看行业客户如何“刁难”联想

　　这是一场别开生面的客户活动。

　　“我们今天的活动不是客户答谢，也不是希望大家来购买我们的产品，而是想通过介绍一款新产品，希望大家提出对产品的意见和建议，以便我们能更好地满足大家的需求。”面对20位联想商用PC产品的老客户，联想集团中国区大客户事业部PC产品营销总经理王立平开门见山地说出了这次活动的真实目的。

　　PC产品如何创新，这是所有厂商都面临的难题。但是在王立平眼中，基于不同行业用户的不同需求，PC还有很多创新空间。

　　这已经是联想中国区第15次举办类似的活动了。在这样的活动中，不同行业客户对联想产品不客气地“挑刺”，刺激着产品经理们的创新灵感。

　　让小Q赢得更多用户

　　小Q是用户对ThinkCentre M4500q台式机的爱称，因为它的最大特点是体积超小，厚度只有一个高尔夫球的高度，但却可以以1升的空间提供与传统台式机同等级的性能。联想小Q的产品经理黄晶晶在给大家简略介绍了小Q的性能和产品特色后，开始征求在场客户的意见。

　　一位来自金融行业的客户首先提出了自己的担忧——小Q只有这么小的体积，产品的性能和散热是不是会有问题？价格会不会很高？总体的拥有成本（TCO）情况如何？是否有挂在显示器后面的解决方案？能否推出内置4G模块的版本？一位从事视频监控的行业用户提出，小Q的PCI接口是个短板，恐怕无法满足视频监控行业的需求。还有一位做零售收款终端产品的客户表示，小Q没有并口，采用USB接口转并口的方案临时用一下还可以，但恐怕很难保证系统的长期稳定运行。“小Q太小了，在公共场所太容易丢失了，有什么解决方案吗？”用户的讨论越来越热烈，提出的问题也是五花八门。

　　小Q一推向市场就成为年销量110万台、占据联想北美市场出货量30%的明星产品。黄晶晶针对客户的疑问介绍了一些大家还不太了解的产品特性和解决方案。对于客户提出的有些问题，联想已经有了应对措施，但有些措施客户觉得还不太完美。黄晶晶现场承诺，活动结束后会认真考虑用户的建议，争取新一代产品能够满足用户的这些需求。

　　王立平介绍说，针对商用客户，从最初听取用户需求，到最终将这些需求转化为创新的产品，联想已经有了一整套完整的流程，形成了闭环。在一体台式机上，有教育行业的客户担心鼠标、键盘被偷，建议有一个I/O盖板。还有的客户提出希望显示器亮度能够随光线调整，联想在下一代产品上就做了光感设计，亮度可以随环境光线自动调整。“有的客户跟我说，当他提出的建议真的在联想下一代产品中变成现实的时候，对他来讲也是挺激动的一件事情，觉得他的想法受到重视了。”王立平认为，正是有了这些可爱的客户的支持，联想才能取得今天的成绩。

　　PC的新机会

　　全球PC市场已经开始逐年萎缩，这已经是不争的事实。但在这一不被许多业内人士看好的领域，联想却始终保持逆市增长，在连续四个季度保持全球市场占有率第一的地位的同时，联想PC产品的毛利也在不断提升。

　　在中国的商用PC市场，联想的成绩更是令人咋舌。“在大客户笔记本电脑、台式机、工作站市场，联想分别占据着71.5%、49.6%和32.8%的市场份额。”王立平认为，虽然联想的市场份额已经很高了，但是在PC产品方面，还有很大提升的空间。

　　事实上，联想很多产品的创新设计理念都来源于联想客户顾问委员会（简称联想CAC）的客户反馈。例如，客户反馈需要一体电脑拥有多点触控功能、可以作为独立显示器使用、免工具拆装等，这些需求都在ThinkCentre最新一体台式机旗舰产品ThinkCentre M9350z中得到了满足。小Q的诞生也源自联想CAC活动中客户提出需要一款小尺寸、强性能的台式电脑。

　　通过与行业客户的深入交流，王立平更加坚定了对PC发展趋势的判断：一方面是产品要走小型化路线，在不损失性能的前提下，帮助客户节省占用空间，降低部署难度，同时降低能耗；另一方面是一体机会越来越受用户欢迎。在工作站方面，联想会继续深挖制造、石化、教育等行业的客户需求，争取将其市场份额进一步提升。“在细分市场方面，例如医疗、四六级政教市场和新兴的互联网企业市场等，我们都还有很大的发展空间。”王立平表示。

　　提升一个点的毛利

　　在联想的双拳战略中，PC是属于防守的业务，在联想向移动互联转型和向企业级市场进军的总体部署中，联想的PC业务责无旁贷地承担起强大后盾的角色。在联想新财年的誓师大会上，联想集团董事长兼CEO杨元庆给出的目标是PC业务实现全球20%的市场占有率，同时提升1个百分点的毛利率。

　　从全球市场看，联想在北美、欧洲、非洲等市场的不断突破，让大家看到联想不断提升全球市场占有率的可能。在提升盈利水平方面，王立平认为联想有两个努力的方向。一是随着规模优势的不断增强，PC成本会得到更好的优化。联想是全球最大的PC厂商，在部件成本上的优势会越来越明显。二是要用中高端的产品组合更好地满足客户需求。联想现在有能力做出很多针对细分市场的产品。比如，在军工领域联想推出了一款专用PC产品，按照客户的要求，封闭了USB接口；针对特种行业，联想有加固型笔记本电脑；针对医疗行业，联想开发了专供的产品；针对银行，联想提供了多串口的产品。

　　“只有达到了一定规模，我们才能针对细分市场不断开发符合客户特殊需求的产品，而这对于提升我们的盈利能力也会有很大的帮助。”王立平表示。

　　引入一个新产品，或者在产品上增加一个新功能，对任何厂商来说都是需要权衡各种利弊，需要谨慎决策的事情。在这方面，很多大厂商都有过失败的案例，轰轰烈烈地推向市场的产品没有得到用户认可，巨额投资也就很难收回来。

　　“联想的大客户业务有一个非常重要的优势就是产品的定制化能力。不仅CPU、内存可以根据客户的需求进行定制，而且可以更加深度地满足很多用户基于行业的特殊需求。对于客户提出的产品需求，我们都会进行充分的论证，看这个需求是否能带来足够的市场机会。如果这个市场机会带来的业务规模很小，我们也需要做出权衡。”王立平表示，“我们会聚焦在用户最关键的需求上，希望这个需求能代表更多用户的想法，我们会在新的产品设计上努力实现这些产品创新。”

　　链接

　　联想CAC简介

　　联想CAC是联想在全球范围内建立的一个快速获取客户需求，并为客户提供满意产品的组织。联想CAC通过与客户共同探讨商用PC的发展趋势，来驱动企业进行持续不断的产品创新。

　　从2011年1月第一次举办联想CAC活动至今，联想集团中国区已在北京、广州、深圳、成都、青岛、杭州、南京等多个城市举办了15次会议，很多创新的商用PC产品设计都源自于客户在会议中的需求反馈。在这个机制中，在需求的准确洞察和客户反馈的快速落实方面联想CAC发挥了重要作用。

　　本报记者 王沛霖

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