网店客服，聊天也能赚高薪

　　小黄2008年2月从家乡福建泉州来到广州，她说自己的工作实际上也是“售货员”，但不用日晒雨淋，不用天天站着，更不用唾沫横飞地劝说顾客。“聊天就是工作，工作就是聊天”的她在一家男鞋网店做客服，每天的工作就是对着电脑手指飞舞，平均每月收入七八千元，高峰时甚至过万。

　　“小客服也能赚高薪。”有着“淘宝第一网店”之称的“柠檬绿茶”的总裁助理牛志辉告诉记者，“金牌客服一个月下来收入超过两万元。”

　　网店客服这行，说容易，门槛的确不高，能聊天打字就行。说难，也确实很难，忙碌时同时应付四五十个顾客。要做金牌客服，和各种人打交道，需要一身“变形金刚”般的工夫。做得好，每月两三千的收入少不了，甚至有金牌客服月入过万。本期，我们就来说说网店客服的故事。一个网店客服的上班故事

　　每天早上9点，小黄就来到上班地点——位于广州客村立交的一个大仓库。很多网店并没有实体店，但几乎都有一个大仓库或写字楼的办公室用来存货，除了堆成山高的货物之外，就是客服人员和包装、填单的工作人员在一旁忙碌——这就是不少网店“公司”的全貌。小黄用一分钟打开电脑，进入公司店铺，再花几秒钟开启自己的旺旺账号，便开始了在电脑前的“聊天工作”。

　　她先要快速处理积累的离线留言，要输入客户ID通过物流信息查件，以及帮顾客跟踪货单等。同时，又会有新的客户咨询。

　　“亲，您好，请问有什么能帮到您吗？”这是小黄的开场白。在旺旺交流中，“亲”是一个通用的称呼，不知道从什么时候起，客服们已经习惯用“亲”来称呼顾客。掌握这些基本词汇很重要。现在小黄已把这些常用语输入快捷键中，一有顾客咨询，一按键就可发出。

　　从上午10点到中午，是顾客购物的“小高潮”。买家的聊天框接二连三地在电脑上弹出，小黄经常要同时面对四五十个对话框的“攻击”。“这双高帮板鞋质量怎样呢？”“这双鞋有码数吗？”“我的货发了吗？”

　　也有客户因为久等没回复而发脾气，不断催促。安抚客户是小黄的强项，才24岁的她在网上聊天时就像一个知心姐姐。根据客户的语气，打字速度的快慢，她就可以揣测出对方的心情和性格。

　　晚上7：00～10：00是网购的最高潮，也是小黄最忙的时候。这时她往往至少同时和五六十个账号聊天，经常超过了旺旺打开账号的限制数量，电脑都会死机四五次，最终手麻眼花。

　　如今，小黄已经练就了半个小时内与50个客户同时交流的本事，一天下来，她能成功卖出200双鞋子，每卖出一双她大概有2元提成。

　　做客服，妥协很重要

　　有一次，一名中年妇女在小黄供职的网店里看中了一款男鞋，小黄以会员积分等优惠吸引这个客人，但最后她仍然说要考虑一下。过了一段时间，又有一名中年男人来询问同一双鞋子。原来这是那位女子的老公，但鞋子已缺货了。这先生立即发飙：“之前我老婆问了都有货，我正等着穿呢！”这时电话也响了，正是这位先生：“怎么搞的，你们店里这么少货，还有没有信用？少货就不要开店啊。”接着又换他老婆来骂，还威胁说要给差评和投诉。

　　小黄很委屈，其实她明白顾客的心理，耍这些手段目的是想让客服减价补偿。听到夫妻俩轮番攻击，小黄一直忍住，几乎要哭了，但始终没有回骂过去，只是表示会尽快跟进。小黄清楚记得，这个单花了两天才做完。

　　说起这些顾客，在另一个网店做客服的小海也很郁闷。有个顾客在小海供职的网店看中了一件衣服，经过讨价还价，小海还是占了优势，把价格稳住了。买主以100元拍下衣服。没想到过了两天，买主又来信息，说他发现衣服是坏的，要求退换。退换件的邮费是由卖方承担的，假如退换，公司就要出30元的邮递费，还有可能要收回一件坏衣服。小海知道出货时已经很细心检查过衣服是没事的，所以不能确定是不是衣服真的坏了。他心想，如果选择让顾客拍照，说不定衣服上就真的多一个洞了。小海也知道这位顾客的心理，其实他只是想通过这样的方式逼客服变相减价。于是他和这位顾客谈判，说服他留住衣服，可以按“打折价”给他。最后，小海和这位客人说定，退回20元给他。

　　什么样的人能做客服在淘宝的招聘论坛上，招聘网店客服对于性别、年龄、学历几乎都没有要求，一般打字速度在每分钟60字左右、对网店有一定了解就可以。

　　“只要会网上聊天的人都可以尝试加入我们的团队。”淘宝网商尹志强认为网店客服是电子商务中的基本职业，学历只要是中专以上就可以了。对于个人形象、年龄等也没有太大要求。一般入职有1～3个月的试用期。

　　目前网店客服的工资标准有两种，一种是高工资低提成，另一种就是低工资高提成。前者的高工资不会超过三四千，提成一般是销售额的1～2.5％。有能力的客服都愿意拿达到销售额10～25％左右的高提成。小黄供职的公司就是采取底薪加个人提成和团队提成，保底工资为每月1200～1400元，要求每月销售1000双鞋子左右。如果一个客服一个月卖出2000双鞋子，提成工资一般为1000元。收入高的一个月可以上万元。

　　但是，不要以为网店客服就是“人肉聊天工具”。如果你仅仅会打字聊天，是没法修炼成月入上万的金牌客服的。金牌客服必须在“打字”这种基本功之外，学会如何揣摩顾客心理，让更多的人成为回头客。

　　某网店金牌客服沙沙就是这样的聪明人，她可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次，一个女生咨询一双男装鞋的款式布料，沙沙立刻想到这个女生是给男朋友买鞋子。“要什么码数的呢？”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高，从而也知道了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气，沙沙还知道她是开朗和喜欢做主的女生。

　　这名女生给沙沙发了一张照片，里面有五个同龄女生，让她猜是谁。沙沙想，一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的，于是立即猜出了谁是这个女孩。这样一来，这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了，距离一下子拉近了很多。后来，沙沙不仅让这位女生多买了件男装给她男朋友，还帮她选了一件女装。客服也能培训

　　据不完全统计，目前全国的网店客服人数超过十万。但是大部分的网店客服还是不够专业，只把工作归纳为简单的上网聊天、回答客人提问，工资也不高。于是，职业培训市场也开始萌芽。

　　目前网店客服培训课程一般都不长，培训时间为一两天左右。其中为期两天的网商专题类课程，收费为500元左右，而单个课程收费从30～150元不等，其中网店客服培训的专门课程收费一般是80元左右。另外，这些培训机构还与大型网络商城合作，为其培养、输送客服人才。

　　一位网店客服培训讲师告诉记者，培训主要集中在实际操作方面，通过讲解网络营销实例来教学员有技巧地和顾客沟通，促进顾客消费。其中如何掌握顾客的心态，是一个重点培训的课程。比如，客服与一个来买男装鞋子的女生交流，客服就需要根据鞋子的尺寸去确定男生的身高。同时推测她的审美偏好，了解她“希望男友穿什么鞋子”，从而推荐合适的款式。还可以根据顾客打字的速度、用词、用表情等来确定他们的性格和心态等。而且培训中特别注重传授一些小技巧，比如教客服人员每次与顾客沟通后都应该对每个顾客进行细节备注，比如判断这个顾客的特征是“女、开朗、肥胖、喜欢说话”，还是“男、瘦、不爱说话”等，之后再和这个客人沟通时，就能有针对性地推销商品了。

　　在培训中，换位游戏也是培训的一个重点项目。所谓换位游戏就是让每个学员交换名字，在讲师喊名字的时候必须把自己想象成另外一个人。这是为了让学员们通过游戏，学会如何换位思考。

　　“网店客服最重要的是要会换位思考，时时站在买家的立场想一下，这样才能做到知己知彼，百战百胜。”客服培训师告诉记者。这些培训班里还经常有一些集体游戏，这是为了培养网店客服的组织能力。因为一个网店客服最基本的职业素养就是能做到同时应付数十个买家的咨询。当然，如果你不愿花钱上专业客服培训班，也不要紧。很多大网店都实行“老带新”的内部培训，主要采取老客服员工带新客服员工的方式，先让新员工担任售后客服服务，了解整个公司的业务流程，然后才接触前期的接单工作。一般经过半年左右的工作和相应培训之后就能熟练地掌握工作内容，成为一名专业的网店客服人员了。