以文化引领并赢得员工的关键时刻——浅谈呼叫中心员工MOT“心”管理

　　所谓的知识库，就是对知识进行管理。提及MOT(关键时刻)，就立即联想到北欧航空公司“1000万名乘客×5名员工×15秒=5000万次关键时刻”这一有效利用关键时刻接触点提升客户满意度的管理要方。而今，除了关注外部客户的满意度外，越来越多的企业开始重视并建立内部客户观念，员工MOT管理也因此成为评价企业管理成效的视角之一。在呼叫中心运营管理过程中，培训期的开班见面会、实训期的首次接线、转正新员工的第一次大夜班经历、老员工的岗位竞聘时刻以及入职纪念日庆祝等形成了一个又一个MOT，如何将员工MOT融入企业管理并形成富有强劲凝聚力的企业文化？又如何以文化引领并赢得员工的“关键时刻”？

　　笔者所在呼叫中心就是在“以员工关爱为保障、竞赛活动为载体、人才培养为重点”的企业文化建设思路下通过不断实践总结，在文化建设与员工MOT管理的融合、促进方面做出了有益尝试。

　　一、关爱文化，培育团队凝聚力

　　笔者扎根呼叫中心一线八年有余，深知在这样一个人力和知识密集性强、人员年龄结构年轻化、工作压力大的环境中，员工在不断更新自身业务知识的同时还需付出巨大的心智情感。可以说，呼叫中心的工作是知识技能与情感劳动的集合，而作为典型情绪劳动者的员工常常面临着来自于生物性、精神性、社会环境性的重重压力。呼叫中心只有不断探索员工需求，找准关爱工作的着力点，管理好内部客户的MOT，才能让员工真正感受到工作和生活的快乐。

　　呼叫中心管理者应该从内在认知系统作用出发，着眼于员工思想情感关怀，同时聚焦青年员工最关心的问题。笔者所在呼叫中心借助EAP心理健康关爱项目，通过开展适婚适孕人群专题讲座、员工健康体检、困难员工慰问、开设“温馨哺乳室”等一系列关爱行动为员工办实事、解难事，切实提升了员工的幸福体验；从社会支持系统作用出发，积极组织团队活动，搭建员工才华展示舞台，同时在团结协作中引导员工建立良好的人际关系，营造和谐愉悦的工作氛围；从生物调节系统作用出发，开展一系列寓教于乐的文体活动，促进员工身心健康，不断深化“快乐工作，健康生活”的理念，发挥出关爱文化的聚合作用，以文化引领的方式满足员工精神需求。

　　二、竞赛厉兵，锤炼员工竞争力

　　呼叫中心员工具有年轻好学、上进敢拼的特质，以此为切入点，组织开展多渠道、多层次、多形式的竞赛活动，能够激发员工的聪明才智，发挥工作积极性，由此而形成的竞赛文化也能极大丰富企业文化的内涵。

　　员工MOT是内驱力，竞赛文化建设是外在推动力，竞赛活动的组织者应考虑竞赛主题的时代性，立足于提高员工队伍素质，增强岗位竞争能力，形成独具特色的竞赛活动主题和文化，助推呼叫中心各项业务发展；考虑竞赛内容的适应性，结合呼叫中心运营特点，科学合理地选定竞赛内容，以激发员工兴趣，有助于竞赛深入开展；考虑竞赛形式的多样性，让竞赛活动向深广延伸，既要打造常态长效型的竞赛活动，又要组织好突击式的攻坚克难行动和专题技能提升型的竞赛活动，营造出全员竞赛厉兵的良好氛围；同时还要关注竞赛机制的激励性，关注激励机制的完善、实施和竞赛成果评估，确保员工的努力及时得到认可关注，激励员工争先创优。

　　笔者所在的呼叫中心结合业务运营特点，连续八年组织开展八个不同主题的年度劳动竞赛，常赛常新，催生出一大批先进典型和团队的同时也调动起全体员工的工作积极性、创造力，打响了劳动竞赛文化品牌，并推动各项业务快速稳健发展。

　　三、选育用留，打造人才新高地

　　呼叫中心员工大多以85、90后为主，一线管理人员也普遍年轻化，他们虽然具备较高的理论知识水平，但实践能力尚待提升。认清和抓住这个MOT，把人才作为呼叫中心支撑发展的第一资源，根据“因岗施教，分层培养”的思路，通过建立人才培养体系和技能培训体系来确保人才队伍不断层断档以及员工技能水平与团队发展要求相匹配。

　　一方面是建立人才培养体系，确立详细培养方案、制定能力标准、激励措施、专业人才和后备管理人才入库培养、人才梯队建设、成长提升及考评等机制，通过不断摸索和实践，逐步形成适应呼叫中心持续发展的人才培养平台。

　　另一方面是建立技能培训体系，开展行之有效的分层培养，重视员工综合素质提升，锤炼出高水平、专业化的人才队伍，为呼叫中心发展注入持久动力。

　　针对员工层级，打造职业素质提升课程。建立员工成长档案，细分培训成长周期，制定阶段性目标，帮助员工提高技能；同时以员工绩效考核为基础，甄选精英员工进入管理人才库，进行管理类培训项目与岗位实操相结合的定向培养；制定专业人才评聘制，为特长人才、业务精英的脱颖而出创设环境，做好各类专业人才和后备管理人才双向发展路径的探索与实践，拓宽员工职业发展渠道；针对各层级管理人员开展管理分层素质提升计划，加大培养强度。通过课堂培训、训后考核和知识转化落地等环节帮助参训人员培养管理思维和方法，并将管理经验和工具方法应用到管理实践中，充分发挥培训体系甄选管理人员和提升管理人员水平的作用。

　　纵观成功企业的发展史，无一例外都有着深厚的文化积淀，并融合于运营管理的全过程。是员工凝聚了文化，文化又引领和促使员工集合起每个“关键时刻”，形成强烈的认同感、使命感和持久的驱动力，合力助推呼叫中心建设。

　　刘仙