解析Swifto和Handybook的O2O成功之道

　　当国内的O2O企业大都将目光聚焦在线上环节时，Swifto与Handybook却在线下花费了很大的精力，只有为客户提供满意的服务，O2O才能实现真正的闭环。

　　Handybook：提供让用户放心的家政服务

　　Handybook是一家位于纽约的家政服务初创公司，成立于2012年，服务范围涵盖了美国26个城市，其中包括芝加哥、纽约、洛杉矶等，并已将业务拓展至加拿大的多伦多。

　　Handybook提供家政清洁、水管维修、家具和电器装配、房屋粉刷以及货物搬运等服务。用户可以通过Handybook手机客户端或网站在线服务预订保洁员和清洁工，最快第二天便会有相关人员上门服务。通过Handybook提供服务者主要来自于原来周边零散的家政服务从业机构。但在录用前，Handybook会雇佣第三方机构BeenVerified对所有申请者进行全国性背景审查，一对一的服务水平评估，以及详实的身份验证（身份证号、邮箱、电话、住址），且服务商均在司法部有备案。这在很大程度上消除了用户对于家政服务人员素质和服务水平的质疑。

　　在支付上，Handybook与第三方支付机构Stripe合作，用户对服务不满意可方便地申请退款，确保了支付的安全性和信任机制。每笔订单的价格（含税和小费）大约为85美元，公司按照一定比例抽成。目前，Handybook并未透露更多收支细节。

　　Handybook提供7×24的售后服务，且相关人员会准时上门服务。而在众多服务项目中，用户们的请求大多是家政清洁，水管维修和家具装配等占比非常少。这似乎也在情理之中，毕竟还是懒人居多，平时没有时间整理家务和打扫卫生，对这项服务的需求也就相对较高，而家具属于耐消品，更换频率要低很多。

　　Handybook在过去4个月里每月的用户数都能翻倍增长，今年以来订单量实现10%以上的复合增长率，目前Handybook每周的订单量已有数千单。2013年10月23日，Handybook获得1000万美元的A轮融资。2014年6月11日，Handybook获得3000万美元B轮融资，本轮融资将主要用于拓展市场。除此之外，Handybook在2014年1月份以“不到1000万美元”的价格收购了另外一家家政服务公司Exec，扩大了其在美国西海岸地区的市场，再加上B轮融资，Handybook的发展势头大好。

　　当然，Handybook并非美国最为成功的家政服务平台，Care.com已经在今年年初上市，市值逾10亿美金。但两者业务存在一定的重合，Care.com主要为儿童、老人和宠物提供家政保姆服务，也包括家庭清洁等服务。相比较而言，Handybook业务更为专一和集中，而Care.com则更为全面。

　　Swifto：把遛狗服务过程呈现在用户眼前

　　对于爱犬一族来说，狗狗们为家庭带来了欢乐，在晚饭后陪你散步，陪你穿过长长的街巷，在柔柔的街灯下拉扯着一对长长的身影。也许，狗狗并不是你的全部，但你，却很可能就是她的全部。于是，当你去工作，去社交，去投入令你身心疲惫的花花世界时，人走房空，狗狗孤孤单单地望着你离开。在开始的一段时间，你或许可以找亲近的朋友或是邻居帮你照看，但这并非长久之计。所以，你需要一个专业的遛狗人帮你照看爱犬。

　　Swifto是一家位于纽约的初创公司，成立于2010年1月，被很多媒体称为遛狗领域的Uber。2013年4月，公司获得Benchmark Capital 250万美元的投资。

　　公司创始人Penina First表示，“遛狗建立在信任的基础上。在检索形形色色的遛狗公司时，你会发现用户有很多的抱怨，如‘见不到遛狗者本人’、‘付了半个小时的钱却只牵着狗狗遛了15分钟’”所以，在服务开始前，Swifto允许用户和遛狗者见面，而且该过程不收费。如果觉得遛狗者符合你的要求，那么你就可以将遛狗任务放心地交给对方了。此外，公司为每位遛狗者配备了GPS定位装置，用户可以通过 Swifto的手机客户端实时查看遛狗者的遛狗路线。而遛狗者可以通过 Swifto应用来查看每条狗的遛狗任务以便更好地安排遛狗行程。在遛狗者遛狗开始和结束时，Swifto都会给你发一条信息，同时还会给你发一张遛狗过程中的照片。

　　要成为Swifto的遛狗者，你自己首先要养狗，有照看宠物的工作经验，还要有大学文凭。在达到了 Swifto 所列的标准后，这些遛狗者还要经过三轮面试以及一个相应的培训，最后，他们还必须要通过一个相关的考试。只有这些全部通过他们才能给别人提供遛狗服务。

　　Swifto提供的服务可谓十分贴心，但价格上并不亲民，如果每周遛狗的次数在5次及5次以上，费用每 30 分钟 20 美元，如果遛狗频率少于5次，费用为每半小时35美元。支付通过 Stripe 完成。为了预防遛狗过程中发生意外，Swifto还为每个遛狗者上了保险，用以保证服务过程中可能发生的人员和财产损失。

　　Swifto在2013年的营收有望突破 100 万美元。目前 Swifto的服务还仅限于纽约，公司原计划在2014年年初将服务范围扩展至波士顿和旧金山地区。但截至目前，Swifto的服务范围仍然仅限于纽约地区，业务扩张计划并没能如期完成。根据美国点评网站Yelp的信息显示，用户对于该服务的整体满意度还是挺高的。

　　译者手记

　　从表面上看，Swifto与Handybook是两家毫不相同的公司，一家从事替人遛狗业务，另一家则提供家政服务，看起来从事的都是不起眼的“小事”，但两家公司的O2O服务都取得了不错的成绩，业务获得快速增长，也都获得了投资者的青睐，解析其背后的原因却颇有相似之处。给译者印象最深的就是：当国内的O2O企业大都将目光聚焦在线上环节、对海量流量、精准导流等孜孜以求时，Swifto与Handybook却在线下花费了很大的精力，比如Swifto对招聘的遛狗者近似苛刻的条件要求，Handybook对加盟旗下的家政服务公司的严格审查，其主要目的都是为了能让用户放心，建立双方的信任；而无论是Swifto结合线上线下种种手段让消费者可亲自跟踪服务过程，还是Handybook对旗下家政公司服务水平的一对一评估、为用户提供7×24的售后服务和不满意服务可申请退款等举措，则都是为了提高客户的满意度。我们一直在讨论O2O如何才能形成完美的闭环，其实Swifto与Handybook已经给了我们答案，只有为客户提供满意的服务，来自线上的流量才不会变成一去不返的过客，而会成为你O2O之环中的组成部分。

　　本刊记者 郝影