邮储兴业交行进前三甲 中行多项服务有失水准

　　15家银行信用卡客服质量全面调查：

　　因挂失、人工键设置靠前，接通速度快，服务专业等原因，邮储、兴业、交行信用卡客服综合得分居于前三名，而中行则明显落后

　　随着银行金融服务的迅速发展，信用卡也逐渐成为越来越多普通人的“标配”。相比借记卡，信用卡在使用过程中可能遇到的问题更多。加之信用卡种类繁多，不少人在出现问题时一头雾水，不知所措。

　　目前，全国各大发行信用卡的银行都针对信用卡用户提供了专门的信用卡客服热线。为了调查这些信用卡专线的服务质量究竟如何，记者拨通了15家全国性银行的信用卡客服专线，并以一定的考核指标给它们打分。

　　本次调查主要考核5个指标：重要功能位置、人工接通速度、是否需要输入卡号或身份证号、是否有广告、人工服务是否专业，并按照对客户体验的影响度分别赋予40%、20% 、20%、10%和10%的权重，由此得出银行客服的总分。

　　调查显示，在重要功能便捷性这一项上，得分前三名为光大、邮储和民生；在接通速度这一项上，得分前三名为建行、工行、交行和兴业；在是否专业这一项上，得分前三名为工行、华夏、浦发和招商。

　　从总体上看，邮储、兴业和交行分别以7.5分、7.1分、6.7分的总分进入前三甲。

　　中行挂失功能键难寻

　　重要功能便捷性主要考察挂失功能键位置、人工服务键位置。位置的考察有层级和按键次序两个标准，挂失的层级和人工服务的层级在总分中分别获得10%的权重，挂失、人工服务的按键次序也分别获得10%的权重，这些项总和占40%的权重。

　　之所以在《投资者报》的评分中给重要功能位置以近一半的权重，是因为我们以百姓的切身需要为重，大部分的用户拨打信用卡客服都是为了挂失或是人工服务。

　　对于信用卡用户，尤其是未设置密码的信用卡用户来说，如果不小心弄丢了信用卡，就很有可能造成直接的经济损失。因此，当用户信用卡丢失时，当务之急就是要先挂失。

　　大多数人都会选择通过方便快捷的客服电话进行挂失。如果挂失按键位置靠前，则可缓解用户心中的焦急程度，并能及时止损。所以我们认为挂失键越靠前，挂失功能服务得分相应越高。

　　如果挂失按键位于第1层，即可获得10分满分，位于第2层就5分，位于第3层及之后得0分。按键次序越靠前得分越高，如位于第1个键位，则可获得满分10分，位于第10个键位则只能获得1分。

　　调查结果显示，挂失功能比较靠前的有工行、招商和邮储。这3家银行的挂失功能都在第1层的第2个键位。

　　从单项指标来看，有7家银行将挂失功能放在了电话提示音的第1层，6家银行放在了第2层，只有中行和交行将挂失功能放在了第3层上，需要用户有耐心地听完前面两层的提示并做出选择，才能找到急需的挂失功能。按键次序方面，15家银行都将挂失功能设置在了比较靠前的位置，都在前4个键位。

　　除了挂失功能外，能够直接解答问题的人工服务也是用户最看重的，因此，人工服务的按键位置也被纳入了评分体系中。

　　这一项评比中，光大表现最好，将人工服务设置在了第1层的第1个键位，方便快捷，获得了全满分。

　　将人工服务放在第2层的有6家银行，其中，只有民生和邮储将之分别放在了第2个和第5个键位。其他四家银行都将人工服务放在非常靠后的第9个和第10个键位，意味着用户需要将前面一长串的选项全部听完才可以到达目标。

　　中行、建行和交行则把人工服务放在了第3层。其中，如果是中行的用户，必须耐心听到报第9个键才能进入人工服务。

　　考验用户耐心的还有招商，这家银行把人工服务设置在了第4层第1个键位，让记者好一通找。

　　在调查中，记者经过几番努力，对所有按键进行了逐一排查，都没能在华夏、平安和浦发的客服电话中听到“人工”两个字，不过，三家银行的挂失客服都表示可以解答非挂失问题。

　　总体来看，光大得分最高，为9.3分。中行得分最低，仅2.8分。

　　建行人工接通快

　　除了人工服务的位置，其接通时长也是会对用户体验产生直接影响的要素。等待音乐虽然好听，但是听着一遍又一遍“人工坐席忙，如继续等待请按1……”的提示音，相信任何等待解决问题的用户都不会有好心情。

　　在本次调查中，为了更加公平、客观，记者选择了三个时间段来计时，分别为上午9点到11点、下午14：30到16：30、晚上20：00到22：00，最终取平均数给分。评分按10分制计算，共分5个等级。人工服务接通时长在20秒及以下的可获得满分10分， 20秒~30秒（含）的为8分，30秒~60秒（含）得6分，1分钟~3分钟（含）的得2分，3分钟以上的只有0分。

　　15家参评银行中，中行、华夏、平安、浦发以及民生由于根本无法进入人工服务，因此直接得到0分。光大也因为其将近8分钟的平均等待时长得了0分，其中，下午和晚上两个时间段，记者分别等待了9分钟和13分钟，却均没能接通。表现不佳的还有招商和中信，平均时长分别为98秒和99秒。

　　表现最好的是建行，平均9秒的接通时间令人感觉很舒适。工行、交行和兴业接通时长也仅为十几秒，都拿到了10分满分。

　　令《投资者报》记者感到比较奇怪的是，农行、招商和中信晚上的接通时间都远远超出白天，这三家银行白天的接通时长都在1分钟以内，但到了晚上，却都在2分钟以上，招商和中信甚至在6分钟以上，这给它们最终的成绩拖了后腿。

　　唯有兴业客服不设门槛

　　选择拨打各大银行客服电话的，除了本行的开卡用户，还有那些没有本行信用卡又有问题想咨询，从而决定是否办卡的用户。如果银行设置了“门槛”，这些用户就无法“迈入”。

　　然而，调查结果显示，只有兴业一家未要求输入卡号或身份证号，畅通无阻，拿到满分10分。还有9家银行都要求输入卡号或者身份证号，不过输入身份证号后都可以顺利进入下一步，并没有实质性的阻碍。但是由于其过程复杂，还是只能得5分。

　　另外5家银行——中行、华夏、平安、浦发和民生都把记者挡在了门外，所以只拿到了0分。其中，中行和民生能够进入主菜单，但选择人工服务时，前者在记者输入身份证号后，只听到冷冰冰的提示音告诉记者身份证不满足条件，无法进入人工服务。而后者则直接要求输入预留手机号码。

　　华夏则是在记者输入身份证号后只有申请进度查询及信用卡申请两个选项，而且两个子类下都没有人工服务。平安和浦发则是连主菜单都无法进入，输入身份证号后一直提示输入有误。

　　如果有想要办理这5家银行信用卡的客户有疑问，拨打客服电话却吃了“闭门羹”，相信这对于他们来说是一个不太好的体验。

　　调查中记者还发现，与普通借记卡客服电话只有工行一家设置广告相比，在信用卡客服电话中嵌入广告的银行达到了8家之多，占了总数的一半。而且有7家银行都将广告设置在了进入主菜单前的位置，也就是说无论你需要何种服务，都必须先听完广告。

　　农行客服态度差

　　除了界面友好度以及接通速度之外，记者对客服的专业性也做了体验。

　　用户打电话到银行客服中心的主要目的是寻求专业的帮助，专业的客服、专业的解答，才能让用户心中的疑惑尽消。因此，专业性也是考察服务质量的一个重要方面。

　　记者针对用户在信用卡使用过程中可能遇到的信用卡提额、盗刷后理赔、滞纳金计算、优惠活动和信用卡注销等问题设计了五个问题。每个问题10分，回答简短清晰的得分高，最后取平均分。

　　在信用卡提额的问题上，15家银行的客服表现的都不错。

　　遭遇盗刷后理赔的问题，各家银行则表现的参差不齐。工行、华夏、浦发的客服回答详尽，拿到了满分10分。交行的客服直接告诉记者“不清楚流程”。

　　逾期还款时滞纳金应如何计算的问题，除农行的客服态度不耐烦，其他银行都表现不错。

　　但是当记者询问到现在有哪些信用卡优惠活动时，获得的答案就不尽如人意了。农行等6家银行的客服给出的答案是：“这些活动在我们的官网上都有，您可以直接去查询。”记者当然知道官网上可以查到，但是活动繁多，查找不一定方便，有些活动甚至没放在官网上。用户提问，说明一定是有需求的，如果得不到回答，要客服又有何用呢？

　　招商的客服给出的答复最好，根据记者的需求仔细查询、耐心寻找，是15家银行中唯一一个获得满分的。其他8家银行都是先给出了请记者自行到官网查询的答复，在记者的进一步追问下才进行了查询，根据其查询结果的详尽程度给出了7~9分。

　　客服表现最好的是信用卡注销的问题，15家银行的客服基本都给出了正确、清晰的回答。

　　客服专业性这一项的总分上，工行得分最高，为9.8分。华夏、浦发、招商并列第二，均得9.2分。农行得分最低。

　　最后，将五项指标的分数按照权重比相加，得出电话银行服务的总分。统计结果显示，得分最高的前三家银行为邮储、兴业和交行。■

　　《投资者报》实习记者 牛雅琳

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