素造成IT运维服务总包成为趋势。有利于社会的专业化分工，让甲方乙方做自己擅长的事情，这种例子在国外比比皆是。外包服务还能从上而下的优化，具体到基础设施和业务流程，保障甲方业务的正常运转。

　　耿昭也向记者表示，运维外包是一种趋势。但目前还要做更多标准化工作。现在可参考一些电子商务方面的标准来做。在这种理念之下，政府要把责任之内的事情做好，运维外包可找总包和分包商来做，在规范之内提高服务质量。

　　王岚生说：“采用甩包是运维服务中不可避免的发展趋势，是IT运营发展的必然阶段。IT发展到如今这个阶段，运维工作远远大于建设工作的阶段，IT主管的任务重点是如何好IT系统，所以他必须重视运维工作，促进信息化与业务深度融合。”

　　什么可以外包？

　　如果按照电子政务的建设来划分，基本可分为基础设施、应用系统和业务流程等几个层面。在政府部门的各类业务应用中，需要和各个层面的应用打交道。运维服务外包是否有一个清晰的界限？哪些可以外包，哪些不能外包呢？

　　耿昭对于那些电子政务工作中那些内容可以外包出去，也有着自己的看法。耿昭曾经考察过北京、成都一些地区服务全部外包的“交钥匙”的工程，他认为这种方式并不适合大连市政府网站。“所谓‘交钥匙’就是运营商接管运维服务的所有事项。至少在目前阶段不适合完全外包，一是考虑安全问题，二是考虑业务本身的连续性。”

　　目前，大连的政府门户网站采取局部外包方式，它们将服务项目分为11个大项，其中如计算环境、服务器升级、应用系统的备份和维护外包出去，由大连市政府办公厅和各个运营商（分包商）签署协议。为了保障服务质量，大连市政府网站管理中心类似于总监理的角色，在这些外包协议中甚至包括了一些“三天除尘，半个月彻底除尘”的“精细”服务条款。

　　“运维外包是一个新鲜事物，刚刚开始发展，它的具体内容包括哪些部分，要达成什么效果，标准是什么没有统一规范，我们正在摸索中。”北京信息办发展计划规划处处长兼主任助理认为，对待这个新事物，信息化主管部门有必要从政策法规中以引导。

　　他说，在这种背景下，北京信息办和信息协会，在一些部委的支持下，联合业内专家、厂商和咨询机构，于去年底发布了“北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范”。在这个规范中，明确地提出运维服务支撑系统应用需求、技术需求和测试方法。

　　“这其实是运维工具的标准化，通过这个标准反过来影响到服务标准。”童腾飞介绍说，该规范定义了运维服务的范围、管理流程和支撑系统，希望从市场化的角度给各个运营商和电子政务部门提供一个参考。

　　北京信息办的这一举措，不妨看作是政府引导市场。在运维服务外包尚不明晰的情况下，由信息化主管部门率先作出规范，这有利于下一步的发展。

　　“运维服务外包考验的是甲方和乙方的成熟度，假如甲方并不清楚建设了哪些系统，需要什么样的服务，那么，作为政府部门，我们并不建议它去搞运维外包。”童腾飞认为，运维外包也不是说能做就能做的事情，这是建立在电子政务发展到一定阶段的产物。虽说现在没有一个严格的定义，哪些可以外包，哪些不可以外包，但要求甲方要本着“实事求是”的基本原则考虑，哪些是外包服务，哪些是自己核心的系统，哪些涉密不适合外包。他强调说，即便是涉密系统，也可以通过技术手段解决，比如甲方和乙方各自掌握一半密匙，保障系统安全。

　　“只有甲方成熟了，对IT系统熟悉了，有了对风险判断和度的把握，做到可控性，才可以做好运维外包，做好核心业务。”童腾飞希望有更多成熟的电子政务可以采取运维外包服务。他认为，在现阶段的电子政务当中，99%的运维服务都可以外包出去。“根据国家信息公开法的相关规定，政府部门当中非涉密的信息越来越多，也越来越透明。运维外包作为整体性质的服务，再有了相关的系统标准为约束，必定促进外包走向规范化。”

　　北京高法办公大楼7层设立有呼叫大厅，相隔不远是紫光华宇的两间大办公室，里面堆放着各类设备。作为紫光华宇的派出机构，这个运维部门租用了北京高法院的办公地点，常年在这里服务。

　　紫光华宇运维部经理米坤说：“我们从2003年开始为北京高法院提供IT服务。2006年之前，所建设的系统出了问题，我们也会维修，这当作是技术支持来做，甲方（北京高法院）也会支付一定的费用。这两年和甲方一起磨合，搞清楚了资产需求，签署了详细的服务协议，我们作为外包的总服务商，统领其余几个分包商为甲方提供运维服务。”

　　他透露说，在这个办公楼区域内，紫光华宇常驻的工作人员有14个人，公司总部还有近10人的支持小组。如果加上其余分包商的人员，为甲方提供运维服务的人员有60多人。按照协议，分包商分别和甲方签署，其中还存在第三方的监理公司负责乙方的考核业务。

　　“从外表看，所干的活都差不多，其实，采取总包之后，现在的服务性质和从前完全不一样。以前也许是被动的，哪里坏了修哪里，现在则是主动的。如果系统出了问题，甲方会第一时间找到我们总服务商，会影响我们的绩效考核，和明年是否续约的问题。”米坤认为，外包方式使技术支持变为管理上的支持，是服务商职能的转变。

　　分工明确的情况下，乙方负责北京高法的非涉密的IT系统，从设备维修、更换，到庭审的录像、现场直播和速录，乃至于后期资料整理和归档，都是由乙方的先关责任厂商负责。可以这么说，甲方每年支付运营商一定费用之外，具体的IT业务和流程不在插手。

　　米坤透露说，在北京高法的这种外包模式带动下，接下来，北京部分法院也在尝试运营外包服务，这样即将呈现“星火燎原”之势。

　　神州数码在2004年底，与北京海淀区人民政府签署了一项“电子政务信息资源服务平台”的服务外包合同，长达5年。神州数码负责基础设施建设和维护，具体的应用和业务流程则不负责。神州数码信息系统公司咨询与服务总监李继刚说：“现在看来，运维外包是‘一揽子’的服务计划，不仅包括基础设施和业务系统的运作，还包括流程，这对运营商的要求比较高。”

　　他认为，政府部门要做运营外包需要从范围上掌握好尺度，了解核心业务和非核心业务。

　　如何做好外包？

　　北京高法院每年向市财政要1000多万元的运维外包费用。北京高法院技术处副处长王岚生说：“我必须说清楚每一分钱花在哪里，起到什么作用，否则怎么能获得批准呢？”

　　北京高法院在运维外包之前，让乙方摸清楚了所有的IT资产总和以及分布图，系统物理位置和跑的应用。随后还制订了6个分类，1700多项的服务类别，细致到响应时间、服务标准，服务工种等细节。

　　王岚生说，如果不把服务做到标准化和细致化，谁也说不清楚该花多少钱，也不能保障外包服务的质量。“当然也要对乙方负责，让它们能赚到钱。”耿昭说。

　　童腾飞认同北京高法的这种做法，“甲方必须将自己的需求非常了解，才能梳理出清晰的运维服务范围，做到产品化和标准化，提高服务质量。”他提醒说，在外包中，需要注意“影子政府”的存在，即外包商一家独大之后，可从IT业务中架空甲方，或者是由于运营商本身的原因而影响到甲方。

　　不过，北京高法采取了让外包运营商相互制衡的关系。原本是4家分包商，后来又增加了两家分包商，负责庭审光盘刻录服务以及安全保障服务。第三方监理公司也会考核这些外包商的工作质量。

　　北京市信息资源管理中心（下简称中心）成立于2001年，主要负责北京市信息资源的共享、交换和整合工作等，集中管理全市重要的信息资源。该中心也做了一部分运维外包服务。中心计划部部长高顺尉说：“我们最近在考虑外包的下一步，究竟是采用大包方式还是分包方式？”他说，从现在的外包方式看，第一种方式是前期建设不管，运维由总包来做，可分解到分包商。第二种方式是前期建设开发由一家公司做，而运维交给另外一家总服务商来做。第三种则是谁开发谁运营的方式。

　　高顺尉认为，哪种方式都有利有弊。北京市信息资源管理中心采用的是第一种方式，将软硬件维护、系统升级等事情交给一家总包商来做，不过，由于总包商实力有限，它们又引入了分包商。除此之外，中心还将资源建设、网站栏目建设等事情交给了分包商做，可以认为中心正在迈向流程大包的方式。

　　“中心的技术实力比较强，日常维护交给运营商，可是在关键节点上都有我们的工程师提出要求，负责考核，这样确保了服务质量。”高顺尉说，每年有千万元的外包费用。由于系统复杂，必须要引入总包服务商，要在合同上写清楚运营维护的需求。而总包商又不是什么都能做的，所以它们又指定了分包商承担一定的分包业务。

　　“什么能包，什么不能包？流程的东西必须外包，如系统开发和维护等，外包有利于提高效率。政府能做的事情不能外包出去，这是属于政府的职能范围之内的。安全的范围也也不能外包出去。”他分析说。

　　高顺尉说，其实还有一种外包方式，就是找一家类似于监理公司的角色，再由这个公司去找外包商。他说，大包肯定是一种趋势，政府部门在外包时必须考虑自己的掌握能力，并且对外包商的要求很高，需要有一定规模和技术。但政府部门要对外包商可掌控，不能被“影子政府”牵着鼻子走。

　　童腾飞认为，服务外包的产品化和标准是是外包服务的趋势，事先定义好运维外包的范围，可以核算出成本是多少，需要哪些服务，基础设施和系统的比重关系，让甲方用好每一分钱。他重点指出，IT运维可以外包出去，可政府职能不能外包出去，这就需要政府部门在IT外包之外的市场化之后，真正发挥出来电子政务的作用。

　　北京高法运维外包的总承包商紫光华宇也能理解甲方再次引入的两家分外包商。“其实，这些分包商做的服务我们也能做，分解服务到多少外包商合适，这都需要一个度的把握。”运维部经理米坤说。

　　他们按照服务目录的要求，在保障质量的前提下，分解了服务任务，又落实到具体实施人。从人员、设备、流程以及目标等做出了考核要求，确保了服务质量。“每天8点之前，有工作人员对一些关键性系统做巡回检查，排除潜在的故障，确保甲方的业务运转正常。我们将服务流程固化之后，服务也从被动转为主动的监控。”米坤认为，采用运维大包机制，可以给甲方一个清晰的责任接口，让甲方只关注最后的绩效，这是运维外包提高效率的体现。

　　神州数码的李继刚说，引入市场竞争机制，让运营商之间有相互制约是保障服务质量的前提。电子政务建设也是如此，建设初期有各种标准，随着市场的成熟和竞争，市场逐步成熟和规范起来，形成业内公认的标准化。运维服务也是如此，在初期可能存在各类标准，价格也不透明，等完全发展起来之后，必然会走向正轨。

　　他说：“现在还无法判断这个市场什么时候成为规模，但毫无疑问这是一个趋势，主要还要看政府部门的意识和观念。以安全为由不能成为电子政务不采取运维外包的一个理由。毕竟在建设中，政府部门是强势的，他们可执导乙方如何遵从相应的法律法规，从技术上解决安全问题。”

　　李继刚认为，采用运维服务外包关系到电子政务战略层面，确保IT系统在时间上、空间上具有连续性，确保IT系统的发展。从运营商角度看，这样也避免了每次更换服务外包商的资源浪费。

　　评论：

　　在本次采访中，绝大对数被访问者都表示，很赞同电子政务的运维外包。有一些政府部门信息化部门的主管不同意的原因仅是因为安全问题。

　　究竟要不要运维外包？如何做好运维外包，这些是讨论的热门话题。

　　可以断定，电子政务运维外包是下一个阶段的建设重点。有几个纬度可看，一是电子政务的发展方向，是该用好的阶段到了。二是政府部门对电子政务的看法，究竟要拿电子政务做什么，是工具还是职能管辖范围之内？

　　这次的发展方向可不是在厂商技术的忽悠下产生的，而是政府部门自己需要的。以北京高法院为例，他们能够做成运维外包是在人员压力、运营压力下产生的。厂商说，他们的利润还不足20%，远远低于项目建设的利润，并且运维服务比项目还要复杂性，有一些柔性管理在里面。

　　说到底，运维服务外包是考验政府和厂商的管理能力，技术什么问题不能解决？再说，电子政务并不需要太复杂，太前沿的技术。

　　著名管理学家彼得·德鲁克早在1989年就说过：“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式”。

　　政府部门的职能是什么？是为了提供更高效、透明的服务，如果把精力过多地放在IT系统的管理方面，必然是“抓小放大”。在这一点上，运维服务外包将有利于政府专心做服务，从琐碎IT业务中解脱出来。

　　期待电子政务的外包服务越来越多。