当呼叫中心成为一种基础设施

　　引子：在2016年第十二届客户世界年度大会的开幕致辞中，客世机构创办人、CC-CMM（呼叫中心能力成熟度模型国际标准）认证机构赵溪主席提出了呼叫中心是不是一个行业的问题，他随后说道：“经过很多年的等待，2012年国家统计局给了我们一个‘身份证’，在新的行业目录里面增加了一个叫‘呼叫中心’的行业代码，并且把它归类在高技术现代服务业的领域。”

　　呼叫中心到底是不是一个行业？这引发了我的思考，于是在朋友圈中草草写到：“呼叫中心应该和互联网类似，‘呼叫中心+’是‘互联网+’的子集。”赵溪主席回复了一个，这是认同还是不认同呢？我进一步陷入思考中。我既没有做过一线座席又没有从事过呼叫中心内部管理，于是试图以一个呼叫中心旁观者的身份、从经营管理的外部视角来谈谈自己的粗浅认识。

　　随着通信技术的发展，人们交流互动的方式越来越多样，从寻呼机、电话、短信、传真、电邮到方兴未艾的QQ、微博、微信。呼叫中心（Call center）的叫法显得越来越不合时宜并容易产生误解，于是行业提出了新的叫法，比如联络中心（Contact center）以示区分。不管叫什么，搞清楚其缘由就不易混淆，在这里我同时使用呼叫中心和联络中心的说法，如无特殊说明，两者的含义大致相同，都指多渠道的全媒体中心。

　　呼叫中心多被大企业或政府等大型组织使用，至今尚未有为个人服务的呼叫中心，中小组织使用呼叫中心的也比较少。为什么个人或中小型组织没有建设呼叫中心？是不是个人不需要沟通？中国人手一个手机的现实告诉我们显然不是。是不是中小型组织不需要互动？常识告诉我们也不是。

　　大型组织使用呼叫中心，其原因无非是沟通互动需求太大，用个人或中小组织的沟通互动方式远远无法满足其庞大的需求。大型组织面对数以亿计的服务对象如果没有呼叫中心会是一番什么样的景象？这应该不难想象。

　　呼叫中心是大型组织自建或外包给第三方的专门的沟通互动机构，这一机构在一个相对集中的场所，以提供统一规范、高绩效的沟通交互服务为目的，是由管理、流程、员工、通信平台、数据和知识等构成的有机组织。这是我从管理视角来看待呼叫中心，我将它视为一个黑盒，关注的是它对外提供的沟通互动的服务职能。

　　呼叫中心是有组织、有纪律、结构化的有机整体，它与个人及中小组织的沟通模式可以用军队和散兵游勇来类比。

　　联络中心不等同于客户服务中心，如果这里的“客户”仅仅是指组织的外部顾客或最终使用者，这就把呼叫中心服务对象的范围缩小了。呼叫中心是不是还有为内部顾客提供服务的可能？对于具有上百万员工的铁路总公司、中石油等巨型组织来说，企业如何为员工提供统一规范、高绩效的沟通互动服务？是不是也可以使用呼叫中心这一专门的机构。

　　联络中心不等同于客户服务中心，如果这里的“服务”仅仅是指被动的售后服务、业务咨询、投诉受理，这就将呼叫中心在企业经营管理的应用范围缩小了。售后服务、业务咨询、投诉受理在呼叫中心应用最早、应用范围最广，这形成了一种思维定势，认为呼叫中心就是客户服务中心。

　　随着互联网、移动互联网的发展，呼叫中心在企业经营的各领域均有了广泛的应用。电销中心是呼叫中心与销售的结合，会员关怀、社群管理是呼叫中心与营销的结合，调度中心、订单跟踪和处理中心是呼叫中心与生产运作管理的结合，催收中心是呼叫中心与财务管理的结合。

　　呼叫中心到底是不是一个行业？我不想继续纠结这个问题，正如我不想纠结互联网是不是一个行业。国家大力推行“互联网+”行动，互联网是经济发展基础设施和实现工具的观念已被人们广泛接受，而我理解“呼叫中心+”是“互联网+”的子集，呼叫中心是组织经营管理的基础设施。“互联网+”时代的到来会产生越来越多的新业态，呼叫中心这一基础设施所要承载的企业经营管理功能会随之加大，所担当互动交流的责任会更大，在企业中的地位和作用也将更大。

　　凡是面对庞大的交流互动对象，具有海量的沟通互动需求，用传统的沟通渠道无法达成高绩效的场景，都可以使用呼叫中心这一组织经营的基础设施。

　　横向，呼叫中心可以与传统行业进行深度融合，“呼叫中心+会展”、“呼叫中心+物流”、“呼叫中心+金融”；纵向，呼叫中心可以与经营管理的各个领域深度融合，“呼叫中心+营销”、“呼叫中心+销售”、“呼叫中心+生产运作”，不一而足。一个例子是国家电网95598呼叫中心基础平台立足供电服务核心业务，拓展了国网商城、内部人资热线等多元业务并承接了第三方的BPO业务。

　　诚如彼得·德鲁克所说：“组织内部只有成本，结果存在于组织的外部。”对从企业组织作为整体来说，呼叫中心基础设施与营销、销售结合，面向外部客户仍将是呼叫中心提供沟通互动服务的主战场，而企业内部的子组织利用呼叫中心为子组织外部提供服务将具有广泛的应用前景。

　　呼叫中心是由管理、流程、员工、通信平台、数据和知识等构成的有机组织，既有偏向“硬件”的通信平台、办公场所，又有偏向“软件”的管理、知识、数据和人员，我认为它比互联网这一基础设施更为复杂。

　　如果将呼叫中心基础设施比喻为马路这一直观的市政基础设施，那么业务就可以比喻为各种交通工具。基础设施的能力决定了业务的承载能力、业务类型、灵活度和绩效，一个运行良好的呼叫中心基础设施应该具备承载多元业务、灵活机动，随需应变并达到高绩效的能力。

　　黄波