商家“紧箍咒” 消费者“保护伞”

　　新《消法》“七十二变”动了谁的奶酪？

　　3月15日即将实施的新《消法》，与实行了近20年的旧《消法》相比变化颇多，看点频现，针对这些改变，各家都站在不同的立场提出了自己的看法。《消费电子》记者通过对消费者委员会负责人、律师、著名打假者、企业代表、消费者等各方的采访，透过案例分析新《消法》的改变，揭示新《消法》可能产生的影响，以及在具体的实施过程中要注意的事项。

　　罗卫光：不只是保护消费者利益

　　有人看到新《消法》中对经营者比较严厉的规定，就觉得这更多是站在消费者立场上制定的法律。而在广东省消费者委员会副会长兼秘书长罗卫光看来，其实新《消法》对经营者利益也有所保护，消费者更加积极地维权以后，会促进整个市场的良好发展。

　　对于新《消法》的推出，罗卫光认为这是顺应社会需要的表现，他说：“《消费者权益保护法》自1994年实施至今已有20年。在此期间，国际社会的消费维权理念和维权方式不断更新，国内经济社会迅速发展，推动消费结构、消费方式不断变化，而消费者的维权意识和维权诉求也在不断提高。旧《消法》相对我国经济社会发展明显滞后，已不能适应复杂的维权形势需要和消费者的维权要求，社会各界和广大消费者对修改《消法》的呼声日益高涨。”

　　从新《消法》对违规经营者制约的角度来讲，罗卫光指出，新《消法》对经营者造假、售假等欺诈行为提高了惩罚性赔偿力度，一是惩罚性赔偿金由过去的商品价款的1倍提高到3倍；二是规定了最低赔偿金为500元，解决了一些商品和服务价款过低，惩罚性赔偿没有力度，不利于动员消费者维权和不法经营者得不到应有惩戒的问题；三是规定了商品和服务造成消费者或者其他受害人死亡、健康严重受损的赔偿情况。这一系列规定将有助于对造假、售假等不法经营者形成一定的威慑。

　　初看起来，好像新《消法》过多注重保护消费者的利益，而对经营者好像过于严格，而罗卫光说：“有人认为，新《消法》的出台对于经营者而言，意味着经营成本和风险的提升。其实不然，新《消法》旨在构建消费者与经营者之间的和谐关系，不在于打压经营者。本次修法通过增加经营者义务的方式，打破以往消费者与经营者之间的不平等关系，促使企业诚信守法经营，构建有利于市场持续增长的良好环境。从长远来看，企业也会从中获得回报。因此，经营者应深入学习新《消法》，自觉贯彻落实新《消法》，更好地发挥新《消法》的作用，共同推进建设和谐有序的消费市场。”

　　扭转“追回一只鸡，杀掉一头牛”的局面

　　虽然普通消费者维权的机会可能并不是很多，从全局来看，消费者维权案例和维权意识还是在增长之中。罗卫光介绍道：“近年来，广东省各级消委会受理的投诉量逐年递增，2012年全省消委会系统共受理消费者投诉98106件，比2011年的84169件增长16.56%；2013年全省消委会系统共受理消费者投诉118132件，比2012年受理量增长了20.41%，反映出消费者自我权益保护意识在不断加强。”

　　消费者维权意识之所以增长，受多方面的影响。罗卫光认为，过去，消费者在维权过程中时常会出现“追回一只鸡，杀掉一头牛”的情况，高昂的维权成本直接限制了消费者主动维权的积极性。新《消法》赋予远程购物消费者七天无理由退货的权利、赋予省级以上消协组织可代表消费者提起公益诉讼等等规定，都在一定程度上降低消费者维权成本，方便消费者维权，将很大程度地促进消费者维权的主动性和积极性。

　　维护消费者权益需要共同努力

　　根据社会需求，此次新《消法》变化较多，然而罗卫光认为维护消费者权益需要做更多工作。只靠立法者、执法者、经营者和消费者，还远远不够。他说：“此次新《消法》共修改31处，法条由55条增加至63条，分别对经营者、消协组织、舆论媒体、各级政府和行政职能部门等主体在保护消费者权益方面作出了相应的规定，提出明确要求。其中第六条明确规定：保护消费者的合法权益是全社会的责任。由此可见，消费维权工作是一项系统工程，需要社会各界的共同努力。”

　　广东省消费者委员会也在维护消费者权益方面发挥了自己的作用，罗卫光举例说：“针对消费领域出现的新矛盾新问题，省消委策划组织了挑战网购消费潜规则活动，评出了十大网购潜规则，揭露网购行业存在的问题和黑幕。同时，联合网商协会发出网商企业诚信经营的倡议书和呼吁，举办网商企业诚信经营承诺仪式，与亚马逊、京东、苏宁、国美等9家知名网企代表签订诚信经营承诺书，促进对网购问题的重视和整改。”

　　王海：为职业打假“正名”

　　在新《消法》中并未有条款明文规定知假买假的相关问题，这实际上给职业打假人一个很好的信号，打假有了一个名正言顺的理由，不管是延续了很久的打假行动，还是面目一新的消费者权益保护法，终极效果都是更好地维护消费者的权益。针对新《消法》的一些改变，《消费电子》记者采访了有“打假第一人”之称的王海，王海侃侃而谈，层次清晰地给出了他的看法。

　　回归常识很有进步

　　针对此次《消法》的改变，王海认为其中不少条款都体现了国家向常识的回归。谈到常识的具体内容，王海说：“这里的常识是指市场经济是以消费者为导向，应该保障消费者的利益和幸福，不论是立法、司法还是行政，都要以增加消费者利益为第一要务。”

　　尽管很多条款都有利于大家维护自己的权益，但是在王海看来，广大消费者对于维权常识却并未获得相应的认知。王海说：“近年来，消费者维权意识有很大提高，但很多人还不愿意维护自己的权利，公民意识、承担责任的意识还需要提高。因为维权不仅是你的权利，还是你的责任。如果你能站出来维权，可能使更多消费者获益。如果大家都不维权，只好都继续受损害。”

　　需增加惩罚力度，改税收性为处罚性

　　在新《消法》第55条有以下规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……”针对该条款，王海认为，三倍赔偿是一个进步，这会鼓励消费者维护自身权益，但是这还并不足够，如果要进一步提高消费者积极性，赔偿的额度应该更大。

　　在新《消法》第56条中有针对商家的处罚性规定：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款……”针对10倍以下罚款的问题，王海认为这是个好方向，中国在进步，尽管只是迈出了一小步。他认为如果罚款额度过低，无法起到惩治的效果。王海进一步解释道：“很多行政处罚没有惩罚性，只是税收性、象征性的，惩罚性应该是你挣10万的话，要罚你20万或30万，实际情况却往往不是这样的。”新《消法》中对于罚款的规定并不缺少惩罚性，而在具体的执行中却有待实证。

　　高手在民间，需要更多协会的监督

　　有了新《消法》以后，消费者的利益能够进一步得到保障，但当其真正实施时是否能够像条款中所规定的那样大快人心，很多人还心存疑问。“道高一尺，魔高一丈”揭示了自古以来的担心，一道道精心铸就的堤坝到底还要接受多少考验，大家都在紧张期待中。而除了这些法律条款，王海认为还有一个可以大把撒网而又不会消耗政府部门财力和精力的渠道，通过它可以更好保护消费者利益，大家各取所需，这就是建立民间的消费者协会。

　　针对民间消费者协会，王海举例说明道：“比如家庭主妇可组织一个奶粉协会，有条件的话她们可以自行出资成立实验室，对奶粉进行检测，并且对外公布她们的检测结果，这样也许就没有三鹿奶粉的悲剧了。此外，这些协会也可以在某些立法环节提出自己的建议，比如相关部门要出台一个奶粉标准时，企业协会的代表可能会说我们国家的奶粉单位内蛋白质标准应规定在2.8克，家庭主妇如果有充分的依据，就可以说不行，可以说经过我们的调查，我们国家蛋白质的标准有能力定在3.0克。经过企业协会、民间消费者协会、国家立法部门的相互博弈之后，立法所订立的标准会相对公平，顾及到各方利益。”

　　大家看到民间出现了什么奇人异事时常会不由自主地感叹：“哇！高手在民间！”民间的个人都时常会掀起轩然大波，优秀的民间团体的力量也是不可低估的。在王海看来，人类社会主要有两个问题，一个是信息不对称，一个是组织不对等。而如果规范化的消费者团体能够大量涌现的话，这两个问题在一定领域也会迎刃而解。据了解，目前，类似的消费者团体还不具备大量成立的条件，另一方面，我国消费者对于成立自己协会的认识也并不是非常全面。民间不缺乏高手和力量，只是大家还没有想到可以将彼此的力量汇集起来。

　　林小建：防止某些条款被架空

　　新《消法》提出的很多条款都符合消费者的利益，也符合现代社会发展的需要，然而在真正实施的过程中却未必像预想的那般顺利。在采访了北京国舜律师事务所主任律师林小建之后，记者了解到新《消法》中的有些条款有可能被一些人通过私自的约定架空。

　　针对可能被架空的7日内无理由退货条款，林小建解释说：“7日内无理由退货，是大的原则和规定，但也有例外，如果商家和消费者约定，不实行7日内无理由退货。有可能这个特别约定会成为普遍性的原则，经营者为降低成本，可能以后会大规模、普遍性地特别约定。甚至会特别赤裸、明确地标明，如果同意不适用7日内无理由退货，可以购买。这是商家的权利，消费者不同意的话可以不买。因此这个条款有可能会被特别约定架空。当然也会有一些产品质量过硬的商品，不会实行特别约定。从另一个方面来说，如果经营者写不适用7日内无理由退货，大多数消费者也可能不会特别在意，仍然会买。这样，这一条款可能就会失去原本的意义了。”

　　每个律师都要打几场公益官司

　　新《消法》是为了保护消费者利益，而单单靠立法消费者利益还是无法被充分保护的，林小建建议大家都能勇于保护自己的利益。同时站在律师的立场上，他认为每个律师都应做一些公益案件。通过这些公益案件，律师一般无法获得经济收入，甚至有时在投入了大量的时间和精力之后还会输掉官司，但通过这些案件却可以无形中推动社会的改变，会推动商家更关注消费者的利益。他说：“全中国大概有20万名律师，如果每个律师每年做2起公益案件的话，每年就会有40万起，对社会的推动作用是不可估量的。”

　　说起自己曾经做的与消费相关的案件，林小建举了几个例子，时间最近的一个例子是关于京东的。他说：“最近我在京东商城买了东芝的打印机，到目前为止我在京东商城花了有几十万了。这么大一个企业，他们竟然在网页上标明东芝2006打印机具有网络打印功能，我们买回来后发现这款打印机实际上并不具有网络打印功能，当时我把网页图片和官方客服回复都做了公证，现在这个事儿已经立案了。我让助理去反应了这个事儿之后，京东很快就把网页改过来了，不宣传有网络打印功能了。有很多人对我说你把产品退了不就成了，值当起诉吗？但我的想法是，如果你不起诉，他们记不住。只有一个个消费者都这样去做，才能促使事情发生改变。比如告京东的话，可能会促使他们进行网络大检查。”

　　尽管通过类似的起诉，个人得到的东西微乎其微，并且可能还会受到他人的反对，但保护自身的消费权益不仅仅关乎一个人一件事，所牵扯到的也不仅仅是得到和失去，更多的是关乎勇气与担当，道义与坚持。林小建说起自己这些年来所做的消费领域的案例，还提到曾经起诉过联合利华，联合利华推出的清扬洗发水声称是拥有几十年历史的品牌，在初期的广告中宣传100%去屑，林小建根据所收集的证据对联合利华的这些宣传表示质疑。这个官司后来林小建输掉了，但清扬洗发水后来不再宣传100%去屑。林小建提到的另一个案例是他曾经起诉过中国移动，2006年左右中国移动的全球通资费比较高，按照国家的电信资费条例，定资费要按照成本来定，林小建认为全球通制定的过高资费并不符合成本定价的原则。这个官司林小建也以失败告终，但在他打完官司的约两个月后全球通也下调了资费，并且规定可以品牌转换，全球通可以转为神州行。

　　易家盛：商家将更关注消费者满意度

　　新《消法》在社会各界引起了比较大的反响，到底在商家眼中意味着什么？从事电商行业多年，新近又自己创业的易家盛认为，新《消法》给很多经营者敲响了警钟，接下来经营者应更加关注消费者的感受，提供更好的售后服务。以下为易家盛口述内容。

　　新《消法》标准不算太高

　　在新《消法》出台7天内无理由退货等条款之前，一些电商平台已经实施了类似的规定，甚至有的还规定30天内无理由退货。电商平台的这些规定对厂家而言是有约束力的，也让消费者们更加放心购物。因此，对于很多从事电商的正规厂家而言，新《消法》7天无理由退货等标准不算太高，之前很多人已经在践行这个标准了，甚至实行了比这个更严格的标准。

　　做电商本来就需要有互联网的思维，要以顾客体验为核心，很多做电商的人非常关注消费者购物以及售后的体验，一切要以消费者为主。这样才能做得更长远。当然，社会上也有职业差评师这样的群体，也许有人会利用新《消法》的规定恶意退货，但这些人毕竟还是占少数。消费者一般不会恶意退货，如果消费者对产品质量或服务等哪方面不满意，退货也是经营者需要承担的。

　　无瑕疵举证未必对消费者有利

　　对于新《消法》规定部分产品需要商家举证产品无瑕疵的条款，初看起来好像给消费者省了不少力气，实际上却未必对消费者有利，可以说对消费者也不是很公平。如果厂家来举证，证明自己的东西没问题，他们很容易跟检测机构沟通，从而做出对自己有利的举证报告，说明自己的产品就是没问题，这样反而对消费者是不利的，消费者毕竟是弱势群体，一般不可能让检测机构出具什么证明。

　　当然商家和消费者之间的纠纷一般达不到需要去举证的地步，很多时候也不会闹到要通过法律来维权的程度。如果商家态度比较好，通过协商都可以将问题处理好。消费者很不满意的其实是商家“欺软怕硬”的处理问题的态度，好说话的消费者有一种处理办法，不好说话的消费者又有另外一种处理办法，这样是很难落实新《消法》的规定的。即使规定再好，还是要依靠经营者去切实维护消费者利益。

　　提高成本预算、注重售后服务

　　新《消法》从更多方面保护消费者利益，其实是对经营者提出了更多要求，这也就要求经营者提高成本预算，特别是对那些涉及到提供安装服务的产品，应该更注重处理售后问题，让消费者真正满意。

　　新《消法》给我们的启示是，我们要提高服务意识和标准，建立更完备的售后服务体系，这是很庞大的工作，不像说得这么简单，但未来要想取胜的话这是必须的。比如早些年电商的产品价格会比线下低很多，因为渠道成本省掉了，但实际上现在电商的物流成本、售后成本都不断增加，如果没意识到这个问题，还按照原来的模式运行的话，是很难致胜的。提供更好的售后服务才能获得更大的竞争力。新《消法》敲响了一个警钟，就是真正以客户利益为出发点，要以用户满意为目标。

　　陈芬：能否更规范团购网站？

　　作为爱网购的85后职业女性，陈芬对于新《消法》发表了自己的看法：现在团购平台的很多产品，尤其是化妆品真是鱼龙混杂，本心是希望方便购物，结果总是用的人提心吊胆，怕是假货，真希望新《消法》能够大力规范团购网站！

　　“上次，我在‘话题——央视315在行动’微薄吐槽的时候，吐槽‘粉团网’和‘团购王’上团的juju透明质酸乳液和科契氏保湿水假到不行。之后团购王给我留言：‘您好，请把您的订单号私信给我，我请客服人员为您处理。’结果订单号发给他了，并告诉他那瓶假到不行的科契氏保湿水我已经扔了。之后团购王的这人给我道了个歉，就没有下文了。我不明白，假货还需要邮寄回去做什么，而且看样子团购王很清楚自己卖了假货，那就应该根据销售记录给我退款，并需召回其他人的产品，且要禁止平台上的此款产品继续售卖吧？”陈芬继续说：“同事在团购网站上买了双连体袜，但发错了货，想联系卖家却着实不好联系，团购平台的卖家经常换，不像淘宝的售后那么有针对性，至少淘宝可以联系到各家的客服吧。与一些团购网站相比，淘宝的售后感觉还不错，起码七天无理由退货这点很多卖家就做得很好，不磨叽，本人觉得十分方便。将心比心，试穿的时候我也会十分仔细，尽量将不合适的衣服保持原样退回。新《消法》的7天无理由退货等规定如果能真正实施，会让不少消费者更加放心网购。”

　　陈芬认为，新《消法》的出台最重要的在落实和执行，希望能够在现实中有力地实施，不然一个新的法案与大家有什么实质关系呢？

　　案例解读 鲜活案例+热点解读

　　为了让读者对新《消法》的变化和影响有更直观的感受，记者摘取了一些发生在我们身边的案例，并且请律师根据案例来分析新《消法》的作用。通过这些热点解读，理解新《消法》也变得容易起来。

　　新增网络交易平台提供者责任

　　【案例1】

　　刘小姐在淘宝网上的深圳数码城2号店购买了一台二手的iPhone5手机1450元。收到货后，刘小姐发现此手机是高仿的山寨机，于是联系卖家交涉。起初卖家同意换货，刘小姐便将手机寄回给卖家，谁知第二天便发现卖家的店铺已被封。过后，刘小姐从淘宝客服处得知该店铺因涉嫌诈骗已被处罚，她又尝试联系卖家，但卖家已将其电话拉黑，无法取得联系，货款无法追回。

　　【案例2】

　　陈先生于2013年11月份在淘宝上购买了四个网络空间，谁知两个多月后卖家突然关闭了服务器，导致陈先生的客户网站内容全部丢失，辛苦更新上传的资料也无法找回。陈先生多次联系卖家，但对方一直不理。陈先生又尝试通过淘宝申诉，但因超过15天，无法申请售后和投诉。

　　新旧《消法》条例对比

　　新《消法》第四十四条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

　　旧《消法》没有相关规定。

　　【律师解读】

　　针对新《消法》的规定，北京市惠诚律师事务所律师、中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领解释说：“这是增加了对网络交易平台责任的规定，但是考虑到网络交易平台的特殊性，也对其承担责任设置了前提，即不能提供卖家真实身份及联系方式时承担连带责任。”不过，现实中很多网购纠纷之所以难解决，并不是因为买家没有卖家的联系方式，而是卖家不予理睬，那么，消费者能否要求交易平台先行赔付？赵占领表示：“如果网络交易平台给消费者提供了卖家的真实信息，是可以免责的，消费者不能要求交易平台先行赔付。上述两个案例，除非交易平台不提供卖家真实信息或者做出其他承诺而不履行，否则难以追究其法律责任。”这样看来，如果卖家不予理睬，消费者一样难以维权。对此，赵占领指出：“如果卖家行为违反交易平台自定的交易规则，消费者可以向交易平台投诉，通过其纠纷处理机制解决，交易平台也应该尽力协调。若不能解决，消费者还是只能针对卖家，采取传统的向工商、消协投诉乃至向法院起诉的方式进行维权。”

　　新增七日无理由退货规定

　　【案例】

　　广东的陈先生在京东商城购买了2支舒适达专业修复牙膏，因一直用着此牌子，陈先生没有细看产品页面上的详情便直接购买了。第二天货物送到后，陈先生发现牙膏盒子上注明产地是江苏，而以往购买这个牌子的专业修复系列的产地均是英国，于是陈先生上向京东申请退货。然而，京东客服以此产品属于特殊产品为由拒绝退货。对此，陈先生并不接受，他很疑惑：京东对外宣称支持7天无理由退换货，为何不能退货？而且产品页面中也没说明这个产品不能退货。

　　新旧《消法》条例对比

　　新《消法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外①消费者定作的；②鲜活易腐的；③在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；④交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　旧《消法》没有相关规定。

　　【律师解读】

　　赵占领律师指出，新《消法》出台前，法律没有强制要求商家支持无理由退货，一般是存在质量问题才可以要求退货退款，当然，也有商家为了提高信誉与服务水平，自发制定并执行一定时限内无理由退货制度。而新《消法》出台后，七日无理由退货制度成为法定要求，商家必须遵守。就上述案例而言，陈先生购买的牙膏并非前四类商品，至于是否属于第五类，首先可以查看京东的售后政策，其中并没有列举牙膏这种商品。只要该商品没有开口使用、商品保持完好，就适用七日无理由退货制度。

　　而对于七日无理由退货制度的实施，赵占领强调，这一制度仍然存在一些问题，执行中可能会存在一些争议。他分析道：“一方面，新《消法》规定了七日内无理由退货制度不适用于4类商品，并规定了兜底条款，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用无理由退货。但对于什么是‘不宜退货’缺少判断的标准，甚至谁有权判断都没有明确，实践中，消费者与电商非常容易产生争议。另一方面，七日内无理由退货制度还设置了‘商品完好’的前提，为了防备物流环节对商品造成意外损害，消费者需要提高验货意识，卖家也应该允许消费者先验后签，立法针对的是消费者的原因导致商品不完好时，不支持无理由退货。但是物流环节造成的损坏跟消费者无关，不应因此剥夺消费者的退货权。但是到底是物流、卖家还是消费者的原因导致商品不完好难以判断，需要先验后签作为保障。如果这两点不进行细化和完善，7日内无理由退货制度实施的范围将会很窄，实施的效果也会大打折扣。”

　　此外，赵占领也提醒，上述争议或问题的存在可能带来另外一个问题，即七日无理由退货制度易被个别恶意消费者或竞争对手利用。该制度为了制约消费者，规定了退货的运费由消费者承担。但是这种限制规定对于恶意消费者，特别是竞争对手支持的消费者而言，几乎没有太大的作用，新《消法》实施后很有可能会出现恶意退货行为，增加经营成本，甚至影响特定商品的正常销售。对此，可采取几种应对方式：

　　1、电商网站首先要根据自身产品的特点，明确适用与不适用七天无理由退货的产品范围，并在购买环节进行提示，而非仅在用户协议或退货政策中提示。

　　2、为避免退货时对是否“商品完好”产生争议，若是自建物流，应允许消费者先验后签。若是第三方物流，应通过合同方式约定允许消费者先验后签。

　　3、为防止卖家或竞争对手恶意退货，需事先制定“恶意”的判断标准，比如在特定时间内连续多次购买同一款产品并无理由退货；对促销的低价产品可限制单个买家的购买数量，防止恶意大量购买并退货。

　　4、从长期来看，工商部门最好制定细化的判断标准或者指导意见，防止执行中存在争议，以及防止该制度被恶意利用。

　　明确霸王条款内容无效

　　【案例】

　　2013年初，陕西的王先生办理了预存4899元话费获赠手机的业务，使用两天后便发现手机屏幕上有亮点，经厂家售后检测确认产品有问题。但因赶上春节放假，直到年后上班王先生才办理了换机。谁知拿回手机后发现摄像时有黑屏的故障，而且后盖有划痕。第二天，王先生又前往厂家售后网点，几经交涉，厂家售后终于给王先生开具了退机证明，并让王先生到运营商处办理退机。然而，运营商客服人员称该手机是合约机，只能更换不能退。无奈之下，王先生也只好接受。3月6日，运营商通知王先生前往营业厅办理换机，王先生当场开封验机，发现此手机也有划痕，而且摄像头内有异物，于是当场拒绝接受此手机。经协调，运营商答应退还已扣的2个月话费，并再次为王先生更换新机，但无法退机。

　　新旧《消法》条例对比

　　新《消法》第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　旧《消法》第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　【律师解读】

　　在有关霸王条款的规定上，上海市百良律师事务所主任律师金松指出，新旧《消法》最大的区别是新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制。从字面上看，似乎新旧《消法》说的意思很相近，实则有变化。新《消法》第二十六条第一款是新增内容，相比较旧《消法》的第二十四条，主要是细化、明确了格式条款的不公平、不合理内容，这主要体现在三个方面：首先，要求经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等；其次，细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；最后，针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　就上述案例而言，按照新《消法》的规定，消费者更容易进行维权。手机的退换政策，是与消费者有重大厉害关系的内容，也是消费者应当享有的权利，运营商的做法，无疑是限制甚至剥夺消费者享有的三包规定的权利，此种格式条款，与国家法律法规相冲突，应属无效。在维权过程中，消费者的维权依据更加充分，而旧《消法》对此规定比较模糊。

　　此外，金松还提醒：“霸王条款当属无效，但是商家往往会模糊霸王条款，掌握最终解释权，一旦发生纠纷，就以此作为其推卸责任的挡箭牌。在此，提请广大消费者注意，在购买商品或者服务时，一定要注意格式条款中跟自身利益切实相关的内容，并要求商家对此进行解释。”

　　欺诈消费者惩罚性赔偿增至三倍

　　【案例】

　　去年双十一当天，河北廊坊的冯女士在天猫上一品牌旗舰店购买了一件2013新款的貉子毛领绵羊皮真皮皮衣羽绒服1458元。产品页面上描述衣服毛领为貉子毛皮，但冯女士收到货物后发现实物的衣领与产品页面描述的不符，毛领的颜色和垂感度均与描述的不一致。于是，冯女士以质量问题要求退货退款，并申请天猫客服介入处理。然而天猫客服最终给出的处理意见是退货退款不作其它赔偿。对此，冯女士认为商家以假乱真，欺骗消费者，而天猫偏袒商家。

　　新《消法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　旧《消法》第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

　　【律师解读】

　　金松告诉记者，按照新《消法》第五十五条的规定，欺诈消费者的惩罚性赔偿提至三倍，这也就是法律上通常所说的惩罚性赔偿，在《侵权责任法》、《食品安全法》中已经有过类似的规定，变一倍为三倍，加重了对经营者欺诈情形的惩罚力度，其目的也是加大对消费者权益的保护力度，增加不法经营者的违法成本。此外，新《消法》还明确规定：增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。五百元赔偿是兜底赔偿，如果按照三倍赔偿所获赔偿不足五百元的，以五百元计，这种兜底性是对三倍赔偿不足的弥补。在现实生活中，有很多商品或者服务的价格很低，三倍赔偿对经营者根本没有威慑力，而此次五百元的兜底赔偿，能够很好地起到震慑经营者行为的作用。当然，消费者索赔时，应当首先提出三倍赔偿，如果三倍赔偿数额不足五百元，提请增加至五百元。

　　而对于新《消法》中“增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”的规定，金松解释说：“实际就是从原来的退一赔一提升到退一赔三。就拿上述案例来说，按照旧《消法》，消费者只能主张退一赔一，即可获得1458+1458，共计2916元。而根据新《消法》，消费者可主张退一赔三，即1458+1458×3，共计5832元。”

　　金松指出，新《消法》第五十五条的两款规定，有利于遏制经营者不诚信之行为，保障消费者人身和财产权益。但同时他也强调，在实施过程中可能会遇到一些问题。“比如网购纠纷的买卖双方往往不在同一地区，消费者在维权过程中还是存在诸多困难，很多消费者为了避免麻烦，放弃维权，令经营者得不到应有的惩戒。”

　　【附】

　　《欺诈消费者行为处罚办法》第三条明确规定，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：

　　⑴销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；

　　⑵采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；

　　⑶销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；

　　⑷以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；

　　⑸以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；

　　⑹不以自己的真实名称和标记销售商品的；

　　⑺采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；

　　⑻作虚假的现场演示和说明的；

　　⑼利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；

　　⑽骗取消费者预付款的；

　　⑾利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；

　　⑿以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

　　⒀以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

　　家电三包有效期有新算法

　　【案例1】

　　2012年8月8日，许女士在苏宁易购网上购买了一个电压力煲，但直至9月1日才收到货物。2013年8月10日，因电压力煲出现问题，许女士将压力煲送修，却被告知已超过三包期限，无法免费保修。原来发票上的日期写的是下单的日期2012年8月8日，按发票日期计算确已超过1年。对此，许女士提出了质疑：“我虽然是8月8日下单购买，但我是9月1日才收到货的，延迟发货那么多天，三包期却按下单日期来计算，这对消费者来说并不公平。如果按收货日期9月1日计算，压力煲并没有超过三包期限。”

　　【案例2】

　　河南的白先生在淘宝网上购买了一把充电锂电电钻（二电一充套餐），使用不到一个月便出现各种问题，先是一块电池充不上电，插入充电器无反应。接着是另一块电池充电后只能用几分钟（其网站上可是声明充一次电用一天）。而且电钻在有电的情况下也时常出现不转的现象，影响了白先生的正常工作。据了解，虽然淘宝上的产品页面宣称充电钻整机保修1年，电机齿轮电池充电器1年免费包换，但前提是白先生出双向的邮费。对此售后，白先生表示无法接受。

　　新旧《消法》条例对比

　　新《消法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

　　旧《消法》未提及。

　　【律师解读】

　　这个看似简单的规定却解决了实际生活中的很多消费纠纷，广东格林律师事务所杨河律师说：“新的消费模式和消费习惯不断出现，家电产品三包有效期起始日期的计算成了消费者在维权过程中的新问题。过去，旧《消法》没有提及三包的起算时间，都是按照1995年出台的《部分商品修理更换退货责任规定》(简称“三包”)的规定按开具发票的时间计算三包有效期，但是有的商品从开具发票到货物交验、安装、调试完毕，可能有将近一周甚至更长的时间，如果仍从开发票之日起计算三包期，就会导致消费者实际享有三包时间缩短，从而侵害消费者的合法权益。而且旧《消法》没有规定7天的退货期，也没有规定运输费用由谁承担，因此在现实生活中导致很多争议。对此，新《消法》规定在没有国家规定和当事人约定的情形下，消费者对不符合质量要求的商品可以自收到商品之日起7日内退货；同时规定，进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要的费用并明确了三包期限的起始时间从交付之日起开始计算，解决了运输费由谁承担以及三包期限从何时起算的争议，这样的规定显然有利于消费者。”不过，杨河也提醒广大消费者要注意保留交易凭证、收货凭证，在发现质量问题时不要拖延，务必在7天内进行退货。

　　部分商品和服务实行举证责任倒置

　　【案例】

　　胡先生购买了一台创维42英寸的液晶电视，刚使用不到两周，电视机屏幕在观看时却出现了一条裂纹，由内向外发散开来，吓得他们赶紧关掉电视。过后胡先生再尝试开机，屏幕一片漆黑，无法显示图像，随即又把电视关了。当天晚上，胡先生又一次尝试开机，虽然能看到图像，但裂纹依旧，无法正常观看，于是向厂家售后报修。经厂家技术人员上门鉴定，判定这是属于外力损坏，不能免费保修。后经多次与创维售后交涉并向第三方投诉，商家终为胡先生办理了退货。

　　新旧《消法》条例对比

　　新《消法》第二十三条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　旧《消法》未提及。

　　【律师解读】

　　杨河律师指出，在新《消法》出台前，旧《消法》对举证责任分配的问题是没有明确规定的，而是按照法律的一般原则，即“谁主张谁举证”，消费者在维权时要承担举证责任。但由于一些商品和服务技术含量高，消费者维权困难。新《消法》规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置，消费者不用承担举证责任，避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在6个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。“该规定对维护消费者权益意义重大，解决了消费者经常碰到的鉴定难、成本高、不专业等问题，化解了消费者举证难的老问题，而由经营者去证明瑕疵发生的原因。如果经营者不能证明是消费者人为造成损害的，则由经营者承担退货、换货、维修的责任。”他说。

　　同时，杨河还指出，尽管该规定在实施过程中难度不大，操作起来比较容易，但消费者要注意保留购物单据、发票等，而且注意6个月的时间限制。如果超过6个月，举证责任就不都由经营者承担了。另外，该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，易耗品一般不适用。

　　小结

　　通过各行各业人士的分析，相信大家对新《消法》的理解也会更立体、更全面。对于新《消法》，国家工商总局消保局局长杨红灿有诸多独到见解，比如他认为：“新《消法》进一步明确了其调整领域，扩大了对消费者权益保护的范围，其中规范网络购物等新的消费方式，是本次《消法》修订的一大亮点。”

　　总之，新《消法》顺应了时代和社会发展的需求，从消费者的真实需求角度出发，给众多消费者吃了一颗定心丸。然而，在让人欣喜的同时，很多人也在暗暗担心，面貌一新的新《消法》会不会被某些部门的执行力所“绑架”，当消费者真的要依赖新《消法》来解决问题的时候，是否又会遇到求告无门的困境。与新《消法》相应的执行力和相关部门高效的配合是消费者们仍然在期待的结果。当然，对于经营者们，大家的期待更加急切，如果消费纠纷问题的源头具备自我净化的能力，能够真正把消费者的权益放到一个更重要的位置，很多问题可能不需要依赖法律来解决。相信在大家共同的努力下，未来的消费环境会给每一个人带来更多的安心与喜悦。

　　记者/蔡映朵、许红敬

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