近年来，包括英国石油、富国银行以及大众汽车在内的许多CEO都曾经历过信誉危机。信誉建立步履维艰，信誉丧失却轻而易举。
信誉的核心是什么？有两个关键要素：一是能力，即领导者的知识、技能以及工作才干；二是可信度，即领导者的价值观是否得到认同，以及领导者本人是否值得信赖。
展现领导者能力的行为 高管应当如何关注企业未来的发展和组织成果，并采取行动和措施？首先，他们要为未来制订明确的计划。其次，他们要对行业未来的发展趋势了如指掌，并就企业如何应对这些趋势提供清晰的思路。此外，他们要积极预测即将发生的变化，并通过对新技术或新市场的战略投资，为适应新变化做好准备。
如果领导者不断努力改善组织结构和流程，并保证企业在财务稳健的情况下有效运营，员工会更认可他们的能力。人们还注意到，真正的领导者会积极应对其他人不愿接受的重大挑战。
展现领导者值得信赖的行为 领导者的可信度源于言行一致。展现企业的整体使命和企业家的个人使命，也是领导者树立并提升自己可信度的关键。伊冯·乔伊纳德是一名狂热的户外运动爱好者和冒险家，他创立了户外服装运动品牌巴塔哥尼亚，其具体使命是：“打造最好的产品，避免不必要的伤害，通过商业模式的创新解决环境危机。”在公司45年的发展历程中，伊冯·乔伊纳德一直倡导并践行他的使命。他希望员工通过使用本公司的户外装备，深入了解他们所销售的产品，并鼓励他们进行户外探险，与大自然亲密接触。同时，他自己也会抽出时间与亲友一起参加诸如登山和滑雪这样的户外活动。
表明领导者无能的行为 高管缺乏与工作相关的专业知识，是一种无能的表现。英国石油公司于2010年卷入深水地平线钻井平台漏油丑闻，其CEO托尼·海沃德在危机期间居然多次表现出对事故的原因及严重性的一无所知。
当领导者遇到问题无所作为或视而不见，有意无意地散布不实信息，提供的信息自相矛盾，或者要求下属提供毫不相关或毫无价值的信息和报告，都会让员工质疑他们的能力。
表明领导者失信的行为 领导者应该竭力避免以下行为：1.擅自挪用资源导致企业内部歪风邪气的蔓延。例如，泰科国际CEO丹尼斯·科兹洛夫斯基利用公司资金在撒丁岛为他的妻子举办生日派对。2.操纵甚至篡改数据以掩盖真相。3.对员工进行性骚扰或与员工发生不正当关系。缺乏真诚沟通，自私自利，公然无视员工和主要利益相关方意见，都会被认为是不值得信赖的。
相较于失信，员工对无能的宽容度更大，忍耐力更强。在员工看来，无能的领导者至少还有改进的空间，而可信度一旦丧失则很难挽回。因此，与其想办法恢复信誉，不如一开始就努力建立自己的信誉。
研究信任的学者发现，在考量领导者的能力时，人们看重的是正面信息而不是负面信息；在考量领导者的可信度时，人们看重的是负面信息而不是正面信息。领导者的能力只需一次行为便足以证明，即便有一次不称职的行为，也更多被视为发挥失常而已。可信度则不然，一次失信行为足以让它丧失殆尽，再有机会也很难弥补。
挽回信誉很难，但并不是不可能。2008年金融危机爆发后，美国主要的金融服务公司一些遭到質疑的做法被媒体曝光，并接受公众的监督。摩根士丹利的CEO詹姆斯·戈尔曼借此机会彻底审查了公司在薪酬、合规和风险管理方面的做法。他将企业文化重新定位于可持续的长期绩效目标、资源的道德管理以及客户利益，从而赢得了员工和其他利益相关者的赞许和信任。
要挽回信誉，领导者必须不断从事值得信赖的行为才能重建正面预期，因为一次行为的意义十分有限。他们也需要通过强调能够彰显其能力和可信度的行为，来消除那些源自无能和失信的负面预期。
庄汉盟 金台烈 布拉德·吉尔布雷思（Brad Gilbreath）琳内·安德森（Lynne Andersson）
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