十年成长，十年盛开

　　十年，听上去漫长，经历起来却如白驹过隙一般。在这十年中，我从外呼专员成为现场组长，再到培训主管，然后成为培训经理；从单枪匹马到带领3、4个队员再到领导超过100人的团队；从公司的客服小部门到全球知名的外包呼叫中心，再到帮助世界五百强建立中国的渠道支持中心。现在想来，一幕一幕，如书页一般轻轻翻过，其中充满不少苦涩，更多的，却是陪伴中国呼叫中心产业一同成长的快乐与幸福。

　　我出生在北京的锣鼓巷，是个典型的80后。从2005年初拿起耳唛说出第一句“您好，我是聂其聪，请问有什么可以帮您”，到现在，已经十年。

　　十年，听上去漫长，经历起来却如白驹过隙一般。在这十年中，我从外呼专员成为现场组长，再到培训主管，然后成为培训经理；从单枪匹马到带领3、4个队员再到领导超过100人的团队；从公司的客服小部门到全球知名的外包呼叫中心，再到帮助世界五百强建立中国的渠道支持中心。现在想来，一幕一幕，如书页一般轻轻翻过，其中充满不少苦涩，更多的，却是陪伴中国呼叫中心产业一同成长的快乐与幸福。

　　其实选择呼叫中心是个很偶然的巧合，在加入到呼叫中心行业之前，我是一名电视台和电台的主持人，因为很多节目是集中录制，所以每个月都有一段时间空闲，当时就想，这么多时间，能做点什么呢？碰巧一个朋友向我推荐，说英国的一个call center招兼职，做telesales，十年前的我还不知道callcenter是干什么的，跑去面试其实是想证明自己完全可以驾驭任何一份与人沟通的工作。就是这样，我以每周4天兼职的身份开始了最初的呼叫中心之旅。在这两年中，每天我都会拨打上百个电话，遇到形形色色的人，帮助他们解决不同的问题，在提供优质和真心服务的过程中成为他们的朋友，给他们积极的能量。

　　头几年我不知道什么叫呼叫中心，不知道什么叫朝阳产业，不知道什么叫质量监控，我只知道每天拨打和接听无数的电话，帮助很多人解决他们的问题，带给很多人快乐，这就足够了。后来，微博、微信这种新型媒体形式的出现让整个呼叫中心产业有了更加蓬勃的发展。也是在那个时候，我在机缘巧合之下结识了《客户世界》和赵溪主席。起初，公司每段时间都会在前台放上最新的《客户世界》杂志，每次我都是第一个将它带到办公桌上的人，因为对我来说，里面的每一句话、每一个字都无疑是行业的精髓，是成功的加速器。后来我发现，《客户世界》已经成了我在这个行业中一盏指引方向的灯塔，那时候我就有个梦想，希望自己有一天不再是它的阅读者，而是真正成为对这个行业有贡献的呼叫中心产业人。

　　有个朋友问我，做了十年呼叫中心行业，不枯燥么？说实话，“枯燥”这个词从来没有出现在我的词典中，每一天的每一通电话对我来说都是一个全新的开始、一段全新的冒险，更是一个用心服务的过程。直到我后来成为培训师和培训经理，每天仍会像当初拨打每一个电话时告诉自己的那样，用心对待每一分钟。

　　2007年，我成为了呼叫中心的培训讲师，开始担当培养新人的工作，现在算下来，从2007年到2014年上半年，参加过我培训课程的学员已经超过2万人次。他们当中有很多已经成为知名呼叫中心的培训经理或运营经理，这也让我感到欣慰。

　　在这十年中，有很多感人抑或是印象深刻的时候，比如2007年6月，当我正式以培训师的身份去给超过50名学员进行《呼叫中心概述》课程培训时，没有人知道前一周的我每天都要对着镜子练习讲课3遍，甚至梦话中都在介绍呼叫中心Inbound和Outbound的主要业务，也没人知道其实第一节课中场休息时我跑去洗手间给自己因为紧张而抽筋的双腿放松。比如2010年初我加入三星集团，我得知需要在4个月内成功建造一个超过100人的高水准渠道外呼中心，在将近120天的时间里，我每天连续工作12小时以上，不停地在培训师、QA、面试官、薪酬谈判员、IT、运营经理等角色中转换。当6月7日这支团队开始正式运营，那些过往的辛苦都在现场的一声声外呼中转化成幸福。

　　2011年，看到微博上“金耳唛”大赛在海选主持人，我便信心满满地报了名。也是在那个时候，我认识了一群在业界非常有名的专家，也是第一次有了一种“终于找到组织”的归属感。那一年，我和曹凯、杨洋、乔帮主等人一起“玩”起了“金耳唛”大赛颁奖典礼的新形式，而这也让我连续三年和它结缘，成为了它的司仪。

　　其实到现在，很多人都还不知道呼叫中心主要的职能是什么，包括我的父母。很多年来，他们都不知道我在公司扮演着什么样的角色，无法描述清楚我的具体职责。相当长一段时间，他们都认为我的工作就是教人如何打电话，这种状况直到他们看了杨萍老师的《呼叫人生》之后才有所改变。

　　而作为呼叫中心产业的一员，尤其是一线的同事们，经常会遇到压力山大的情况，我也不例外，所以舒缓压力就成为了一项很重要的工作。其实你必须认识到，积极与消极一样都可以传染，而消极传播的会更快。没有人会喜欢连绵不断淫雨霏霏的梅雨天，所以遇到压力和困境的时候先安静下来，闭上眼睛，把嘴角扬起，默念“没什么大不了”、“慢慢来一定可以”，之后周末，去胡同里，找一个安静的咖啡馆，点一杯冰美式，听几首喜欢的歌曲，让自己的节奏慢下来。

　　我的爱好有很多，比如旅行，香港是我最喜爱的城市之一，我喜欢这个城市的倔强，喜欢它文化的撞击，喜欢港人的高效和快速，喜欢港剧的情节和粤语的腔调。还记得最爱的港剧《巾帼枭雄》中黎耀祥扮演的刘醒最常说的话是“人生有几个十年”，是的，人生能有几个十年？十年的时光，和千千万万的呼叫中心人陪伴这个产业一起成长，应该是最大的幸福。相信未来的许多个十年中，我们还会看到更多年轻人的加入，会看到这个产业更大的辉煌。下一个十年，你准备好了吗？和我一起走。

　　聂其聪