宁波银行：打造智能客服新时代

　　宁波银行新一代智能客服系统如何融入新技术实现进化升级，又对银行业务起到怎样的促进作用，是值得关注的焦点。

　　个人基金理财业务作为宁波银行的主打业务之一，自开展以来取得了良好的业绩。在宁波银行新一代智能客服系统的支撑之下，电话基金理财业务更得到了进一步的发展。

　　宁波银行新一代智能客服系统的应用大大节省了个人基金理财业务办理的时间，增强了便利性，特别是对于不熟悉网上银行和手机银行的客户而言，非常方便。客户通过拨打95574客服热线进入“云客服”系统接入自助服务，只要是签约客户，就可以通过自助服务受理基金认购、申购、赎回、撤单业务，同时也可对基金分红方式、定投参数作修改，与传统的业务受理流程相比，大大节省了业务办理时间，提升了实效性。

　　宁波银行新一代智能客服系统如何融入新技术实现进化升级，又对银行业务起到怎样的促进作用，是值得关注的焦点。

　　第三代智能客服系统应运而生

　　互联网金融进程的普及和深化促使银行业探索转型方向与方法，利用更低的成本提供更好的服务。就降低成本的角度来说，银行定位是逐步推进去网点化，核心是减少人工重复劳动，在网点引入智能化设备，同时注重引入、应用新技术。银行客服系统是银行与客户沟通的桥梁，直接关系到客户心中银行形象的塑造，以及双方长久关系的建立和维护，互联网金融大背景下银行客服系统也面临着转型的选择。

　　宁波银行第一代客服系统自2006年12月8日正式成立以来，经过不断地试探和摸索，总结实践经验，融合新型技术，适时推进客服系统更新换代。然而革新的道路总是艰辛，总有难以破解的难题阻碍革新进程。“一代、二代呼叫中心经历的比较漫长而坎坷的过程是硬件化问题。”宁波银行信息科技部研发二部分管经理章洁谈到。“宁波银行传统的呼叫中心由专有硬件设备组成、组件之间环环相扣。任何一个环节出错都会影响呼叫中心整体正常运行，这是通讯领域而非软件领域的事情，同时对运维人员的专业度要求也相当高。”一代、二代呼叫中心的硬件化难题催生出结合新时期新技术的三代客服系统，真正解决了前两代痛点，提高了运作效率与业绩。

　　致力于客服系统的更新与完善，宁波银行于2015年建成第三代智能云客服系统、施行“云服务”解决方案，不仅实现了坐席规模从2006年的27席到2015年的400席的规模突破，更完成了智能语音导航系统、外呼营销系统二代、智能语音质检系统以及消息中心的建设，从技术层面和应用层面两个维度打造新型智能客服系统，在平台服务的支撑下取得长足发展。

　　不断革新的客服系统取得了优秀的成果，宁波银行于2007年通过CCCS标准系统五星认证，于2008～2015年间蝉联CCCS中国最佳呼叫中心奖项，并获得亚太最佳呼叫中心、“金音奖”最佳客户联络中心、电话银行服务消费者满意度奖等多项荣誉，云客服系统的价值得到肯定。

　　显著的技术优势

　　宁波银行第三代智能云客服系统于2015年正式建成，在技术层面和应用层面均取得了重大突破，以客户体验为中心将科技与运营高度融合，提升服务价值。“客服系统并非简单地由一套系统在背后做技术支撑，而是建设了十几套核心的、专门的系统为人工、智能坐席以及呼入呼出管理做技术支持。”章洁强调。智能客服系统进行了一系列技术建设，既构建了消息中心、智能平台以提供主动服务支撑，又开发文本、语音、视频、短信、微信、微博、传真等多媒体技术交互渠道，更通过人脸识别、手写识别、身份核实等新技术加强风险控制，在技术层面具有一定的优势。

　　通过云计算设计和研发，宁波银行的第三代客服系统实现云应用。建设了完备的数据中心和灾备中心，可靠性达99.9%及以上；灵活便捷，简单高效，“三步使用法”大大降低了操作难度，节省了运作时间，相对于原来的研发生产模式来说周期短，见效快；智能调度，以大屏形式展现当前接线团队以及职场的服务水平、话务量、来电量前五位地区以及当前小组、个人销售业绩，起到一定程度的激励作用。而相较于前两代客服系统，第三代客服系统较为重要的一大亮点则在于对新技术强大的容纳能力。

　　“传统的客服系统在做分析时只能利用结构化数据，大量客户信息无法纳入分析，存在很大程度上的局限。第三代云客服系统对新技术的容纳程度有很大提升，在大数据应用、风险控制、实时接入、异步体验性通讯方面都做得很好。”章洁说。强大的容纳能力不仅可以支持通过内存进行深入的数据挖掘和分析，同时大大提高运作效率，节省了时间，这离不开背后十几套专业的、专门的配套系统的支持和配合。三代客服系统实现了硬件的“软化”、“集成化”，由前两代到第三代客服系统的更新换代是一个由硬件的分散到集成化的过程，解决了设备分散、操作分散的管理难题。

　　人脸识别技术是基于人的脸部特征信息进行身份识别的一种生物识别技术，采用区域特征分析算法，融合了计算机图像处理技术与生物统计学原理于一体。宁波银行人脸识别系统于2016年5月12日正式投产上线，移动银行渠道同步正式接入使用，采用三维建模，能对不同姿态进行矫正，适用于更大头部角度范围，将主要应用于业务员人脸识别登陆、客户交易风险排查，其中识别通过率超过95%，是第三代智能客服系统技术层面的又一突破。

　　推动业务提升

　　引入人工智能是宁波银行第三代云客服系统的重大突破。将智能化操作引入客服中心，既节省了人工成本，又克服了传统客服系统语音对话程序繁琐冗长的弊端，在语音识别技术的支持下可以快速定位到业务节点，大大节省了客户时间，提升用户体验。此外，将机器人引入在线客服系统，将80%的重复性问题固化纳入智能系统交由机器人坐席处理，其余20%的个性化问题交由人工坐席处理，同时保留交互过程与相关问题，实现迅速交接，解放了人力，提高了效率。科技是冰冷的，但是配合以标准化的服务，加之专业化的服务人员给与建议和提示，会让客户体验到“有温度”的服务。

　　将“身份核实”技术应用到风险控制环节是第三代云客服系统的一大创新。“加入大数据理念后的身份核实技术应用很广泛，包括对已有客户和潜在客户的风险分析。身份核实过程中对大数据分析得出的风险会做出相关提示，比如与外部合作获取到的数据显示出客户在小贷公司拥有风险较大的贷款，这时就需要重新对客户做身份核实、风险核实。”章洁介绍说。利用云客服对接的大数据分享平台，通过风险反欺诈系统可以预知客户潜在风险，由云客服判断是否进行交易阻断，从而防范风险，创造性地进行风险控制。

　　云客服系统在营销过程中也起到了一定程度上的作用，尤其实现了精准营销。宁波银行积极构建相关场景，以事件触发营销，同时将客服系统作为无网点化的营销渠道，利用其在大数据、风险控制方面的资源优势对客户定位，针对不同类型的客户提供不同类型的产品，实现了精准营销。“白领通”作为宁波银行主打产品之一，利用地域优势，应用“身份核实”技术实行风险控制，并利用云客服系统开展精准营销，取得了良好的业绩成果，为业内同行称赞。

　　“新技术固然重要，但是银行技术人员对新技术的敏感度以及将新技术灵活应用到合适的业务中去的能力更为重要。”章洁说。宁波银行的云客服系统恰到好处地将人工智能、语音识别以及身份核实等新技术应用到银行业务中，并进一步实现人脸识别技术在手机APP端的覆盖，致力于打造更简单、更高效的云客服系统，提升用户体验，提高业务绩效。

　　智能客服对宁波银行众多新兴业务的开展具有重大的促进作用。首先通过云客服系统提升了业务产品的办理速度，简化了办理流程；其次通过云客服系统办理业务，扩宽了办理渠道；最后通过云客服系统节省了业务人力成本，降低了业务办理风险，真正实现了银行与客户的互利共赢。

　　文/谌力 尹笑雨