再议会展场馆的餐饮管理

　　近期北京疫情二次爆发，北京再度停止举办会展、体育赛事和演出活动。但是，在采取严格防疫措施的前提下，京外会展活动陆续恢复，除了身份登记、绿码识别、体温测量、口罩佩戴、定期消毒措施外，餐饮管理成为重中之重。对于大型会展活动来说，尤其是餐饮需求超过万人次的活动，即便是在没有疫情时期，餐饮服务也经常成为客户投诉的“重灾区”。仔细想来，笔者认为会展餐饮存在以下四方面的误区：

　　1、先天不足，设计缺失。笔者曾在《餐饮将成为会展场馆运营的新核心》一文中提到，新经济时代，会展餐饮是打造综合型场馆核心竞争力、提高盈利能力的必备项。但现实是大多数会展场馆没有配置足够的餐饮硬件设施及服务队伍，尤其是以承接展览业务为主的场馆，迫于传统理念和餐饮较高运营成本的双重压力，餐饮服务没有列入自己的运营体系范围，造成会展场馆运营体系先天不足、服务缺失。为了弥补缺陷，只能采用餐饮外包。餐饮外包可以满足“营养均衡”和“吃得饱”的基本需求，但追求“口感”、“口味”和“体验良好”则是强人所难。

　　2、规避责任，放弃担当。除运营成本考量外，还有一个让会展场馆餐饮服务“一包了之”的关键因素——食品安全。食药监管理部门对于公共场所食品安全管理尤为重视，重大活动期间，工作人员到现场详细查验餐饮服务和食品流通相关资质，对采购渠道、卫生环境、菜单和食品制作、储藏、运输、留样等进行重点检查，一旦出现食品安全事故，会展场馆将承担重大责任。为规避责任，很多场馆主动放弃自营餐饮，进而采取外包形式。

　　3、各自为政，以罚代管。会展场馆承担对外包餐饮企业的监督责任、餐饮企业承担食品安全责任，因此，会展场馆食品安全在实际中存在多主体、职责不明和各自为政的问题，一旦出现食品安全事故，会展场馆虽然不是责任主体但难以免责。为减少或避免损失，会展场馆会采取严格要求外包餐饮企业供餐质量、严禁外带饮食、严禁非合作供餐单位进场等，一旦发现违反行为，便进行相应经济处罚，不把外包单位当成服务对象而仅仅是管理和罚款对象，居高临下，“指摘”管理。餐饮从增分项变成减分项。

　　4、信息堵塞，缺乏沟通。从用餐需求到餐饮供应，并不是直接供需对接，而是经过了“用餐客户—主办方 / 承办方—场地销售方—外包餐饮企业”信息链，每一个环节都可能存在信息不对称、堵塞和衰减。例如，用餐客户需求并不一定准确；组委会提供给场馆的餐饮数量和保底数量之间差别较大；场馆根据组委会用餐量安排供餐企业，餐饮企业担心剩餐问题，私自在数量上做增减，工程安保等部门配合不畅。一旦餐饮供应不足，较长的补餐时间便会激发用餐客户的不满情绪，导致投诉发生。

　　餐饮将成为会展场馆运营的新核心，这在业内已是共识。会展餐饮管理既是一门学问，也是一门艺术。希望在不久的未来，会展餐饮能够成为场馆服务的“高光区”，而非“重灾区”。

　　刘海莹

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