如何把握呼叫中心的定位？高绩效运营的准则是什么？优秀呼叫中心的特征是什么？绩效管理如何在人力资源管理、人员管理中发挥作用……针对这一系列呼叫中心运营管理的核心问题，《打造高绩效呼叫中心》一书给出了系统的、全方位的答案。
《打造高绩效呼叫中心》是“客户世界机构” 推出的热门书系--“兵头将尾”系列中的最新一部，也是最为全面、系统地论述和介绍呼叫中心运营策略、运营标准的一部综合性管理全书。
呼叫中心产业在中国的发展迄今为止不足1 6 年，虽然年轻却不可小觑，互联网技术发展大潮的影响以及国家对于服务业的重视使得呼叫中心在近年来一直以惊人的速度发展着。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘，呼叫中心作为沟通工具，在企业的服务、营销等方面扮演着越来越重要的角色。与此同时，如何衡量和管理呼叫中心在企业价值创造过程中的绩效越发为企业管理者所关注。
因此，《打造高绩效呼叫中心》一书的出版既是顺应时需，也是长期致力于呼叫中心运营研究与实践的CCCMM标准组织对其理论与经验的总结与升华。
该书引导读者从服务质量、服务速度、成本和收入等角度正确理解和把握呼叫中心的基本特征；同时结合技术、员工、战略和流程改善，介绍了提升服务质量和速度，从而达到客户满意度的提升，最终实现成本的下降以及呼叫中心收入提升的管理过程。
该书的案例和数据来源于CCCMM？标准组织多年来在业界大量的项目实践，以及复旦大学-CCCMM？研究中心的知识沉淀。作者将呼叫中心运营管理、绩效管理、质量管理等理论方法，具体落实到员工管理、客户服务的运营实践之中，使本书对呼叫中心管理者有一定的参考价值。作者详细介绍了绩效管理理论及其实际应用。绩效管理不仅是实现企业战略目标的控制工具，更是组织战略实施的保证。呼叫中心要做到高绩效运营，不仅要关注影响呼叫中心绩效的指标，还可以从倾听员工之声开始，才可能造就真正的优质“客户体验” 。满意的客户才能成为对企业忠诚的客户，才能给企业带来源源不断的利润； 对客户满意度的分析是为了最终利用客户的终身价值。此外，该书还提供了呼叫中心常用关键表现指标（KPI） 、 呼叫中心质检、 满意度模型等内容，非常值得广大呼叫中心运营管理者认真学习。
《打造高绩效呼叫中心》
作者：陈震原、石云、胡捷伦 字数：240千字
页数：246页 定价：38.00元
出版：成都时代出版社 书号：ISBN 978-7-5464-1188-0
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