浅谈呼叫中心新员工培训工作

　　新员工培训一直是困扰呼叫中心行业的一个大难题，新员工培训质量的好坏直接关系到呼叫中心能否健康高效运营，因此做好新员工培训显得尤为重要。

　　从事呼叫中心工作多年，发现新员工培训工作普遍具有以下特点：其一，培训期间人员稳定性差。其二，业务知识杂乱多。其三，培训周期较长。其四，培养的员工“水土不服”，动手能力差。

　　其一，培训期间人员稳定性差。新员工作为一个特殊的群体，稳定性差是一个很普遍的问题，新员工流失一般大于在职工流失。近几年来多数呼叫中心的员工都是以“高校毕业生”为主，随着就职员工年龄的不断年轻化，新一代员工的抗压能力相应也较差，并且这种现象越发明显。大多数高校学生也是抱着半推半就的状态进入企业（为了度过实习期），新进人员的不稳定性不仅导致人员流失，也会给培训工作带来很大影响。新员工的流失不仅对培训师是个打击，对培训部门更是资源的浪费，最终导致人员成本的增加。

　　其二，业务知识杂乱多。在整个新员工培训期间新员工所学习的业务知识用杂乱多来形容一点也不为过，因为他们学习的业务知识往往都是成熟技能员工一年甚至是比这更长的时间业务的储量，而培训师又不得不利用“有限的时间”将这些知识全部灌输下去，严重的可能是在搬知识库。知识点多，记不住，容易造成员工压力大，最终导致员工离职现象的出现。

　　其三，培训周期长。大多数的呼叫中心培训期在2个月左右，甚至更长的时间。从繁琐的业务知识层面来看，这个周期还是适宜的，但从培训师的角度来看，连续培训两个月对培训师的挑战是很大的，这么长的时间周期，不断去学习讲授新的内容，功底不深厚的培训师恐怕很难胜任。

　　其四，培养的员工“水土不服”，动手能力差。很多企业的培训部门跟现场都是直接分开的，更有甚者老死不相往来，这样势必会造成业务的脱节，而培训期间的业务培训与实际操作把握不平衡会直接导致员工上线后动手能力差，所学业务不能活学活用。

　　对此又有何对策呢，笔者根据多年的经验总结如下，在此与大家分享交流。

　　针对人员稳定性方面的问题。大家都知道员工离职都会有“2、3、2现象（指入职第2周、第3个月、满两年是离职的高峰期）”，因此前两周的培训非常重要。首先要明确目标，我觉得两个目标很重要，其一，把人留下来。其二，让大家对学习产生兴趣。那怎么去做到这两点？我认为可以从以下方面去做工作。1、招聘跟培训同样要把好关，招聘把好人员素质关，培训把好人员能力关，两者有效联动。2、调整课程设置。课程方面建议前期以企业文化及行业知识等为主，培养员工对公司、行业岗位的认知和工作兴趣。同时课程的设置也要注意一个由浅到深的过程，如可以在入职第一天举办入职仪式，可邀请公司的有关领导参与以彰显对新员工的重视；或者请老员工代表见面，做员工互动。同时在对员工关怀方面，培训师应该多用心，课后多走进学员生活中。刚入职的员工因本能反应而对陌生环境比较恐惧，这时候培训师的关怀就显得特别重要。3、努力塑造新的就业观。如今部分毕业学生的就业观确实需要重新塑造，进入企业后可针对高校毕业生开展就业指导课程，从而避免盲目、从众的就业心理。

　　针对业务知识杂乱多的问题。文字多、课件多，会给学员造成大量记忆的负担，应精细化授课内容，尽量减少课件中的大篇幅文字，对业务知识进行归纳和总结，把相关业务知识进行串联，以便培训师采用归纳总结跟对比的方法进行教学。比如业务通知发布：“因促销活动，各省市的报价进行调整，具体如下……”对此培训师在培训的时候只需要重点讲解调整的省市就可以了，而未调整的省市可以直接说除以上调整的省份，其他省份未调整，以此来减轻员工的记忆负担。业务知识方面还要讲究业务知识的连贯性，把有关联的内容总结在一起去分析。在培训内容上要合理安排，切记均衡授课，整体节奏不能过快或过慢，不能过多或过少，要考虑员工的接受能力及消化能力。

　　针对培训周期长的问题。对于较多的业务知识，过短的培训期显然不够，同时业务知识更新速度快，需要时时补充，但长时间的业务知识培训对于培训师又是个巨大的考验，需不断更新内容。一天两天可能做起来比较简单，那么十天、二十天就是个挑战了，而受训的学员面对较长时间的培训也会从开始的好奇变到后面的不耐烦。大课堂的形式一直是被采用最多的一种新员工培训方式，尤其是新员工未上线的时候，但是当人员过多的时候，这种形式就会让培训师感到有些力不从心，最好的办法就是尽量安排小班教学，但小班教学受到场地和培训师的影响较大（一般情况下若100人的学员班，分几个班一起教学几乎不可能）。在这种前提下，我们可以采用分组竞赛式教学，在学员入职前期把同批次分成若干个学习小组，由小组共同竞选小组长，由小组长带领大家共同学习。正式培训前制定相应的规则，给予学员分数上的评价。各小组采取加分减分的形式竞赛，待最后培训完后可给获胜的小组进行奖励。新一代的员工都有较强的好胜心理，评比、竞赛模式更容易激励大家学习，而培训师可对小组长进行充分授权，让小组长协助自己完成一些日常工作，如团队纪律的维护、课堂氛围的带动与烘托等等。

　　针对员工“水土不服”，动手能力差的问题。我一直认为培训师不应该是“身居二线”，应该投入到一线中，尤其是从事业务培训的培训师，更应该长期在一线进行“实战”。为此，培训师在日常工作中不能实行“脱产”工作，否则真的就成为二线工作人员了。我们一贯的做法是培训师每月都会坚持上线，让培训师充分体验，从实际行动中总结归纳，再进行教与授。同时在员工转正后与现场保持良好沟通，做好“售后工作”。对于员工工作以外的问题，通过与现场班组长以及管理人员的沟通来有效处理。而对于员工动手能力差的问题，要求培训师在培训的时候合理把握理论以及实际上线操作的平衡，“不能轻理论、重实际操作，也不能重实际操作轻理论”，这两者相辅相成。培训师可以多做情景演练，充分模拟来电的场景，让员工进行互动学习。同时在真正上线前还可以通过培训师示范接听、员工跟听，在操作、拨测等方面强化。

　　石贺彬